Rétrofacturations sur votre boutique en ligne : définition, preuves demandées et prévention

Un jour, la passerelle vous prévient : la banque d'un client a repris le montant d'une commande d'il y a un mois. On ne vous a rien demandé, l'argent n'est plus là et, en plus, on vous facture des frais de traitement. C'est une rétrofacturation, et même si vous pouvez vous défendre, vous ne la gagnerez que si vous avez les bonnes preuves et répondez à temps.

Qu'est-ce qu'une rétrofacturation

C'est l'annulation d'un paiement par carte que le titulaire demande à sa banque, pas à vous. La banque émettrice reprend le montant et le restitue à son client pendant l'examen du litige, et votre acquéreur (la banque ou la passerelle qui vous fournit le terminal de paiement) vous le prélève. Vous pouvez présenter des preuves pour le récupérer ; l'émetteur décide.

C'est différent d'un remboursement normal : pour un remboursement, c'est vous qui décidez ; pour une rétrofacturation, ce sont d'autres, selon des règles fixées par les réseaux de cartes.

Le titulaire dispose d'une bonne marge pour réclamer. La réglementation des services de paiement (en Espagne, le Real Decreto-ley 19/2018, qui transpose la directive européenne sur les services de paiement) lui permet de signaler une opération non autorisée jusqu'à 13 mois après le débit, et les réseaux de cartes fixent leurs propres délais pour les autres motifs. Une commande ancienne n'est pas à l'abri du simple fait de son ancienneté.

Comment se déroule le processus

1. Le titulaire réclame auprès de sa banque.
2. Votre passerelle ou votre acquéreur vous notifie la rétrofacturation avec un code motif et un délai de réponse, généralement court.
3. Vous présentez vos preuves, ou vous acceptez la rétrofacturation.
4. La banque émettrice décide. Selon le cas, il peut y avoir une deuxième phase où le titulaire insiste et où vous répondez à nouveau.

Les motifs les plus fréquents et les preuves utiles

Les preuves doivent être concrètes et porter sur la commande en question. Un texte expliquant que « nous sommes une boutique sérieuse » ne sert à rien ; un PDF avec le suivi, la signature de livraison et l'e-mail du client qui vous remercie pour le colis, si.

Rembourser à temps est la meilleure défense

Une partie des rétrofacturations est ouverte par des clients qui avaient d'abord essayé de vous contacter sans obtenir de réponse. Ou qui avaient demandé un retour et dont le remboursement a tellement tardé qu'ils se sont tournés vers leur banque. Si le client a raison, remboursez-le vous-même, et vite : vous économisez les frais de rétrofacturation, le temps de préparer des preuves et, surtout, elle ne compte pas dans votre ratio.

Pourquoi le nombre de rétrofacturations compte

Les réseaux de cartes surveillent la proportion de rétrofacturations de chaque commerçant. Si la vôtre augmente, votre acquéreur peut vous demander des explications, retenir une partie de vos encaissements, augmenter vos commissions ou, en dernier recours, vous retirer le terminal de paiement. C'est pourquoi il vaut la peine d'éviter les rétrofacturations qui ne devraient pas exister, même si vous les gagneriez.

Comment éviter celles qui ne devraient pas exister

• Un nom reconnaissable sur le relevé. Si le débit affiche la raison sociale de l'entreprise et non le nom de la boutique, le client ne le reconnaît pas et réclame. Demandez à votre passerelle d'utiliser un nom commercial clair.
• Un service client qui répond. Un e-mail ou un téléphone visibles, avec une réponse dans la journée, évitent que le client aille voir sa banque.
• Une politique de retour claire et acceptée lors du checkout.
• Des envois avec suivi et, pour les montants élevés, avec signature.
• Des abonnements honnêtes : un avis avant chaque renouvellement et une résiliation simple.
• Zéro commande en double. Un client débité deux fois à cause d'une panne technique de la boutique, c'est une rétrofacturation quasi assurée.
• Vérification des commandes suspectes avant expédition, pour ne pas perdre aussi le produit en cas de fraude.

Les formalités ensuite

Quand vous remboursez une commande facturée, la facture ne s'efface pas : on émet une facture rectificative (factura rectificativa, l'équivalent espagnol de l'avoir) pour le montant remboursé. Il en va de même pour une rétrofacturation perdue, même si ce n'est pas vous qui l'avez initiée. La façon de l'enregistrer en comptabilité relève de votre cabinet comptable, mais il est utile que la boutique garde une trace de chaque remboursement, de son motif et de qui l'a effectué.

Checklist

• Savoir qui reçoit les alertes de rétrofacturation et dans quel délai il faut répondre.
• Conserver par commande : authentification du paiement, suivi, échanges et fiche produit.
• Rembourser vite quand le client a raison, avant qu'il aille voir sa banque.
• Ne pas rembourser une commande dont la rétrofacturation est déjà ouverte.
• Nom commercial clair sur le relevé.
• Facture rectificative pour chaque remboursement.

Comment le résoudre dans PrestaShop

RKR Refound Orders vous permet de rembourser tout ou partie d'une commande sur la passerelle d'origine sans quitter le back-office —Stripe, PayPal, Redsys / Bizum, Paycomet, manuel ou par hook—, avec sa facture rectificative en PDF. Si la connexion échoue et que vous recommencez, il ne rembourse pas deux fois, et vous pouvez exiger une approbation au-delà d'un certain montant. Le client peut demander le remboursement depuis une page dédiée de la boutique, dans le délai et avec les motifs que vous définissez, et chaque étape est enregistrée avec l'employé et la date. Pour éviter la rétrofacturation pour débit en double, RKR Order Guard empêche que deux notifications de la passerelle créent deux commandes et vous signale les paniers qui ont déjà deux paiements pour que vous décidiez du remboursement.