Reembolsos, devoluciones y derecho de desistimiento en tu tienda

En las ventas a distancia a consumidores en la UE, el cliente tiene derecho de desistimiento: puede devolver la compra sin dar explicaciones. Conocer las reglas evita conflictos y reclamaciones.

Plazos

• 14 días naturales para desistir, desde que el cliente recibe el producto.
• Si no le informas correctamente de este derecho, el plazo se amplía hasta 12 meses adicionales.
• Una vez comunicado el desistimiento, tienes 14 días para reembolsar, incluidos los gastos de envío iniciales de la opción más barata. Puedes retener el reembolso hasta recibir el producto o una prueba de su envío.

Excepciones

• Productos personalizados o hechos a medida.
• Productos precintados que no se pueden devolver por motivos de higiene si se han desprecintado.
• Contenido digital sin soporte material, cuando el cliente ha dado su consentimiento expreso para empezar la descarga y ha reconocido que pierde el derecho.
• Productos perecederos.

El formulario

Debes facilitar un modelo de formulario de desistimiento. Desde el 19 de junio de 2026, la Directiva (UE) 2023/2673 exige además una «función de desistimiento» en línea: un botón o enlace claro para desistir del contrato, sin tener que escribir un correo. Revisa que tu tienda la ofrezca.

En PrestaShop

• Activa las devoluciones de mercancía en Servicio al cliente > Devoluciones para que el cliente las solicite desde su cuenta.
• Los reembolsos parciales o totales se hacen desde el pedido y generan una factura rectificativa (vale de descuento o reembolso).
• El reembolso del dinero se hace en la pasarela; algunos módulos de pago permiten lanzarlo desde el propio pedido.