Garantía legal de tres años en la tienda online: qué cubre y quién paga

Un cliente escribe porque el producto que compró hace dos años ha dejado de funcionar. ¿Tienes que responder? Si es un consumidor y el producto era nuevo, muy probablemente sí. Desde la reforma que hizo el Real Decreto-ley 7/2021 sobre el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (Real Decreto Legislativo 1/2007), la garantía legal de los bienes vendidos a consumidores en España es de tres años desde la entrega. Antes eran dos.

Este artículo resume lo esencial para una tienda online. No sustituye al asesoramiento jurídico: si tienes un caso concreto con dudas, consúltalo.

Qué es la garantía legal de conformidad

Es la responsabilidad del vendedor de que lo que entrega sea conforme con el contrato: que corresponda a la descripción, que sirva para el uso normal de ese tipo de producto, que tenga la calidad y las prestaciones esperables y que venga con los accesorios e instrucciones que debe traer. Si no lo es, hay una falta de conformidad, y el vendedor responde de ella.

Tres ideas que conviene tener claras:

• La responde el vendedor, es decir, tu tienda. No puedes mandar al cliente al fabricante como única vía, aunque en ciertos casos el consumidor pueda dirigirse también al productor.
• No depende de lo que pongas en tus condiciones. Es un derecho del consumidor que no se puede reducir por contrato.
• No es lo mismo que la garantía comercial, que es voluntaria y se suma a la legal, nunca la sustituye.

Plazos: lo que cambió con la reforma

• Bienes nuevos: tres años desde la entrega, para los vendidos a partir de la entrada en vigor de la reforma, el 1 de enero de 2022.
• Contenidos y servicios digitales: tienen su propio régimen, con plazos distintos según sean de suministro único o continuo. Si vendes software, descargas o suscripciones digitales, revísalo aparte.
• Bienes de segunda mano: se puede pactar un plazo menor, pero no por debajo de un año desde la entrega.

Además, durante un periodo desde la entrega se presume que la falta de conformidad ya existía cuando se entregó el producto, y es el vendedor quien tendría que demostrar lo contrario. Pasado ese periodo, la carga de la prueba cambia. En la práctica, cuanto más cerca de la compra aparece el fallo, más difícil es discutirlo.

Qué puede pedir el cliente, y en qué orden

1. Reparación o sustitución. El consumidor elige entre las dos, salvo que la elegida sea imposible o suponga costes desproporcionados frente a la otra.
2. Rebaja del precio o resolución del contrato (devolver el producto y recuperar el dinero), cuando la reparación o sustitución no es posible, no se hace en un plazo razonable, causa inconvenientes mayores al consumidor o la falta de conformidad es grave. La resolución no procede si la falta de conformidad es de escasa importancia.

La reparación o sustitución debe ser gratuita para el consumidor: sin coste de envío, de mano de obra ni de materiales, y en un plazo razonable.

Quién paga el envío

En una tienda online esta es la pregunta del millón. Si hay falta de conformidad, los gastos para ponerla remedio corren por cuenta del vendedor, incluidos los de envío del producto para su reparación o sustitución. No puedes cobrar al cliente la recogida de un producto defectuoso dentro de garantía.

Lo que sí puedes es organizar cómo se hace: facilitar una etiqueta de envío, pedir fotos o un vídeo antes de recoger, o indicar el punto de entrega. Mientras no suponga un inconveniente mayor para el cliente, es razonable.

Garantía, desistimiento y devolución comercial: no las mezcles

El error frecuente es tratar todo como una «devolución» con el mismo formulario y las mismas condiciones. Un cliente con un producto defectuoso a los ocho meses no está desistiendo: está ejerciendo la garantía, y no le puedes aplicar ni el plazo ni los costes del desistimiento.

Un caso típico

Una tienda de pequeño electrodoméstico recibe una cafetera que deja de calentar a los catorce meses. Su política dice «garantía del fabricante: dos años, contacte con el servicio técnico». El cliente llama al fabricante, que le pide el ticket y tarda semanas. Al final reclama a la tienda. La tienda, que pensaba que no le tocaba, tiene que gestionar la reparación igualmente, pagar los portes y además lidiar con un cliente que ya está molesto. Si desde el principio hubiera recogido el producto y gestionado ella la reparación con el fabricante, el resultado económico habría sido el mismo y el cliente habría vuelto a comprar.

Derivar al servicio técnico puede ser una vía cómoda para el cliente si él lo prefiere, pero no puedes imponérsela como la única.

Cómo organizarlo en la tienda

• Explícalo en tus condiciones de venta: la existencia de la garantía legal, cómo se ejerce y a quién se dirige el cliente.
• Separa los motivos en el formulario de devolución: cambio de opinión, producto defectuoso, error en el envío, daño en el transporte.
• Pide la información que necesitas para valorar: descripción del fallo, fotos, número de pedido.
• Guarda el historial de cada caso: qué se pidió, qué se decidió y cuándo.
• Acuerda con tus proveedores cómo te repercuten a ti las garantías. Tú respondes ante el cliente durante tres años; asegúrate de que tu proveedor responde ante ti en condiciones parecidas.
• Revisa tus textos si son anteriores a 2022. Muchas tiendas siguen diciendo «dos años de garantía».

Cómo resolverlo en PrestaShop

RKR Devoluciones pone en la tienda un portal donde el cliente abre su devolución desde su cuenta, o con número de pedido y correo si compró como invitado, eligiendo línea a línea qué devuelve y por qué, con motivos concretos y fotos. Tú gestionas los expedientes desde una bandeja con filtros por estado, régimen legal, importe y antigüedad, con reglas de aprobación, nota de abono o vale y el historial de quién hizo qué. El módulo configura tu política comercial, no el desistimiento ni la garantía legal, y nunca se inventa un plazo: si tienes el módulo de derecho de desistimiento, le pregunta el plazo legal de cada línea, y si no, lo avisa en el back-office. No es asesoría jurídica.