Paquetes no recogidos o rechazados: qué dice el desistimiento

En julio de 2026 un compañero de la comunidad contaba que, desde hacía dos semanas, le llegaban pedidos de clientes nuevos que luego no recogían: el paquete volvía y tenía que devolver el importe entero. Otro miembro llevaba unos doce pedidos devueltos en treinta días. Respuesta corta: si hay desistimiento, el envío de ida se devuelve hasta el coste de la entrega ordinaria más barata, y la vuelta solo la paga el cliente si se lo informaste antes. Si un rechazo en la entrega cuenta como desistimiento es cuestión de interpretación: consúltalo con tu asesor. Y un texto legal no puede impedir que el cliente desista por otro medio.

Por qué pasa

Una explicación que salió en el grupo: hay clientes que hacen el mismo pedido en varias tiendas y se quedan con el que llega antes o sale más barato; el resto lo dejan volver. Otro compañero apuntaba que a él se los dejaban en un punto de recogida y desde allí volvían, y que ahora pide expresamente que no se dejen en ningún sitio.

¿Cuenta como desistimiento?

Sobre el rechazo en el momento de la entrega, Gustavo planteó en el grupo que es una forma válida de desistir, porque el cliente no tiene que dar motivos, aunque reconocía que un rechazo sin ninguna comunicación es ambiguo. Lo que dice la ley es que el cliente tiene que comunicar su decisión antes de que acabe el plazo, con el formulario modelo o con otra declaración inequívoca (art. 106.1 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios). En la práctica muchas tiendas lo tratan como una devolución; en un caso dudoso, pregunta a tu asesor.

El paquete no recogido de un punto de entrega es más gris: si el cliente no ha dicho nada, no hay una declaración clara. Lo prudente es contactar con él y dejarlo por escrito antes de decidir.

Y antes del envío: en el grupo se explicó que el derecho a desistir existe desde que se cierra la compra, aunque los 14 días naturales empiecen a contar cuando el cliente recibe el pedido (art. 104 de la misma ley). Si cancela antes de que salga, se trataría como un desistimiento sin nada que devolver: solo queda el reembolso.

Qué gastos devuelves

• Envío de ida: se devuelve en caso de desistimiento; si el cliente eligió un envío más caro que la entrega ordinaria más barata, la diferencia no (art. 107). Un compañero lo confirmaba con lo que le dijeron en consumo.
• Coste de la vuelta: solo puedes cobrárselo al cliente si se lo informaste antes de la compra (art. 108.1).
• Tarifa de retorno del transportista en un rechazo: el cliente no ha contratado ninguna devolución, el transportista te la cobra a ti. En el grupo se vio como zona gris: repercutírsela es arriesgado si reclama.

Rekire lo resumía con resignación: el vendedor se acaba comiendo casi todo y será difícil justificar lo contrario si el cliente reclama.

El texto legal que no te ampara

Gustavo propuso añadir en la página de devoluciones un aviso diciendo que las devoluciones se tramitan exclusivamente a través del formulario de desistimiento de la web y que no se admiten por otros medios. Sirve para guiar al cliente y ordenar las solicitudes, pero no para rechazarlas: él mismo reconocía que legalmente el cliente puede seguir llamando o enviando un correo. La ley pone a su disposición el formulario, pero le deja usar cualquier otra declaración inequívoca: no permite exigirlo. Antes de publicar un texto así, revísalo con tu asesor.

Lo útil que salió del hilo: poder registrar desde el back-office un desistimiento que el cliente comunicó por teléfono o correo, indicando por qué medio llegó. Así todo queda en el mismo sitio y con fecha.

Qué puedes hacer

1. Informa del coste de la devolución antes de la compra, en las condiciones y en el checkout.
2. Pide al transportista que no deje los paquetes en puntos de recogida si ves que es donde se pierden.
3. Fíjate en los patrones: clientes nuevos, misma zona, pedidos parecidos. Una llamada antes de enviar a un pedido sospechoso ahorra un retorno.
4. Reembolsa en plazo cuando proceda: la ley da 14 días naturales desde que el cliente te comunica el desistimiento, y te deja retener el reembolso hasta recibir el producto o la prueba de que lo ha devuelto (art. 107).

El módulo de desistimientos de Rekire deja que el cliente lo solicite desde su cuenta o como invitado, que registres tú las que llegan por teléfono o correo, y guarda constancia de todas.

Esto salió en @PrestashopEsp, la mayor comunidad PrestaShop de España en Telegram. Ver la conversación