Encaisser des commandes par téléphone sans demander la carte : liens de paiement et TPE à distance

Un client appelle, il sait ce qu'il veut, il n'a pas envie de se battre avec le site et vous dit : « Je vous donne ma carte ». Dans beaucoup de boutiques, la réponse consiste à prendre un papier et un stylo. C'est le plus rapide et aussi le plus risqué : vous avez sur une note, dans un e-mail ou dans un tableur les données complètes d'une carte, et elles ne devraient se trouver nulle part dans votre entreprise.

Voyons pourquoi il vaut mieux s'en abstenir et quelles alternatives existent pour encaisser des commandes téléphoniques sans jamais toucher à la carte.

Pourquoi ne pas noter la carte

• La norme de sécurité des cartes (PCI DSS) exige que quiconque stocke, traite ou transmet des données de carte les protège par des contrôles stricts. Un numéro noté sur un papier ou dans un e-mail n'en respecte aucun. Le code de sécurité, en outre, ne peut pas être conservé après l'autorisation.
• Si l'on vous vole l'ordinateur ou le compte de messagerie, ces cartes partent avec. Avec les logiciels qui volent les identifiants sur les ordinateurs, ce n'est pas un scénario rare.
• La fraude retombe sur vous. Un paiement que vous saisissez sans que le titulaire s'authentifie est un paiement pour lequel vous avez peu de moyens de défense si le titulaire affirme ne pas l'avoir effectué.
• Les employés voient des données dont ils n'ont pas besoin. Moins de personnes voient une carte, mieux c'est.

L'alternative : que le client paie lui-même

L'idée est simple : vous préparez la commande et le client la paie depuis son mobile ou son ordinateur, avec l'authentification de sa banque. Il existe plusieurs façons de faire.

Lien de paiement

Vous générez un lien avec le montant et vous l'envoyez par e-mail, SMS ou WhatsApp. Le client l'ouvre, paie par carte ou par un autre moyen, et vous recevez la confirmation. Presque toutes les passerelles proposent une forme de lien de paiement. Avantages : vous ne voyez pas la carte, le client s'authentifie et vous avez une preuve du paiement. Inconvénient : si le lien n'est pas rattaché à une commande de la boutique, vous devez ensuite créer la commande à la main et faire le rapprochement.

Panier préparé

Mieux qu'un lien isolé : vous constituez le panier dans la boutique avec les produits, quantités et remises convenus, et vous envoyez au client un lien pour qu'il l'ouvre et paie via le checkout habituel. La commande se crée toute seule, avec sa facture, son stock et son suivi. C'est la même idée qu'un devis que l'on paie.

Commande créée depuis le back-office avec paiement en attente

PrestaShop permet de créer des commandes depuis le back-office au nom du client. Vous pouvez la créer avec un moyen comme le virement ou le paiement en attente, puis lui envoyer ensuite le moyen de payer. C'est utile pour les clients professionnels qui paient par virement, moins pour les particuliers qui veulent payer par carte sur le moment.

Le prix au téléphone doit être celui du site

Un problème fréquent dans les boutiques qui vendent aussi par téléphone ou au comptoir : le prix annoncé ne correspond pas à celui du site. L'employé consulte un tarif, le client en voit un autre sur la boutique en ligne, et l'un des deux a une mauvaise surprise. Cela arrive surtout avec :

• Les clients avec un tarif propre par groupe (professionnels, distributeurs).
• Les prix spécifiques par produit ou par client.
• Les règles panier automatiques et les bons de réduction en vigueur.
• Les frais de port qui dépendent du transporteur, du poids et de la destination.
• La TVA selon le pays de l'adresse.

Si la commande est encaissée avec un panier de la boutique elle-même, tout cela s'applique automatiquement. Si elle est encaissée depuis un TPE ou un logiciel de gestion à part, ce logiciel doit lire les prix de la boutique, et non avoir les siens recopiés à la main.

Ce qu'exige la vente à distance

Une commande par téléphone d'un consommateur est une vente à distance, avec les mêmes obligations qu'une vente sur le site : information précontractuelle, droit de rétractation et confirmation sur un support durable. Pour la vente par téléphone, la loi espagnole sur la protection des consommateurs ajoute que vous devez confirmer l'offre par écrit et que le consommateur n'est engagé qu'après l'avoir acceptée, lui aussi, par écrit. Un e-mail avec le récapitulatif de la commande que le client accepte en payant depuis un lien répond bien à cette exigence ; un paiement saisi par vous sans rien d'écrit, non.

Au début de l'appel, si vous l'enregistrez, informez-en le client. Et si vous annoncez des prix, qu'ils soient TVA comprise pour les consommateurs, comme sur le site.

Une procédure pour l'équipe

1. Identifiez le client et cherchez son compte dans la boutique. S'il n'en a pas, créez-le ou utilisez son e-mail.
2. Préparez le panier ou la commande dans la boutique, avec ses conditions.
3. Envoyez le lien de paiement et, dans le même message, le récapitulatif de l'achat, les frais de port et le délai de livraison.
4. N'expédiez rien tant que le paiement n'est pas confirmé par la passerelle, et non par une capture d'écran du client.
5. Ne notez jamais une carte. Si le client insiste pour la dicter, expliquez-lui que c'est pour sa sécurité.

Et, comme toujours lorsqu'il y a de l'argent en jeu, gardez la passerelle et les modules de paiement à jour : ce sont les intégrations anciennes qui cessent de fonctionner quand la passerelle modifie ses exigences.

Comment le mettre en place dans PrestaShop

Si la commande téléphonique est prise depuis un TPE ou un ERP, RKR Remote TPV Lite fournit à ce logiciel le catalogue PrestaShop via un endpoint JSON : catégories, produits, déclinaisons, prix, stock et emplacements d'entrepôt. Son action de tarification de paniers reçoit un panier et un client et renvoie ce qu'il paierait en achetant sur le site, avec la remise de son groupe, ses prix spécifiques, les règles panier, les bons de réduction, la TVA de son pays et les frais de port de chaque transporteur. Ainsi, le prix que vous annoncez au téléphone ou au comptoir est le même que celui de la boutique. L'accès est protégé par un jeton régénérable et une liste d'adresses IP autorisées. C'est une connexion destinée aux développeurs : c'est le TPE ou l'ERP qui doit effectuer les appels.