Le client qui regarde sur mobile et achète sur ordinateur : un seul panier pour tous les appareils

Un client regarde vos produits sur son téléphone pendant son trajet vers le travail et en ajoute trois au panier. Le soir, il ouvre son ordinateur pour payer tranquillement. Le panier est vide, ou contient un produit ajouté il y a deux semaines. Peut-être qu'il les recherchera. Peut-être pas.

Acheter sur plusieurs appareils, c'est la norme : on découvre sur mobile et on paie là où c'est le plus pratique. Si le panier ne suit pas le client, chaque changement d'appareil est une occasion de perdre la vente.

Pourquoi cela arrive dans PrestaShop

PrestaShop associe le panier à la session du navigateur, pas au client. Quand le client est connecté en même temps sur son mobile et sur son ordinateur, chaque appareil peut se retrouver avec son propre panier. Ce qu'il ajoute sur l'un n'apparaît pas sur l'autre.

Il existe une option, « Réafficher le panier lors de la connexion », qui récupère le dernier panier du client quand il se connecte. Elle aide, mais elle a ses limites : elle n'agit qu'à la connexion, et seulement si la nouvelle session n'a pas déjà un panier. Si le client était déjà connecté sur les deux appareils, elle ne résout rien.

Les ventes perdues

• Le panier qui « disparaît » : le client croit l'avoir perdu et ne prend pas la peine de le refaire.
• La commande incomplète : il paie sur l'ordinateur ce qui s'y trouvait et oublie ce qu'il avait ajouté sur le mobile.
• Les faux paniers abandonnés : le panier du mobile reste abandonné alors que le client a acheté sur l'ordinateur, et il reçoit une relance pour quelque chose qu'il a déjà payé.
• Les onglets pas à jour : le client a la boutique ouverte sur l'ordinateur, ajoute quelque chose depuis le mobile et paie sur l'ordinateur avec un ancien panier à l'écran.

Ce que signifie unifier le panier

La solution est que toutes les sessions du client utilisent le même panier. Pas copier des produits d'un appareil à l'autre, mais que les deux écrivent dans le même. Ainsi, ce qu'il ajoute sur l'ordinateur est déjà sur le mobile, sans rien attendre.

Cela ne fonctionne qu'avec des clients connectés : c'est le compte qui relie les appareils. Un invité n'a pas d'identité commune entre son mobile et son ordinateur. C'est un argument de plus pour que la connexion soit simple et rapide dans votre boutique.

Les cas délicats

Deux paniers qui existent déjà

Cela arrive quand le client ajoute des produits avant de se connecter puis se connecte, ou quand deux appareils créent un panier au même instant. Il faut les fusionner sans doublons : si le même produit est dans les deux, décider quelle quantité reste (la plus grande, la somme ou celle du panier principal), et non l'ajouter deux fois.

Les anciens paniers

Verser dans le panier du jour quelque chose que le client a ajouté il y a deux mois, c'est le remplir de choses dont il ne se souvient pas. Mieux vaut lui proposer ces anciens paniers à part, avec photo et montant, et le laisser décider s'il les ajoute.

Les produits qui ne peuvent plus être achetés

Lors de la fusion des paniers, un produit épuisé ou désactivé ne doit ni se glisser dans le panier commun ni disparaître sans explication.

Bons de réduction, cadeaux et personnalisations

Les bons de réduction avec code et les produits personnalisés doivent voyager avec leurs données. Les cadeaux d'un bon de réduction ne doivent pas être copiés comme des produits payants : le bon ajoutera à nouveau le sien.

Les prix négociés

En vente assistée ou en B2B, un commercial peut préparer un panier avec un prix spécial et l'envoyer au client. Ce panier ne doit pas être mélangé à d'autres, ni pour recevoir ni pour céder des produits : le prix négocié doit être respecté.

Les requêtes simultanées

Si deux onglets fusionnent des paniers dans la même seconde, sans verrou par client, les quantités peuvent être additionnées deux fois.

Après la commande

Dès que le panier devient une commande, l'autre appareil doit se retrouver avec un panier vide, et le panier suivant du client redevient commun. Personne ne veut voir sur son mobile le panier d'un achat déjà payé.

Comment mesurer si cela vous concerne

Avant de changer quoi que ce soit, regardez vos données :

• Quelle part de vos clients connectés vient de plus d'un type d'appareil ?
• Combien de paniers abandonnés appartiennent à des clients qui ont acheté peu après ?
• Recevez-vous des plaintes du type « mon panier s'est effacé » ?

Si vous vendez beaucoup à des clients réguliers avec un compte, cela vous concerne sans doute plus qu'il n'y paraît.

Questions fréquentes

Cela affecte-t-il les relances de panier abandonné ? Cela devrait les améliorer. Un panier fusionné avec un autre doit rester vide, sans être supprimé, pour ne pas déclencher de relances sur quelque chose que le client a toujours dans son panier commun ou qu'il a déjà acheté.

Et en multiboutique ? Chaque boutique a ses propres paniers. Si un groupe de boutiques partage clients et commandes, il est logique que le panier commun soit celui du groupe.

Que deviennent les données du client s'il demande leur suppression ? L'historique des paniers fusionnés est une donnée personnelle de plus : il doit être supprimé avec le reste quand vous supprimez le client.

Compatibilité

Unifier le panier touche le démarrage de chaque requête et le checkout. Choisissez une solution qui n'utilise pas d'overrides du cœur et qui fonctionne avec votre version de PrestaShop et de PHP ; si votre boutique est sur une ancienne version, testez d'abord sur une copie et profitez-en pour envisager la mise à jour.

Comment le résoudre sur PrestaShop

RKR Carrito Único fait en sorte que toutes les sessions d'un client connecté utilisent le même panier, sur l'ordinateur, le mobile et tous les onglets, sans avoir besoin d'activer « Réafficher le panier ». Les pages ouvertes vérifient toutes les 20 secondes (réglable ou désactivable) si le panier a changé, uniquement quand l'onglet est visible. Il fusionne sans doublons les paniers qui se séparent, avec la règle de quantité que vous choisissez et un verrou par client ; les bons de réduction et les produits personnalisés voyagent avec leurs données, les produits hors stock ne se glissent pas dans le panier, les anciens paniers sont proposés à part et les paniers à prix négocié ne sont jamais mélangés. Après la commande, l'autre appareil se vide tout seul. Sans overrides, de PrestaShop 1.7.8 à 9.x, et compatible multiboutique.