WhatsApp dans votre boutique en ligne : service client et commandes, API officielle ou connexion directe

« Vous l'avez en taille 40 ? », « combien de temps pour une livraison aux Canaries ? », « où en est ma commande ? ». Pour beaucoup de boutiques, WhatsApp est déjà le canal par lequel arrivent le plus de questions, et pas toujours aux heures de bureau. Répondre tard, c'est perdre la vente ; tout traiter à la main, c'est ne plus avoir de temps pour le reste.

Avant d'automatiser quoi que ce soit, il faut comprendre les éléments : comment un numéro WhatsApp se connecte à un système, ce que permet chaque option et ce que vous ne devez pas faire même si c'est techniquement possible.

Les façons de connecter WhatsApp

WhatsApp Business sur le téléphone

L'application gratuite pour les entreprises. Elle propose un catalogue, des réponses rapides, un message d'absence et des étiquettes. Pour une petite boutique, c'est un bon point de départ, mais tout repose sur une personne : elle ne consulte ni votre catalogue ni vos commandes.

L'API officielle de WhatsApp Business

La plateforme de Meta pour les entreprises, via des fournisseurs ou en direct. Elle permet d'automatiser à grande échelle, d'envoyer des notifications et de se connecter à votre boutique ou à votre CRM. En contrepartie :

• Elle exige l'inscription et la vérification de l'entreprise auprès de Meta.
• Pour engager vous-même une conversation (un avis d'expédition, par exemple), il faut des modèles approuvés au préalable.
• Elle a un coût par conversation ou par message, selon le type, en plus de ce que facture le fournisseur.
• Répondre à ce que le client vous écrit est plus souple dans une fenêtre de temps à partir de son dernier message.

Connexion comme appareil connecté

Certains outils connectent votre numéro comme WhatsApp Web : vous scannez un QR code et le système lit et répond aux messages comme s'il s'agissait d'un autre de vos appareils. C'est rapide à mettre en place, cela n'exige ni inscription chez Meta ni modèles et il n'y a pas de coût par message. Mais ce n'est pas l'API officielle, et WhatsApp peut restreindre les numéros qui se comportent comme des envois de masse.

Consentement : ce que vous pouvez envoyer et ce que vous ne pouvez pas

WhatsApp est un moyen électronique, donc les communications commerciales par ce canal suivent les mêmes règles que l'e-mail : la LSSI (loi espagnole sur les services de la société de l'information et le commerce électronique) exige un consentement préalable pour envoyer de la publicité par voie électronique, et le RGPD vous demande une base légale pour traiter le numéro et de la transparence sur son usage. En pratique :

• Répondre à une question du client : c'est ce qu'il vous a demandé ; il n'en faut pas plus.
• Les notifications sur sa commande (confirmation, expédition, incident) : elles sont liées au contrat, mais indiquez au checkout que vous utiliserez ce canal et laissez le client le choisir.
• Promotions, paniers abandonnés ou nouveautés : il faut un consentement exprès et distinct pour ce canal, et un moyen simple de se désabonner.

Si vous avez des doutes sur votre cas précis, consultez la personne qui gère votre protection des données.

Ce qu'il faut automatiser dans le service client

La plupart des questions sont toujours les mêmes, et un agent automatique peut bien y répondre s'il dispose des données réelles de votre boutique :

1. Recherche de produits. « Vous avez des baskets rouges ? » se répond avec deux ou trois produits avec prix et lien, trouvés dans votre catalogue, pas inventés.
2. Statut de la commande. Avec la référence, le statut et le numéro de suivi. Ici, la confidentialité compte : le statut ne doit être donné qu'à quelqu'un qui peut prouver qu'il est le client, par exemple s'il écrit depuis le téléphone de l'adresse de livraison.
3. Questions fréquentes : livraisons, retours, tailles, horaires. Des réponses par mot-clé que vous tenez à jour.
4. En dehors des horaires : un message clair indiquant quand une personne répondra.

Et le plus important : l'agent doit s'effacer quand vous répondez. Si une personne de l'équipe intervient dans une conversation, le système ne doit pas continuer à répondre par-dessus.

Ce qu'il vaut mieux ne pas automatiser

• Les réclamations, les retours compliqués et tout ce qui implique un client mécontent.
• Les négociations de prix ou les grosses commandes B2B.
• Les modifications d'une commande déjà payée (adresse, produits), sauf si vous avez un processus très encadré.

Les commandes qui arrivent par WhatsApp

Dans certaines boutiques, surtout avec des clients réguliers ou professionnels, le client passe directement commande par WhatsApp. Si c'est votre cas, évitez que cette commande n'existe que dans la conversation : créez le panier ou la commande dans la boutique, envoyez-lui le lien de paiement et faites en sorte que tout soit enregistré avec sa facture. Une commande qui n'existe que dans une conversation est une commande qui ne compte ni dans votre stock ni dans votre comptabilité.

Prérequis techniques

Pour qu'un agent consulte les produits et les commandes, il doit pouvoir lire votre boutique. Dans PrestaShop, le plus courant est le webservice avec une clé n'ayant que des droits de lecture sur le strict nécessaire. Jamais une clé avec droits d'écriture, et jamais celle d'un employé.

Si votre boutique n'est pas à jour, vérifiez aussi le webservice : sur les anciennes versions, il est souvent à moitié configuré ou contient des clés héritées d'intégrations qui ne servent plus. C'est une bonne occasion de faire le ménage dans les clés et, si nécessaire, de planifier la mise à jour.

Checklist

• Un numéro dédié à la boutique, pas votre numéro personnel.
• Choix fait entre l'API officielle et une connexion comme appareil connecté, en connaissant les limites de chacune.
• Des réponses automatiques uniquement avec les données réelles de la boutique.
• Le statut de commande uniquement pour le téléphone du client.
• Aucune promotion sans consentement exprès pour ce canal.
• Une clé de webservice en lecture seule.

Comment le résoudre sur PrestaShop

WhatsApp para tu tienda est un service de Rekire qui connecte le WhatsApp de votre boutique en scannant un QR code depuis « Appareils connectés », sans changer de numéro. Un agent répond à ceux qui vous écrivent : il cherche des produits dans votre catalogue et en envoie jusqu'à trois avec prix et lien, répond avec votre message de bienvenue, vos horaires et des réponses par mot-clé, et se retire de la conversation quand vous répondez. Dans les formules Growth et Pro, il donne le statut et le suivi d'une commande, uniquement au téléphone de l'adresse de livraison. Il lit la boutique via le webservice avec une clé en lecture seule et se gère depuis Mon compte, avec un simulateur pour tester les réponses. Ce n'est pas l'API officielle : l'agent n'envoie jamais de promotions de lui-même, et un numéro dédié est recommandé.