Pagos fallidos y reintentos en suscripciones (dunning)

En cualquier negocio de suscripción, una parte de los clientes que se pierden no han querido irse: su tarjeta caducó, no tenía saldo o el banco pidió una autenticación que nadie completó. Recuperarlos se llama dunning.

Por qué falla un cobro

• Tarjeta caducada o sustituida.
• Fondos insuficientes.
• El banco exige autenticación (SCA) en un cobro que debería ir sin cliente.
• En SEPA: cuenta cerrada, IBAN incorrecto o devolución solicitada por el cliente.

Calendario de reintentos

No reintentes cinco veces el mismo día. Un calendario típico: día 0, día 3, día 5 y día 7, idealmente a distintas horas. Algunas pasarelas ofrecen reintentos inteligentes que eligen el mejor momento.

Avisos al cliente

1. Aviso inmediato: «No hemos podido cobrar tu suscripción», con un enlace para actualizar el método de pago.
2. Recordatorio antes del último reintento.
3. Aviso de pausa o cancelación, con la opción de reactivarla fácilmente.

Lo técnico

• Cada intento, registrado con su resultado y el código de error de la pasarela.
• El estado de la suscripción (activa, impagada, pausada, cancelada) visible en el back office.
• Los reintentos, idempotentes: un cron que se ejecuta dos veces no debe cobrar dos veces.
• Un informe de previsión de cobros para saber qué se va a cobrar y qué está en riesgo.