Contracargos en tu tienda online: qué son, qué pruebas piden y cómo evitarlos

Un día la pasarela te avisa: el banco de un cliente ha retirado el importe de un pedido de hace un mes. No te ha preguntado nada, el dinero ya no está y además te cobran una comisión por la gestión. Es un contracargo, y aunque puedes defenderte, solo lo ganarás si tienes las pruebas adecuadas y respondes a tiempo.

Qué es un contracargo

Es la devolución de un pago con tarjeta que el titular pide a su banco, no a ti. El banco emisor retira el importe y lo devuelve a su cliente mientras se resuelve, y a ti te lo descuenta tu adquirente (el banco o la pasarela que te da el TPV). Tú puedes presentar pruebas para recuperarlo; el emisor decide.

Es distinto de una devolución normal: en una devolución decides tú, y en un contracargo lo deciden otros, con unas reglas que fijan las marcas de tarjetas.

El titular tiene margen para reclamar. La normativa de servicios de pago (en España, el Real Decreto-ley 19/2018) le permite comunicar una operación no autorizada hasta 13 meses después del cargo, y las redes de tarjetas fijan sus propios plazos para el resto de motivos. Un pedido antiguo no está a salvo por ser antiguo.

Cómo es el proceso

1. El titular reclama a su banco.
2. Tu pasarela o adquirente te notifica el contracargo con un código de motivo y un plazo para responder, que suele ser corto.
3. Presentas las pruebas, o aceptas el contracargo.
4. El banco emisor decide. Según el caso, puede haber una segunda fase en la que el titular insiste y tú vuelves a responder.

Los motivos más habituales y qué pruebas sirven

Las pruebas tienen que ser concretas y del pedido en cuestión. Un texto explicando que «somos una tienda seria» no sirve; un PDF con el seguimiento, la firma de entrega y el email del cliente agradeciendo el paquete, sí.

Reembolsar a tiempo es la mejor defensa

Una parte de los contracargos los abren clientes que, antes, intentaron hablar contigo y no obtuvieron respuesta. O que pidieron una devolución y el reembolso tardó tanto que acudieron a su banco. Si el cliente tiene razón, reembolsa tú, y rápido: te ahorras la comisión del contracargo, el tiempo de preparar pruebas y, sobre todo, que cuente en tu ratio.

Por qué importa el número de contracargos

Las marcas de tarjetas vigilan la proporción de contracargos de cada comercio. Si la tuya sube, tu adquirente puede pedirte explicaciones, retener parte de tus cobros, subirte las comisiones o, en último extremo, retirarte el TPV. Por eso compensa evitar los contracargos que no deberían existir, aunque los ganaras.

Cómo evitar los que no deberían existir

• Un nombre reconocible en el extracto. Si en el cargo aparece la razón social de la empresa y no el nombre de la tienda, el cliente no lo reconoce y reclama. Pídele a tu pasarela que use un nombre comercial claro.
• Atención que responde. Un email o un teléfono visibles y contestados en el día evitan que el cliente vaya al banco.
• Política de devoluciones clara y aceptada en el checkout.
• Envíos con seguimiento y, en importes altos, con firma.
• Suscripciones honestas: aviso antes de cada renovación y baja sencilla.
• Cero pedidos duplicados. Un cliente al que se le cobra dos veces por un fallo técnico de la tienda es un contracargo casi seguro.
• Revisión de pedidos sospechosos antes de enviar, para no perder también el producto en los de fraude.

El papeleo después

Cuando devuelves un pedido facturado, la factura no se borra: se emite una factura rectificativa por el importe devuelto. Con un contracargo perdido pasa lo mismo, aunque no lo hayas iniciado tú. Cómo lo registras en contabilidad es cosa de tu asesoría, pero conviene que en la tienda quede constancia de cada devolución, de su motivo y de quién la hizo.

Checklist

• Saber quién recibe los avisos de contracargo y en qué plazo hay que responder.
• Guardar por pedido: autenticación del pago, seguimiento, comunicaciones y ficha del producto.
• Reembolsar rápido cuando el cliente tiene razón, antes de que vaya al banco.
• No reembolsar un pedido con el contracargo ya abierto.
• Nombre comercial claro en el extracto.
• Factura rectificativa en cada devolución.

Cómo resolverlo en PrestaShop

RKR Refound Orders te deja reembolsar el total o una parte de un pedido en la pasarela original sin salir del back-office —Stripe, PayPal, Redsys / Bizum, Paycomet, manual o por hook—, con su factura rectificativa en PDF. Si falla la conexión y repites, no devuelve dos veces, y puedes exigir aprobación a partir de un importe. El cliente puede pedir el reembolso desde una página propia de la tienda, dentro de la ventana y con los motivos que tú definas, y cada paso queda registrado con empleado y fecha. Para evitar el contracargo por cargo duplicado, RKR Order Guard impide que dos notificaciones de la pasarela creen dos pedidos y te señala los carritos que ya tienen dos cobros para que decidas la devolución.