WhatsApp en tu tienda online: atención y pedidos, API oficial o conexión directa

«¿Tenéis esto en la talla 40?», «¿cuánto tarda en llegar a Canarias?», «¿dónde está mi pedido?». Para muchas tiendas, WhatsApp ya es el canal por el que más preguntas llegan, y no siempre en horario de oficina. Contestar tarde es perder la venta; contestar a todo a mano es quedarse sin tiempo para lo demás.

Antes de automatizar nada, hay que entender las piezas: cómo se conecta un número de WhatsApp a un sistema, qué puede hacer cada opción y qué no debes hacer aunque técnicamente se pueda.

Las formas de conectar WhatsApp

WhatsApp Business en el móvil

La aplicación gratuita para empresas. Tiene catálogo, respuestas rápidas, mensaje de ausencia y etiquetas. Para una tienda pequeña es un buen punto de partida, pero todo lo hace una persona: no consulta tu catálogo ni tus pedidos.

La API oficial de WhatsApp Business

La plataforma de Meta para empresas, a través de proveedores o directamente. Permite automatizar a escala, enviar notificaciones y conectar con tu tienda o tu CRM. A cambio:

• Requiere alta y verificación de la empresa en Meta.
• Para iniciar tú una conversación (un aviso de envío, por ejemplo) necesitas plantillas aprobadas previamente.
• Tiene coste por conversación o por mensaje, según el tipo, además de lo que cobre el proveedor.
• Responder a lo que el cliente te escribe es más flexible dentro de una ventana de tiempo desde su último mensaje.

Conexión como dispositivo vinculado

Algunas herramientas conectan tu número igual que WhatsApp Web: escaneas un código QR y el sistema lee y responde mensajes como si fuera otro dispositivo tuyo. Es rápido de poner en marcha, no exige alta en Meta ni plantillas y no tiene coste por mensaje. Pero no es la API oficial, y WhatsApp puede restringir números que se comportan como envíos masivos.

Consentimiento: qué puedes enviar y qué no

WhatsApp es un medio electrónico, así que las comunicaciones comerciales por esta vía siguen las mismas reglas que el correo: la LSSI exige consentimiento previo para enviar publicidad por medios electrónicos, y el RGPD te pide una base legal para tratar el número y transparencia sobre su uso. En la práctica:

• Responder a una consulta del cliente: es lo que te ha pedido; no hace falta más.
• Avisos sobre su pedido (confirmación, envío, incidencia): tienen relación con el contrato, pero informa en el checkout de que usarás ese canal y deja que el cliente lo elija.
• Promociones, carritos abandonados o novedades: necesitan consentimiento expreso y separado para ese canal, y una forma sencilla de darse de baja.

Si tienes dudas sobre tu caso concreto, consúltalo con quien te lleve la protección de datos.

Qué automatizar en la atención

La mayoría de las preguntas son siempre las mismas, y un agente automático puede contestarlas bien si tiene los datos reales de tu tienda:

1. Búsqueda de productos. «¿Tenéis zapatillas rojas?» se contesta con dos o tres productos con precio y enlace, buscados en tu catálogo, no inventados.
2. Estado del pedido. Con la referencia, el estado y el número de seguimiento. Aquí la privacidad importa: el estado solo debe darse a quien puede demostrar que es el cliente, por ejemplo si escribe desde el teléfono de la dirección de entrega.
3. Preguntas frecuentes: envíos, devoluciones, tallas, horario. Respuestas por palabra clave que mantienes tú.
4. Fuera de horario: un mensaje claro de cuándo atenderá una persona.

Y lo más importante: que el agente se aparte cuando contestas tú. Si una persona del equipo entra en una conversación, el sistema no debe seguir respondiendo por encima.

Qué no conviene automatizar

• Reclamaciones, devoluciones complicadas y cualquier cosa con un cliente molesto.
• Negociaciones de precio o pedidos B2B grandes.
• Cambios en un pedido ya pagado (dirección, productos), salvo que tengas un proceso muy controlado.

Pedidos que llegan por WhatsApp

Hay tiendas, sobre todo con clientes recurrentes o profesionales, donde el cliente directamente hace el pedido por WhatsApp. Si es tu caso, evita que ese pedido viva solo en el chat: crea el carrito o el pedido en la tienda, mándale el enlace de pago y que todo quede registrado con su factura. Un pedido que solo existe en una conversación es un pedido que no cuenta en tu stock ni en tu contabilidad.

Requisitos técnicos

Para que un agente consulte productos y pedidos necesita leer tu tienda. En PrestaShop lo habitual es el webservice con una clave que solo tenga permisos de consulta sobre lo imprescindible. Nunca una clave con escritura, y nunca la de un empleado.

Si tu tienda está desactualizada, revisa también el webservice: en versiones antiguas suele estar a medio configurar o con claves heredadas de integraciones que ya no se usan. Es buena ocasión para limpiar claves y, si toca, planificar la actualización.

Checklist

• Un número dedicado a la tienda, no el personal.
• Decidido si usas la API oficial o una conexión como dispositivo vinculado, sabiendo los límites de cada una.
• Respuestas automáticas solo con datos reales de la tienda.
• Estado de pedido solo para el teléfono del cliente.
• Nada de promociones sin consentimiento expreso para ese canal.
• Clave del webservice de solo lectura.

Cómo resolverlo en PrestaShop

WhatsApp para tu tienda es un servicio de Rekire que conecta el WhatsApp de tu tienda escaneando un QR desde «Dispositivos vinculados», sin cambiar de número. Un agente contesta a quien te escribe: busca productos en tu catálogo y manda hasta tres con precio y enlace, responde con tu mensaje de bienvenida, tu horario y respuestas por palabra clave, y se aparta del chat cuando contestas tú. En los planes Growth y Pro dice el estado y el seguimiento de un pedido, solo al teléfono de la dirección de entrega. Lee la tienda por el webservice con una clave de solo consulta y se gestiona desde Mi cuenta, con un simulador para probar las respuestas. No es la API oficial: el agente nunca envía promociones por su cuenta y se recomienda un número dedicado.