Derecho de desistimiento en 2026: el nuevo botón obligatorio y todo lo que debe cumplir tu tienda

El derecho de desistimiento no es nuevo: cualquier consumidor que compra a distancia puede devolver lo comprado en 14 días sin dar explicaciones. Lo que sí es nuevo es cómo hay que ponérselo fácil. La Directiva (UE) 2023/2673 añadió a la normativa de consumo la llamada función de desistimiento: un botón en la propia tienda para ejercer el derecho sin escribir correos ni buscar formularios. Los Estados miembros deben aplicarla desde el 19 de junio de 2026.

En esta guía repasamos todo el circuito —plazos, reembolso, excepciones y el botón nuevo— desde el punto de vista de quien tiene que gestionarlo cada día.

A quién se aplica (y a quién no)

• Se aplica a las ventas a consumidores (personas que compran fuera de su actividad profesional) celebradas a distancia: tienda online, teléfono, catálogo.
• No se aplica a las ventas entre empresas. Si tu tienda es B2B, puedes tener una política de devoluciones propia, pero no estás obligado por estas reglas. Si vendes a ambos, conviene que el registro distinga claramente a profesionales y particulares.
• En España la regulación está en el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (TRLGDCU), artículos 102 a 108.

Los plazos que hay que tener claros

• 14 días naturales para desistir. En productos, cuentan desde que el cliente (o quien él indique, que no sea el transportista) recibe el pedido. Si el pedido llega en varias entregas, desde la última. En servicios, desde la celebración del contrato.
• Si no informas bien del derecho, el plazo se alarga hasta 12 meses más. Es la sanción más cara y la menos conocida: una ficha de condiciones incompleta convierte 14 días en más de un año.
• 14 días para devolver el producto, contados desde que el cliente te comunica que desiste.
• 14 días para reembolsar, contados desde que te comunica el desistimiento, no desde que recibes el paquete. Puedes retener el reembolso hasta recibir el producto o hasta que el cliente acredite que lo ha enviado, lo que ocurra primero.

La función de desistimiento: el botón obligatorio

Si el contrato se ha celebrado a través de una interfaz en línea —tu tienda—, tiene que existir una función para desistir que cumpla estas condiciones:

1. Etiquetada de forma inequívoca, con un texto como «Desistir del contrato aquí» o equivalente. Nada de «Gestiones» o «Ayuda».
2. Disponible durante todo el plazo de desistimiento, destacada y fácilmente accesible. Si solo aparece dentro de «Mi cuenta», los clientes que compraron como invitados se quedan fuera, y eso no cumple.
3. Que pida lo mínimo: nombre, datos que identifiquen el pedido y el medio electrónico donde enviar la confirmación. Puedes preguntar el motivo, pero no puede ser obligatorio.
4. Un paso de confirmación con un botón tipo «Confirmar desistimiento».
5. Acuse de recibo sin demora, en un soporte duradero (el correo electrónico vale), con el contenido de la solicitud y la fecha y hora en que se envió.

El formulario de desistimiento tradicional (el modelo del anexo de la ley) sigue siendo necesario como información precontractual: el botón es una vía más, no lo sustituye.

Cómo reembolsar correctamente

• Todo lo pagado, incluidos los gastos de envío iniciales. Si el cliente eligió un envío más caro que el estándar (urgente, franja horaria), solo tienes que devolver lo que habría costado el estándar.
• Por el mismo medio de pago que usó el cliente, salvo que él acepte expresamente otro y no le suponga coste. Un vale de compra en lugar del dinero solo vale si el cliente lo elige.
• Los gastos de devolución los paga el cliente si se lo informaste antes de la compra. Si no lo dijiste, los pagas tú.
• Depreciación por uso: si el producto vuelve con un uso mayor del necesario para comprobarlo (como lo haría en una tienda física), puedes descontar esa pérdida de valor. No puedes negar el desistimiento por ello.

Cada reembolso genera además una factura rectificativa. Si tu tienda emite facturas, comprueba que la rectificativa refleja exactamente lo devuelto (incluidos portes y depreciaciones) y que su serie y numeración son correctas: es lo primero que mira tu asesoría.

Las excepciones, una por una

No hay derecho de desistimiento, entre otros, en estos casos:

• Productos hechos a medida o claramente personalizados (grabados, cortes a medida, configuraciones únicas).
• Productos que pueden deteriorarse o caducar con rapidez.
• Productos precintados que no se pueden devolver por motivos de salud o higiene y que el cliente ha desprecintado.
• Grabaciones de audio o vídeo y software precintados, si se han desprecintado.
• Contenido digital sin soporte material (descargas, licencias, módulos), si la ejecución empezó con el consentimiento previo y expreso del cliente, su reconocimiento de que pierde el derecho y tu confirmación por escrito.
• Servicios completamente ejecutados con consentimiento expreso del cliente y reconociendo que pierde el derecho.
• Servicios de alojamiento, transporte de bienes, alquiler de vehículos, comida o actividades de ocio con fecha concreta.

Desistimiento, garantía y devolución comercial no son lo mismo

Una política comercial más generosa (por ejemplo, 30 días) es un buen argumento de venta, pero nunca puede recortar los derechos legales: si anuncias 30 días con portes a cargo del cliente, en un producto defectuoso los portes siguen siendo tuyos.

Siete errores que acaban en reclamación

1. «No se admiten devoluciones de productos rebajados». Las rebajas no eliminan el desistimiento.
2. Exigir el embalaje original intacto como condición. Puedes reclamar la depreciación, no negar la devolución.
3. Contar los 14 días desde la fecha del pedido en lugar de la entrega.
4. Reembolsar con un vale sin que el cliente lo haya pedido.
5. Cobrar «gastos de gestión» por tramitar la devolución.
6. Tardar más de 14 días en reembolsar porque «el almacén aún no lo ha revisado» sin haber recibido nada ni prueba de envío… y no decírselo al cliente.
7. No guardar constancia: qué términos aceptó el cliente, cuándo desistió y cuándo se le devolvió el dinero.

Lista de comprobación para tu tienda

• Las condiciones generales explican el derecho, los plazos, quién paga la devolución y el modelo de formulario.
• Hay un botón «Desistir del contrato aquí» visible, también para compras como invitado, durante todo el plazo.
• El cliente recibe un acuse con fecha y hora en cuanto envía la solicitud.
• El equipo sabe calcular el plazo de reembolso y tiene un procedimiento para retenerlo hasta recibir el producto.
• Las facturas rectificativas salen bien sin retocarlas a mano.
• Las fichas de productos con excepción (personalizados, precintados, digitales) lo indican antes de comprar.
• Revisa también tus textos legales: desde el 20 de julio de 2025 desapareció la plataforma europea de resolución de litigios en línea (ODR), y el enlace obligatorio a ella ya no tiene sentido.

Cómo resolverlo en PrestaShop

PrestaShop trae de serie las «Devoluciones de mercancía», pero están pensadas para clientes con cuenta y para pedidos ya entregados, no generan el acuse con fecha y hora y no guardan qué condiciones aceptó cada cliente. Para cumplir con el botón nuevo hace falta una vía de desistimiento accesible también para invitados, con su registro, y una forma limpia de ajustar la factura rectificativa cuando el reembolso no coincide con el pedido completo.

Este artículo es informativo y no sustituye el asesoramiento jurídico. Si tienes dudas sobre un caso concreto, consúltalo con tu asesoría.