Encuesta de abandono en el checkout: cómo preguntar por qué no compran

Tu panel de analítica te dice que de cada cien personas que llegan al checkout, una parte importante se va sin pagar. Te dice en qué paso y desde qué dispositivo. Lo que no te dice es por qué. Y sin el porqué, cualquier cambio es una apuesta: bajas el envío cuando el problema era el método de pago, o rediseñas el formulario cuando el cliente solo estaba comparando precios.

La forma más directa de saberlo es preguntar. Una encuesta de salida en el checkout, de un solo clic, aparece cuando el cliente da señales de irse y le pide el motivo.

Cuándo preguntar

La encuesta tiene que salir cuando el cliente está a punto de irse, no cuando acaba de llegar. Las señales habituales son:

• Intención de salida en escritorio: el ratón sale por el borde superior de la ventana, hacia las pestañas o la barra de direcciones.
• Desplazamiento brusco hacia arriba, sobre todo en móvil, donde no hay ratón.
• Inactividad: el cliente se queda quieto un tiempo en el formulario.

Y solo con productos en el carrito: preguntar a alguien que entró al checkout por error no te dice nada.

Qué preguntar

Una sola pregunta, con respuestas cerradas y un campo libre opcional. Cuantas más preguntas, menos respuestas. Un punto de partida razonable:

• El envío es caro.
• El plazo de entrega es largo.
• No encuentro mi método de pago.
• El pago ha dado un error.
• Prefiero no crear una cuenta.
• Solo estaba mirando o comparando.
• He encontrado un precio mejor.
• Otro motivo (texto libre).

Adapta la lista a tu tienda. Si vendes a empresas, «Necesito un presupuesto o factura antes» puede ser el motivo más frecuente. Si vendes productos técnicos, «Tengo dudas sobre si es compatible».

¿Cupón a cambio o no?

Ofrecer un descuento a quien se va recupera ventas, pero tiene un riesgo: si el cupón aparece siempre, enseñas a tus clientes que amagar con irse tiene premio. Las tiendas que lo hacen bien siguen tres reglas:

1. Incentivo según el motivo. A quien dice que el envío es caro, un cupón de envío gratis tiene sentido. A quien dice «solo miraba», no.
2. Cupón único, de un solo uso y ligado al cliente, con caducidad. Un código genérico enseñado en un popup acaba compartido.
3. Importe mínimo de carrito para mostrar el incentivo, para no regalar margen en pedidos que no lo aguantan.

Y empieza sin cupón. Las primeras semanas, la encuesta sirve para aprender. Cuando sepas qué motivos pesan, decides a cuáles merece la pena responder con un incentivo.

Cómo leer las respuestas

Las respuestas sueltas engañan. Unas cuantas quejas sobre el envío no significan que el envío sea el problema principal. Espera a tener una muestra razonable y luego cruza el motivo con el contexto:

• Dispositivo: si los errores de pago vienen casi todos del móvil, el problema es técnico, no de precio.
• Método de pago elegido: un método que concentra los abandonos suele tener un fallo en la pasarela o un paso extra que no se ve en escritorio.
• Transportista: si «el plazo es largo» se repite con una opción concreta, ahí está la respuesta.
• Total del carrito: las quejas por el envío se concentran justo por debajo de tu umbral de envío gratis.
• Idioma y país: un cliente extranjero puede no encontrar su método de pago habitual.

Compara también por periodos: si cambias algo (bajas el umbral de envío gratis, añades un método de pago), los motivos de las semanas siguientes te dicen si ha funcionado.

Lee también los textos libres, aunque sean pocos. A menudo describen un fallo que ninguna opción cerrada recoge: un cupón que no se aplica, un campo que no acepta un código postal, un botón que no responde.

De cada motivo, una acción

Cuando el motivo es un error de pago, mira primero si tu tienda y tus módulos de pago están al día. Las pasarelas cambian sus requisitos (autenticación reforzada, nuevas versiones de sus API) y un módulo de pago antiguo sobre un PrestaShop sin actualizar es una causa habitual de fallos que solo aparecen con ciertos bancos o navegadores.

Errores frecuentes

• Encuestas largas, con varias preguntas y campos obligatorios.
• Mostrarla en cuanto se carga la página.
• Cupón para todos desde el primer día.
• Sacar conclusiones con un puñado de respuestas.
• No probarla en móvil antes de publicarla.
• Recoger los motivos y no cambiar nada.

Checklist

• Una pregunta, motivos cerrados adaptados a tu tienda y campo libre.
• Disparador de salida en escritorio y alternativa en móvil.
• Una vez por sesión y solo con carrito.
• Sin incentivo al principio; después, solo para motivos concretos y con cupón único.
• Cruza respuestas con dispositivo, pago, transportista e importe.
• Revisa cada mes y apunta qué cambias por cada motivo.

Cómo resolverlo en PrestaShop

RKR Exit Poll muestra en el checkout una encuesta de un clic con ocho motivos editables y texto libre opcional, lanzada por salida del ratón, desplazamiento brusco, inactividad o la combinación de los tres (en móvil usa la combinada). Sale una vez por sesión por defecto y puedes excluir grupos de clientes. Cada motivo puede llevar su mensaje y un cupón único de un solo uso ligado al cliente, con importe mínimo de carrito. Cada respuesta guarda dispositivo, transportista, método de pago, idioma y total, y el panel te enseña motivos, embudo y valor de los pedidos recuperados.