Un cliente pide borrar sus datos: qué borras y qué guardas

Un cliente te escribe por el formulario de contacto: quiere que borres su cuenta y sus datos. Le pasó a un compañero del grupo en agosto de 2023 y abrió un debate con varias dudas prácticas. La respuesta corta: el cliente tiene que poder pedirlo fácilmente, tú tienes que comprobar que es él, borras lo que no estás obligado a guardar y conservas las facturas, porque otras leyes te obligan.

Dónde tiene que poder pedirlo

Rekire lo dejó claro: la eliminación de la cuenta tiene que ser accesible para el cliente, igual que el resto de sus derechos. Gustavo, de la comunidad, añadió que para eso está el módulo oficial de RGPD de PrestaShop (psgdpr): desde «Mi cuenta» el cliente puede descargar los datos que la tienda tiene sobre él, y el módulo le indica que pida la rectificación o la supresión por el formulario de contacto. Justo así le llegó la petición al compañero del caso.

Si no lo tienes activo, revisa que tu política de privacidad diga cómo ejercer estos derechos y que esa vía funcione: un correo que alguien lee o un formulario.

No pidas más datos de los necesarios

Rekire avisó, hablando también del desistimiento, de un error frecuente que vale igual aquí: pedir el DNI o más datos de los necesarios para atender una solicitud del cliente. Con un cliente que tiene cuenta, lo habitual es que la petición llegue desde esa cuenta o desde su correo registrado.

Pero comprueba que es él

Un compañero contó lo que le dijo su abogado especialista en protección de datos: cuidado con eliminar datos si no se demuestra que quien lo pide es el titular. A él le había llegado poco antes, a través de un despacho de abogados, una solicitud de acceso a los datos de un cliente. Antes de borrar, confirma la identidad por un canal que ya conozcas, por ejemplo respondiendo al correo de la cuenta.

Qué se borra y qué se queda

Gustavo lo resumió: en una tienda hay facturas, y las facturas no se pueden eliminar por otras leyes. Por eso no ve una opción para que el cliente lo borre todo con un clic. En la práctica:

• Se borra o se anonimiza: la cuenta, los datos de contacto que no estén ligados a facturas, las direcciones que no se usaron en pedidos, la suscripción al boletín, los carritos sin pedido.
• Se conserva: los pedidos con factura y los datos que figuran en ellas, durante el plazo que exige la normativa fiscal y mercantil.
• No te olvides de lo que hay fuera de PrestaShop: ficheros que el cliente subió para un producto personalizado, su contacto en la herramienta de correo, el programa de facturación o el CRM. Un miembro lo planteó en el hilo y el módulo de la tienda no llega ahí.

El compañero del caso hizo justo eso: descargó antes la factura por si acaso y eliminó al cliente con el módulo nativo de RGPD.

¿Y la garantía y las devoluciones?

Otra duda del hilo: qué pasa si el cliente borra su cuenta y luego el producto falla dentro de la garantía, o quiere devolverlo dentro del plazo. Como el pedido y la factura se conservan, la compra sigue siendo demostrable. Borrar la cuenta no le quita sus derechos como consumidor.

Contéstale

La última duda del compañero era si había que comunicar algo una vez borrados los datos. Sí: el artículo 12.3 del reglamento obliga a informar al interesado de lo que has hecho con su solicitud sin dilación indebida y, como tarde, en un mes desde que la recibes (prorrogable en casos complejos, avisándole). Un correo breve vale: qué has eliminado y qué conservas y por qué.

El texto completo de sus derechos está en el Reglamento General de Protección de Datos. Si quieres revisar tus textos legales y cómo atiendes estas peticiones, RKR Legal Assistant te ayuda con los textos, los consentimientos y los avisos de la tienda.

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