El cliente pide la factura en papel: estás obligado a dársela

En septiembre de 2024 un miembro del grupo compartió la noticia de una multa a una empresa de telecomunicaciones por limitar el derecho de sus clientes a recibir la factura en papel. El debate que siguió dejó una respuesta corta: si vendes a consumidores, la factura en papel es un derecho y no puedes cobrar por ella. La electrónica solo vale si el cliente ha dado antes su consentimiento expreso.

Lo que dice la ley

El texto que se citó en el grupo es el artículo 63 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, en la redacción que le dio la Ley 3/2014. Resumido:

• En los contratos con consumidores, estos tienen derecho a recibir la factura en papel.
• La factura electrónica necesita el consentimiento expreso previo del consumidor.
• Al pedir ese consentimiento hay que explicar cómo se recibirá la factura electrónica, que el cliente puede revocarlo y cómo hacerlo.
• El derecho a la factura en papel no puede depender de pagar nada.

Puedes leer el artículo completo en el texto consolidado de la ley en el BOE.

El debate: «lo pongo en las condiciones y listo»

La primera reacción de Gustavo fue la de muchos: si en los términos y condiciones dices que la factura será solo electrónica y el cliente los acepta, no deberías estar obligado a darla en papel. Y, a quien la quisiera impresa, ofrecerle recogerla en la tienda o cobrarle el envío.

Las dos ideas chocan con el texto de la ley. Un miembro del grupo lo consultó con un sello de confianza online y la respuesta fue que una cláusula así es abusiva: por ley hay que dar la opción. Tampoco vale el cargo por el envío, porque el artículo dice expresamente que el derecho no puede quedar condicionado a ningún pago. Gustavo, por su parte, recordó que, cuando las condiciones no dicen nada, hay que hacer lo que pide el cliente.

Cómo resolverlo en una tienda online

1. Pide el consentimiento para la factura electrónica de forma expresa: una casilla sin marcar en el registro o en el checkout, con un texto que diga cómo la recibirá (por correo, en su cuenta) y cómo puede retirarlo.
2. Explica en las condiciones cómo pedir la factura en papel, gratis. La solución más sencilla que se comentó: imprimirla y meterla en el paquete.
3. Guarda el consentimiento, con fecha, por si un día tienes que demostrarlo.
4. No lo condiciones a nada: ni a un importe mínimo ni a un coste de envío.

En el mismo hilo se citó cómo lo resuelve una gran tienda española de electrónica: la factura está siempre en el área de cliente, se envía por correo a quien la pide y sus condiciones dejan escrito que la factura en papel no tiene coste.

Una cosa distinta: los recargos por método de pago

De paso salió otra norma de la misma ley que a veces se mezcla con esta: no puedes cobrar al consumidor, por usar un medio de pago, más de lo que ese medio te cuesta a ti (artículo 60 ter). Es otro tema, y la normativa de servicios de pago añade sus propios límites a los recargos: si te lo planteas, consúltalo antes.

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