Paiements échoués et relances dans les abonnements (dunning)

Dans toute activité d'abonnement, une partie des clients perdus n'ont pas voulu partir : leur carte a expiré, le solde était insuffisant ou la banque a demandé une authentification que personne n'a validée. Les récupérer s'appelle le dunning.

Pourquoi un paiement échoue

• Carte expirée ou remplacée.
• Fonds insuffisants.
• La banque exige une authentification (SCA) sur un paiement censé se faire sans le client.
• En SEPA : compte clôturé, IBAN incorrect ou remboursement demandé par le client.

Calendrier des relances

Ne relancez pas cinq fois le même jour. Un calendrier type : jour 0, jour 3, jour 5 et jour 7, idéalement à des heures différentes. Certaines passerelles proposent des relances intelligentes qui choisissent le meilleur moment.

Messages au client

1. Message immédiat : « Nous n'avons pas pu encaisser votre abonnement », avec un lien pour mettre à jour le moyen de paiement.
2. Rappel avant la dernière tentative.
3. Avis de suspension ou d'annulation, avec la possibilité de le réactiver facilement.

Côté technique

• Chaque tentative enregistrée avec son résultat et le code d'erreur de la passerelle.
• L'état de l'abonnement (actif, impayé, suspendu, annulé) visible dans le back-office.
• Des relances idempotentes : un cron exécuté deux fois ne doit pas encaisser deux fois.
• Un rapport de prévision des encaissements pour savoir ce qui va être prélevé et ce qui est à risque.