Cobrar pedidos por teléfono sin pedir la tarjeta: enlaces de pago y TPV remoto

Llama un cliente, sabe lo que quiere, no le apetece pelearse con la web y te dice: «Te paso la tarjeta». En muchas tiendas la respuesta es coger papel y boli. Es lo más rápido y, también, lo más arriesgado: tienes en una nota, en un correo o en una hoja de cálculo los datos completos de una tarjeta, y eso no debería estar en ningún sitio de tu negocio.

Vamos a ver por qué conviene no hacerlo y qué alternativas hay para cobrar pedidos telefónicos sin tocar nunca la tarjeta.

Por qué no apuntar la tarjeta

• La norma de seguridad de las tarjetas (PCI DSS) pide que quien guarde, procese o transmita datos de tarjeta proteja esos datos con controles estrictos. Un número apuntado en un papel o en un correo no cumple ninguno. El código de seguridad, además, no puede guardarse después de la autorización.
• Si te roban el equipo o la cuenta de correo, se llevan también esas tarjetas. Con los programas que roban credenciales de los ordenadores, no es un escenario raro.
• El fraude recae en ti. Un pago tecleado por ti sin que el titular se autentique es un pago en el que tienes poca defensa si el titular dice que no lo hizo.
• Los empleados ven datos que no necesitan. Cuanta menos gente vea una tarjeta, mejor.

La alternativa: que el cliente pague él

La idea es simple: tú preparas el pedido y el cliente lo paga desde su móvil o su ordenador, con la autenticación de su banco. Hay varias formas.

Enlace de pago

Generas un enlace con el importe y se lo mandas por correo, SMS o WhatsApp. El cliente lo abre, paga con su tarjeta o con otro método, y tú recibes la confirmación. Casi todas las pasarelas tienen alguna forma de enlace de pago. Ventajas: no ves la tarjeta, el cliente se autentica y tienes prueba del pago. Inconveniente: si el enlace no está ligado a un pedido de la tienda, luego tienes que crear el pedido a mano y cuadrarlo.

Carrito preparado

Mejor que un enlace suelto: montas el carrito en la tienda con los productos, cantidades y descuentos acordados, y le envías al cliente un enlace para que lo abra y pague en el checkout normal. El pedido se crea solo, con su factura, su stock y su seguimiento. Es la misma idea que un presupuesto que se paga.

Pedido creado desde el back-office con pago pendiente

PrestaShop permite crear pedidos desde el back-office en nombre del cliente. Puedes crearlo con un método como transferencia o pago pendiente y enviarle después la forma de pagar. Es útil para clientes de empresa que pagan por transferencia, menos para particulares que quieren pagar con tarjeta en el momento.

El precio por teléfono tiene que ser el de la web

Un problema frecuente en las tiendas que venden también por teléfono o en mostrador: el precio que se da no coincide con el de la web. El empleado mira una tarifa, el cliente ve otra en la tienda online, y uno de los dos se lleva una sorpresa. Pasa sobre todo con:

• Clientes con tarifa propia por grupo (profesionales, distribuidores).
• Precios específicos por producto o por cliente.
• Reglas de carrito automáticas y cupones vigentes.
• Portes que dependen del transportista, del peso y del destino.
• IVA según el país de la dirección.

Si el pedido se cobra con un carrito de la propia tienda, todo eso se aplica solo. Si se cobra desde un TPV o un programa de gestión aparte, ese programa necesita leer los precios de la tienda, no tener los suyos copiados a mano.

Lo que exige la venta a distancia

Un pedido por teléfono a un consumidor es una venta a distancia, con las mismas obligaciones que una venta en la web: información precontractual, derecho de desistimiento y confirmación en un soporte duradero. En la venta telefónica, la ley española de consumidores añade que debes confirmar la oferta por escrito y que el consumidor queda vinculado cuando la acepta también por escrito. Un correo con el resumen del pedido que el cliente acepta al pagar desde un enlace cubre bien esa necesidad; un cobro tecleado por ti sin nada escrito, no.

Al empezar la llamada, si la grabas, informa de ello. Y si das precios, que sean con IVA incluido para consumidores, igual que en la web.

Un procedimiento para el equipo

1. Identifica al cliente y busca su cuenta en la tienda. Si no tiene, créala o usa su correo.
2. Prepara el carrito o el pedido en la tienda, con sus condiciones.
3. Envía el enlace de pago y, en el mismo mensaje, el resumen de lo que compra, los portes y el plazo de entrega.
4. No envíes nada hasta que el pago esté confirmado por la pasarela, no por una captura del cliente.
5. Nunca apuntes una tarjeta. Si el cliente insiste en dictarla, explícale que es por su seguridad.

Y, como siempre que hay dinero de por medio, la pasarela y los módulos de pago al día: las integraciones antiguas son las que dejan de funcionar cuando la pasarela cambia sus requisitos.

Cómo resolverlo en PrestaShop

Si el pedido telefónico se toma desde un TPV o un ERP, RKR Remote TPV Lite le da a ese programa el catálogo de PrestaShop por un endpoint JSON: categorías, productos, combinaciones, precios, stock y ubicaciones de almacén. Su acción de tarificar cestas recibe una cesta y un cliente y devuelve lo que pagaría comprando en la web, con el descuento de su grupo, sus precios específicos, las reglas de carrito, los cupones, el IVA de su país y los portes de cada transportista. Así el precio que das por teléfono o en mostrador es el mismo que el de la tienda. El acceso va protegido con un token regenerable y lista de IP autorizadas. Es una conexión para programadores: el TPV o el ERP tienen que hacer las llamadas.