Venta asistida en tu tienda online: presupuestos, carritos preparados y videollamadas

El cliente llama: necesita los recambios para su máquina y no sabe cuáles son. Tu vendedor se los dice por teléfono, uno por uno, con sus referencias. El cliente cuelga, entra en la web, busca cada producto, se equivoca con uno, duda con otro y lo deja para mañana. Mañana compra en otro sitio.

La venta asistida —la que pasa por una conversación con una persona— es habitual en catálogos técnicos, en B2B y en compras grandes. El problema no suele ser la conversación, que funciona, sino el salto entre la conversación y el carrito.

Cuándo compensa vender acompañando

• Productos con compatibilidades: recambios, consumibles, piezas que dependen de un modelo.
• Proyectos con varias piezas: una instalación, una reforma, un equipamiento completo.
• Clientes profesionales que repiten pedidos largos y quieren que se los preparen.
• Compras de importe alto, donde el cliente quiere hablar con alguien antes de pagar.
• Clientes poco habituados a comprar online, que confían más en una persona que en un formulario.

Los canales, y para qué sirve cada uno

Sea cual sea el canal, la conversación debería acabar en lo mismo: un carrito preparado que el cliente paga con un clic.

De la conversación al carrito

PrestaShop permite crear un pedido desde el back-office para un cliente y enviarle por email el carrito para que lo pague. Funciona, pero tiene límites: el cliente tiene que tener cuenta, el carrito es solo para él y no hay forma de saber si lo ha abierto.

La alternativa es un enlace que carga el carrito: preparas la selección (productos, combinaciones, cantidades, quizá un cupón), generas el enlace y se lo mandas por el canal que estéis usando. El cliente lo abre, ve el presupuesto con imágenes y precios, y lo pasa a su carrito.

Qué debe tener un presupuesto con enlace

• Caducidad. Los precios y el stock cambian. Un presupuesto de hace tres meses no debería seguir cargando el mismo precio.
• Límite de usos, si el presupuesto es para un cliente concreto, o abierto si es una selección para muchos (un kit, una lista de un catálogo).
• Qué pasa si algo se agota: quitarlo, avisar o sustituirlo por otro producto.
• El cupón, si lo hay, aplicado o no según lo que hayas pactado.
• Restricciones: solo para clientes registrados, para un grupo profesional o para un país.
• Una vista previa que no altere nada, para que el vendedor lo revise antes de enviarlo.

Lo que dice la ley si vendes por teléfono

Una venta cerrada por teléfono a un consumidor es un contrato a distancia, con su derecho de desistimiento de 14 días. Y tiene una regla propia: el artículo 98.6 del Real Decreto Legislativo 1/2007 obliga a confirmar la oferta por escrito o en un soporte duradero, y el consumidor solo queda vinculado cuando la acepta por escrito. El carrito preparado resuelve esto de forma natural: el cliente ve la oferta en la web y la acepta al pagar por el checkout, con las condiciones de siempre.

En la videollamada pasa lo mismo: la conversación sirve para vender, pero el contrato se cierra en el checkout.

La videollamada como vendedor de tienda

Para un producto que hay que ver —un mueble, una pieza de joyería, un equipo técnico—, una videollamada desde la ficha de producto se parece mucho a atender en tienda física. Lo que la hace práctica:

• Que el cliente elija entre hablar al momento o reservar una cita.
• Que el vendedor pueda añadir productos a un carrito que el cliente ve en su pantalla mientras hablan.
• Que, al terminar, el cliente pase ese carrito al suyo y pague sin rehacer nada.

Antes de lanzarla, decide horarios realistas: un botón de «hablar ahora» que nunca contesta hace más daño que no tenerlo.

Saber qué vende cada vendedor

Si la venta asistida no se mide, acaba pareciendo un coste. Lo que conviene registrar:

• Qué enlaces o sesiones acaban en pedido, y por qué importe.
• A qué vendedor se atribuye cada pedido, con una ventana de tiempo razonable.
• Cuánto tarda el cliente en pagar desde que recibe el presupuesto.
• Qué canal convierte más (WhatsApp, email, videollamada).

Con esos datos se pueden fijar comisiones, horarios y prioridades con números, no con impresiones.

Preparar al equipo

La herramienta resuelve el salto al carrito, pero la venta la hace una persona. Antes de anunciar la venta asistida, conviene tener resuelto quién atiende cada canal y en qué horario, cuánto se tarda como máximo en enviar un presupuesto, qué margen tiene cada vendedor para aplicar un descuento y quién revisa los presupuestos grandes antes de enviarlos. Y un detalle práctico: que el vendedor vea el catálogo con stock real, para no preparar un carrito con productos que no puedes servir.

Errores frecuentes

1. Dictar referencias por teléfono en lugar de enviar el carrito.
2. Presupuestos en PDF que el cliente tiene que volver a teclear en la web.
3. Enlaces sin caducidad que siguen cargando precios antiguos.
4. Usar el WhatsApp personal del vendedor, que se va con él si cambia de trabajo.
5. Prometer disponibilidad de videollamada sin tener a nadie asignado.

Cómo resolverlo en PrestaShop

RKR Magic Carts convierte una selección de productos —con combinaciones, cantidades, cupón, caducidad y límites de uso— en un enlace con token, un permalink firmado o un QR que carga el carrito con un clic. El cliente ve una página de presupuesto con las líneas e imágenes; tú decides si el carrito se fusiona con el que ya tiene, qué pasa si un producto se agota, si exige iniciar sesión y para qué grupos o países vale. Las estadísticas, con UTM, te dicen qué enlaces venden. RKR Video Call pone en la ficha de producto un botón para hablar por vídeo con un vendedor, al momento o con cita: mientras habláis, el agente llena un carrito compartido que el cliente ve en pantalla y pasa a su carrito real en un clic, y cada pedido queda atribuido al agente que lo cerró.