Reseñas de Google y Trustpilot en tu tienda: mostrarlas y pedirlas bien

Tienes decenas de reseñas buenas en tu ficha de Google o en Trustpilot. El cliente que está dudando en la ficha de un producto no las ve, porque para eso tendría que salir de tu tienda y buscarlas. Traerlas a la web es sencillo; hacerlo bien y pedir más sin saltarse las normas tiene más matices.

Este artículo se centra en las plataformas externas. Si te interesa conseguir y mostrar reseñas de producto en general, tenemos otra guía dedicada.

Por qué las reseñas externas pesan más

• Las controla un tercero. El cliente sabe que no puedes borrarlas a tu gusto, y eso les da credibilidad.
• Hablan de la tienda, no del producto. Responden a la duda de un comprador nuevo: «¿esta tienda es de fiar, envía a tiempo, atiende si hay un problema?».
• Ya las tienes. No hay que empezar de cero.

Cómo traerlas a la tienda

Google

Hay dos vías. La API de Places, con una clave de API, devuelve un número reducido de reseñas por consulta (las que Google considera más relevantes). La API de Google Business Profile, con tu cuenta de propietario conectada, permite acceder a todas tus reseñas y a tus respuestas. La primera es más fácil de configurar; la segunda es la completa.

Trustpilot y otras

Trustpilot ofrece sus propios widgets y una API. Facebook permite leer las recomendaciones de tu página con los permisos adecuados.

Dónde enseñarlas

• Portada y pie de página: una insignia con la nota media y el número de opiniones.
• Ficha de producto: un bloque cerca del botón de compra, donde se resuelve la duda.
• Checkout: con moderación; un recordatorio discreto de la valoración ayuda en el último paso.

Pedir reseñas sin review gating

El review gating consiste en preguntar primero al cliente si está contento y enviar solo a los satisfechos a dejar la reseña pública, mientras los descontentos van a un formulario interno. Parece inteligente, pero:

• Google lo prohíbe expresamente en sus políticas de contenido de reseñas: no se pueden desalentar las reseñas negativas ni solicitar selectivamente las positivas.
• Trustpilot también exige que las invitaciones se envíen sin filtrar por satisfacción.
• Las consecuencias van desde la eliminación de reseñas hasta avisos públicos en tu perfil.

Lo que sí puedes hacer:

1. Pedir la reseña a todos los clientes, en el mismo momento del ciclo.
2. Elegir bien el momento: cuando el pedido ha llegado, no cuando se ha pagado. Pedir una valoración de algo que no se ha recibido genera reseñas de «aún no ha llegado».
3. Preguntar la nota antes es aceptable si después enseñas a todos, pongan lo que pongan, el enlace a la reseña pública.
4. Facilitar el enlace directo a dejar la reseña, sin pasos intermedios.
5. No ofrecer incentivos a cambio de reseñas positivas. Google no permite incentivos por reseñas en su plataforma.

Las estrellas en los resultados de Google

Muchos comerciantes esperan que, al mostrar sus reseñas de Google en la web, aparezcan estrellas junto a su tienda en los resultados. No es así:

• Desde 2019, Google no muestra estrellas en los resultados para las reseñas que una empresa publica sobre sí misma (las llamadas self-serving reviews, marcadas como LocalBusiness u Organization) en su propia web.
• Copiar reseñas de Google en tu web y marcarlas con datos estructurados para conseguir estrellas va contra sus directrices.
• Las estrellas de producto sí pueden aparecer si las reseñas son del producto, están visibles en la página y se recogen en tu propia web o en una plataforma de reseñas de producto.

Las estrellas que ves en Google Shopping o en anuncios proceden de programas propios de Google y de agregadores autorizados, no de lo que pongas en tu HTML.

Responder a las reseñas

Responder, también a las negativas, es la parte que más confianza genera. Una respuesta educada que reconoce el problema y explica qué se hizo convence más a un comprador nuevo que diez reseñas de cinco estrellas. Si muestras las reseñas en tu web, enseña también tus respuestas.

Checklist

1. Tus reseñas externas aparecen en la ficha de producto y en la portada.
2. Una línea explica de dónde salen y si están verificadas.
3. Pides reseña a todos los clientes cuando el pedido se entrega.
4. Nadie queda fuera del enlace público por haber puesto mala nota.
5. No marcas reseñas de Google con datos estructurados para conseguir estrellas.
6. Respondes a las reseñas, sobre todo a las negativas.

Cómo resolverlo en PrestaShop

RKR Google & Trustpilot Reviews conecta Google (con clave de la API de Places, que devuelve 5 reseñas por sincronización, o con Google Business Profile, que trae todas y tus respuestas), Trustpilot y Facebook, y permite importar reseñas desde CSV o JSON. Las muestra con cuatro tipos de widget (carrusel, rejilla, lista e insignia de valoración) en portada, cabecera, pie y columnas, y en una pestaña de la ficha de producto, con 23 temas de diseño y filtros por fuente y estrellas mínimas. Cuando un pedido llega al estado que elijas, por ejemplo Entregado, envía al cliente un correo para valorar su compra; si se le pide antes una nota de 1 a 5 estrellas, todos ven después el enlace a la reseña pública. Funciona en PrestaShop 1.7.8 a 9.2.