Chat con IA en la tienda: asistente de compras y asistente del back-office, con límites

Los asistentes de inteligencia artificial han pasado de curiosidad a herramienta en muy poco tiempo. En una tienda online hay dos sitios donde pueden trabajar: delante, ayudando al cliente a encontrar y decidir, y detrás, ayudando al equipo a consultar y gestionar la tienda sin navegar por diez pantallas. Son usos distintos, con riesgos distintos.

El asistente para clientes

Dónde ayuda

• Encontrar el producto cuando el cliente no sabe cómo se llama: «algo para colgar bicis en el garaje sin taladrar».
• Disponibilidad concreta: «¿tenéis la M en azul?», «¿queda en 128 GB?». Es la pregunta que vende, y muchos buscadores y filtros no la responden bien.
• Alternativas cuando lo pedido está agotado: otra variante del mismo producto o uno parecido de la misma categoría.
• Explorar el catálogo: novedades, más vendidos, categorías, rangos de precio.

Dónde no debería entrar

• Promesas que no puede cumplir: plazos de entrega exactos, descuentos que no existen, compatibilidades que no están en la ficha.
• Consejo profesional: salud, seguridad, uso de productos peligrosos. Lo prudente es que remita a la información oficial del producto o a una persona.
• Reclamaciones y devoluciones complejas: el cliente enfadado necesita a alguien de tu equipo, no un modelo de lenguaje.
• Datos de pedidos ajenos: un asistente que pueda consultar pedidos debe hacerlo solo para el cliente identificado y solo los suyos.

La clave técnica es que el asistente responda con datos de tu tienda, consultados en el momento (producto, combinación, stock, precio), y no con lo que el modelo «sabe» o supone. Un modelo que contesta de memoria inventa; uno que consulta herramientas de la tienda y se le indica que no invente, mucho menos.

El asistente para el back-office

Aquí el usuario es tu equipo. El valor está en ahorrar navegación y filtros:

• «¿Cuánto vendimos ayer?», «¿cuál es el ticket medio de este mes?»
• «¿Qué productos están en stock crítico?»
• «¿Quiénes son los clientes que más gastan y cuáles llevan meses sin comprar?»
• «Muéstrame el último pedido de este cliente.»
• «Aplica un 10 % a esta categoría hasta el domingo.»

Las consultas tienen poco riesgo. Las acciones, sí: cambiar stock, crear descuentos o desactivar productos a partir de una frase escrita con prisa puede salir mal. Un ejemplo típico: alguien escribe «pon a cero el stock de las camisetas» pensando en una talla concreta, y el asistente lo interpreta como todas las camisetas del catálogo. Por eso un asistente de back-office debe:

1. Pedir confirmación explícita antes de cualquier cambio, mostrando qué va a hacer exactamente.
2. Respetar los permisos del empleado: no hacer por chat lo que esa persona no podría hacer desde el menú.
3. Dejar registro de cada petición y cada acción ejecutada, por empleado.

Los datos: qué sale de tu tienda

Un asistente de IA envía texto a un proveedor de modelos (OpenAI, Google, Anthropic u otros). Conviene saber qué se envía y en qué condiciones:

• Usa tu propia clave de API con un contrato de empresa del proveedor, no una cuenta personal. Revisa en sus condiciones si usa los datos para entrenar y dónde los trata.
• Minimiza: para responder sobre stock no hace falta enviar nombres ni direcciones de clientes.
• Informa en tu política de privacidad de que usas un servicio de IA de un tercero en el chat, y trátalo como un encargado del tratamiento.
• No pidas datos sensibles en el chat de clientes: ni tarjetas, ni documentos, ni datos de salud.
• Controla el gasto: cada conversación consume tokens. Un registro de consumo por empleado o por día evita sorpresas en la factura del proveedor.

Cómo empezar sin riesgos

1. Back-office primero, en modo consulta. Tu equipo aprende qué hace bien y qué no, sin exponer nada al cliente.
2. Acciones con confirmación, una vez que confíes en las consultas.
3. Chat de clientes en pruebas, por ejemplo solo para clientes identificados o en una copia de la tienda, revisando conversaciones reales.
4. Instrucciones propias: tono, qué no decir, cuándo derivar a una persona, cómo hablar de plazos.
5. Revisión periódica de conversaciones: las preguntas que el asistente no sabe responder son información valiosa para tus fichas.

Los asistentes actuales piden versiones recientes de PHP y de PrestaShop. Si tu tienda va varias versiones por detrás, ese suele ser el primer obstáculo, y uno más de los motivos para mantenerla al día.

Qué medir

• Conversaciones que acaban en carrito o en visita a una ficha, frente a las que terminan sin respuesta útil.
• Preguntas sin resolver: agrúpalas por tema. Si muchas tratan de plazos de envío o de tallas, la información falta en la tienda, no en el chat.
• Derivaciones a una persona y su motivo.
• Tiempo ahorrado en el back-office: qué consultas hace el equipo por chat que antes le llevaban varias pantallas.
• Coste por conversación y por mes, para decidir si compensa ampliar su uso.

Lo que no hará

Un chat con IA no arregla un catálogo con fichas pobres ni un stock que no está al día: si los datos de la tienda están mal, el asistente responderá mal con mucha seguridad. Tampoco sustituye a la atención humana en lo que exige criterio. Bien planteado, ahorra tiempo al equipo y resuelve al cliente la duda que le impedía comprar.

Cómo resolverlo en PrestaShop

Rekire PrestaChat pone en el back-office un chat que consulta y gestiona la tienda: stock, ventas y pedidos, clientes, descuentos temporales y activación de productos. Funciona con tu clave de OpenRouter, OpenAI, Gemini o Anthropic, con modelos de respaldo si uno falla, tiene en cuenta la pantalla que tienes abierta, pide confirmación en el chat antes de cualquier cambio y registra peticiones, tokens y acciones por empleado. También puede activar un asistente de compras en la tienda, solo para clientes identificados si lo prefieres. El complemento Disponibilidad y Alternativas le enseña a responder por combinación concreta (talla, color, capacidad) con unidades y precio, y a proponer otras variantes o hasta cinco productos parecidos con existencias cuando lo pedido está agotado.