Paquetes perdidos o rotos: quién responde, cómo reclamar y si ofrecer protección de envío

El seguimiento dice «entregado», el cliente dice que no tiene nada. O el paquete llega con la caja hundida y el producto roto. O lleva diez días parado en una nave. En todos los casos, el cliente te escribe a ti, y esperar a que el transportista abra una investigación no es una respuesta que vaya a aceptar.

Antes de decidir cómo gestionarlo, conviene tener claro quién responde de qué.

Quién responde ante el cliente

En la venta a consumidores, la ley lo dice con claridad. El artículo 66 ter del Real Decreto Legislativo 1/2007 (ley general de consumidores) establece que el riesgo de pérdida o deterioro de los bienes se transmite al consumidor cuando él, o un tercero indicado por él distinto del transportista, adquiere la posesión material. Hasta entonces, el riesgo es tuyo.

En la práctica:

• Si el paquete se pierde o se rompe antes de la entrega, respondes tú ante el cliente, aunque la culpa sea del transportista.
• Tú reclamas después al transportista según tu contrato con él, que tiene sus plazos y sus límites de indemnización.
• La excepción es que el cliente contrate por su cuenta un transportista que tú no le ofreciste: entonces el riesgo pasa al entregárselo a ese transportista.

En la venta entre empresas, manda lo pactado. Si no hay nada pactado, vale la pena dejarlo escrito en tus condiciones de venta B2B.

El artículo 66 bis de la misma ley fija además el plazo de entrega: el pactado o, si no se dice nada, 30 días desde la compra. Un paquete parado no es un problema solo logístico: si el retraso se alarga, el cliente puede darte un plazo adicional y, si no llega, resolver el contrato.

Las incidencias más habituales

Organizar las reclamaciones

El problema de las incidencias de envío no suele ser el coste de cada una, sino el tiempo que se pierde en una cadena de correos: pedir el número de pedido, pedir las fotos, preguntar qué prefiere el cliente, buscar el seguimiento, contestar al transportista. Lo que ordena el proceso:

1. Un formulario o portal donde el cliente identifique el pedido, elija los productos afectados y el motivo, y adjunte fotos.
2. Un plazo claro para reclamar, contado desde la entrega.
3. Tres resoluciones posibles: reembolso, reposición o vale. Que el cliente diga cuál prefiere.
4. Reglas para resolver sin revisar las reclamaciones pequeñas y claras, y revisión manual para el resto.
5. Historial por reclamación, que el cliente pueda consultar.
6. Reclamación al transportista en paralelo, dentro de sus plazos, para recuperar lo que se pueda.

La protección de envío opcional

Muchas tiendas ofrecen en el carrito una «protección de envío» por una pequeña cuota. Puede ser una buena idea, pero hay que plantearla bien, porque la ley ya obliga a la tienda a responder de la pérdida antes de la entrega.

Qué no puede ser

• No puede ser la condición para que respondas de lo que ya te corresponde. Decirle al cliente que, si no la paga, un paquete perdido es problema suyo, contradice el artículo 66 ter.
• No puede venir premarcada. El artículo 60 bis de la misma ley exige el consentimiento expreso para cualquier pago adicional.
• No debe llamarse «seguro» si no lo es. La distribución de seguros está regulada; si la garantía la da tu tienda, es una condición comercial tuya y así hay que presentarla.

Qué puede ofrecer de verdad

• Resolución inmediata, sin esperar a la investigación del transportista.
• Cobertura de lo que la ley no te obliga a cubrir, como el robo del paquete después de una entrega correcta.
• Elección de la resolución por parte del cliente, y tramitación desde un portal.
• Prioridad en la reposición.

Si se plantea así, la cuota es un ingreso legítimo que paga un servicio real. Revisa la redacción con tu asesoría antes de publicarla.

Las cuentas de la protección

La cuota tiene que cubrir lo que pagas en reclamaciones. Para saber si compensa, sigue tres datos: cuántos pedidos la contratan, cuántos de ellos reclaman y cuánto cuesta cada reclamación resuelta. Si cobras poco y reclaman mucho, sube la cuota o ajusta la cobertura. Si casi nadie la contrata, probablemente no se ve o no se explica. La cuota lleva su IVA, como cualquier otro servicio que cobres en el pedido.

Reducir las incidencias de raíz

• Embalaje adecuado al producto, sobre todo en frágiles.
• Peso y foto del bulto al cerrarlo, para demostrar qué salió.
• Direcciones y teléfonos validados en el checkout.
• Transportistas comparados por tasa de incidencias, no solo por precio.
• Entrega con firma o foto en los pedidos de importe alto.

Checklist

• Condiciones de envío que digan quién responde de qué, sin contradecir la ley.
• Portal o formulario de reclamación con fotos y motivo.
• Plazo de reclamación y resoluciones definidos.
• Reglas de aprobación automática con límites.
• Protección opcional, sin premarcar y bien explicada.
• Seguimiento de cuotas cobradas frente a reclamaciones pagadas.

Cómo resolverlo en PrestaShop

RKR Shipping Protection ofrece en el carrito una protección de envío opcional, que el cliente marca él mismo, con una cuota en porcentaje o fija, con mínimo, máximo, redondeo, IVA y moneda del carrito, reglas por transportista y gratis a partir del importe que elijas. La garantía la da tu tienda, no una aseguradora. El cliente reclama desde un portal propio: verifica el pedido, elige los productos y el motivo (perdido, dañado, robado, retrasado, falta un artículo, artículo equivocado), adjunta fotos y dice cómo prefiere que se resuelva. Desde el back-office aplicas con un clic el reembolso con abono nativo, la reposición o un vale, y puedes activar la aprobación automática con importe máximo, motivos aceptados y fotos obligatorias. Las estadísticas te dicen cuánto cobras en protecciones, cuánto pagas en reclamaciones y cuánto te queda.

Este artículo es informativo y no sustituye el asesoramiento legal. Para un caso concreto, consúltalo con tu asesoría.