Avis Google et Trustpilot dans votre boutique : bien les afficher et bien les demander

Vous avez des dizaines de bons avis sur votre fiche Google ou sur Trustpilot. Le client qui hésite sur une fiche produit ne les voit pas, car il lui faudrait quitter votre boutique pour aller les chercher. Les faire venir sur le site est simple ; bien le faire et en demander davantage sans enfreindre les règles est plus subtil.

Cet article porte sur les plateformes externes. Si vous voulez obtenir et afficher des avis produit en général, nous avons un autre guide dédié.

Pourquoi les avis externes pèsent plus

• Ils sont contrôlés par un tiers. Le client sait que vous ne pouvez pas les supprimer à votre guise, ce qui leur donne de la crédibilité.
• Ils parlent de la boutique, pas du produit. Ils répondent à la question d'un nouvel acheteur : « cette boutique est-elle fiable, livre-t-elle à temps, répond-elle en cas de problème ? ».
• Vous les avez déjà. Inutile de partir de zéro.

Comment les faire venir dans la boutique

Google

Il existe deux voies. L'API Places, avec une clé d'API, renvoie un nombre réduit d'avis par requête (ceux que Google juge les plus pertinents). L'API Google Business Profile, avec votre compte de propriétaire connecté, donne accès à tous vos avis et à vos réponses. La première est plus facile à configurer ; la seconde est la plus complète.

Trustpilot et les autres

Trustpilot propose ses propres widgets et une API. Facebook permet de lire les recommandations de votre page avec les autorisations adéquates.

Où les afficher

• Page d'accueil et pied de page : un badge avec la note moyenne et le nombre d'avis.
• Fiche produit : un bloc près du bouton d'achat, là où se lève le doute.
• Tunnel de commande : avec modération ; un rappel discret de la note aide à la dernière étape.

Demander des avis sans review gating

Le review gating consiste à demander d'abord au client s'il est satisfait et à n'envoyer que les clients satisfaits laisser un avis public, tandis que les mécontents sont dirigés vers un formulaire interne. Cela semble astucieux, mais :

• Google l'interdit expressément dans ses règles relatives au contenu des avis : on ne peut pas décourager les avis négatifs ni solliciter sélectivement les avis positifs.
• Trustpilot aussi exige que les invitations soient envoyées sans filtrage selon la satisfaction.
• Les conséquences vont de la suppression d'avis à des avertissements publics sur votre profil.

Ce que vous pouvez faire :

1. Demander un avis à tous les clients, au même moment du cycle.
2. Bien choisir le moment : quand la commande est arrivée, pas quand elle a été payée. Demander d'évaluer quelque chose qui n'a pas été reçu génère des avis du type « pas encore arrivé ».
3. Demander la note d'abord est acceptable si vous montrez ensuite à tous, quelle que soit leur note, le lien vers l'avis public.
4. Fournir le lien direct pour laisser l'avis, sans étapes intermédiaires.
5. Ne pas offrir de contrepartie en échange d'avis positifs. Google n'autorise pas les incitations aux avis sur sa plateforme.

Les étoiles dans les résultats de Google

Beaucoup de commerçants s'attendent à ce que l'affichage de leurs avis Google sur leur site fasse apparaître des étoiles à côté de leur boutique dans les résultats. Ce n'est pas le cas :

• Depuis 2019, Google n'affiche plus d'étoiles dans les résultats pour les avis qu'une entreprise publie sur elle-même (les self-serving reviews, balisés en LocalBusiness ou Organization) sur son propre site.
• Copier des avis Google sur votre site et les baliser avec des données structurées pour obtenir des étoiles va à l'encontre de ses consignes.
• Les étoiles produit peuvent en revanche apparaître si les avis portent sur le produit, sont visibles sur la page et sont recueillis sur votre propre site ou sur une plateforme d'avis produit.

Les étoiles que vous voyez dans Google Shopping ou dans les annonces proviennent de programmes propres à Google et d'agrégateurs autorisés, pas de ce que vous mettez dans votre HTML.

Répondre aux avis

Répondre, y compris aux avis négatifs, est ce qui inspire le plus confiance. Une réponse polie qui reconnaît le problème et explique ce qui a été fait convainc davantage un nouvel acheteur que dix avis cinq étoiles. Si vous affichez les avis sur votre site, montrez aussi vos réponses.

Check-list

1. Vos avis externes apparaissent sur la fiche produit et sur la page d'accueil.
2. Une ligne explique d'où ils viennent et s'ils sont vérifiés.
3. Vous demandez un avis à tous les clients à la livraison de la commande.
4. Personne n'est privé du lien public pour avoir donné une mauvaise note.
5. Vous ne balisez pas les avis Google avec des données structurées pour obtenir des étoiles.
6. Vous répondez aux avis, surtout aux négatifs.

Comment le résoudre dans PrestaShop

RKR Google & Trustpilot Reviews connecte Google (avec une clé de l'API Places, qui renvoie 5 avis par synchronisation, ou avec Google Business Profile, qui récupère tous les avis et vos réponses), Trustpilot et Facebook, et permet d'importer des avis depuis un CSV ou un JSON. Il les affiche avec quatre types de widgets (carrousel, grille, liste et badge de note) sur l'accueil, l'en-tête, le pied de page et les colonnes, ainsi que dans un onglet de la fiche produit, avec 23 thèmes graphiques et des filtres par source et par nombre minimal d'étoiles. Quand une commande atteint l'état que vous choisissez, par exemple Livrée, il envoie au client un e-mail pour évaluer son achat ; si on lui demande d'abord une note de 1 à 5 étoiles, tous voient ensuite le lien vers l'avis public. Il fonctionne de PrestaShop 1.7.8 à 9.2.