Marketing automatisé dans une petite boutique : quoi automatiser en premier quand on manque de temps

Dans une petite boutique, le marketing est en concurrence avec tout le reste : préparer les commandes, répondre aux e-mails, mettre en ligne les produits, se débattre avec le fournisseur. Les campagnes partent quand il reste un moment, c'est-à-dire en général jamais. C'est pourquoi le marketing automatisé a tant de sens ici : on le configure une fois et il travaille tous les jours, en envoyant à chaque client le message qui convient selon ce qu'il a fait dans la boutique.

Le risque est inverse : vouloir mettre en place vingt scénarios à la fois, n'en terminer aucun et se retrouver avec un outil coûteux à moitié configuré. Le plus raisonnable est de commencer par quelques-uns, bien faits.

Avant de commencer : le minimum

• Des e-mails qui arrivent. Un expéditeur sur votre domaine, authentifié avec SPF, DKIM et DMARC. Gmail et Yahoo exigent des gros expéditeurs une authentification et un lien de désinscription simple ; sans cela, les messages finissent en spam.
• Un consentement clair. La LSSI (loi espagnole sur les services de la société de l'information et le commerce électronique) interdit l'envoi de communications commerciales par e-mail sans consentement préalable, sauf aux clients avec lesquels vous avez déjà une relation contractuelle et pour des produits similaires à ceux qu'ils ont achetés, et toujours avec la possibilité de se désinscrire à chaque envoi. Les notifications de commande ne sont pas commerciales ; la newsletter, si.
• Un modèle aux couleurs de votre marque, simple et lisible sur mobile.
• Des données de boutique en ordre : si les photos, les prix et le stock sont faux, les e-mails contenant des produits le seront aussi.

L'ordre que nous recommandons

1. Panier abandonné

Il vient en premier pour une raison simple : le client a déjà montré une intention d'achat concrète. Un rappel quelques heures plus tard, avec les produits du panier et un lien qui le restaure tel quel, récupère une partie de ces ventes sans remise. Si vous ajoutez un deuxième message, envoyez-le quelques jours après, et réfléchissez bien avant d'y inclure un bon de réduction : si vous en donnez toujours un, vous apprenez à vos clients à abandonner leur panier pour l'obtenir.

2. Bienvenue

Pour ceux qui s'abonnent ou s'inscrivent sans acheter. Un ou deux e-mails qui expliquent qui vous êtes, ce que vous vendez et pourquoi acheter chez vous. C'est le moment où l'abonné est le plus attentif.

3. Après-vente

Après la commande : remerciement, conseils d'utilisation du produit, demande d'avis une fois qu'il l'a reçu et essayé. Bien fait, cela réduit les questions et les retours et génère des avis. La vente croisée fonctionne ici si vous recommandez ce qui va vraiment avec l'achat.

4. Réactivation des clients

Les clients qui achetaient et ont cessé de le faire. Un message lorsqu'ils dépassent leur délai habituel entre deux achats, avec des nouveautés ou une incitation modérée.

5. Réassort

Si vous vendez des consommables (cartouches, nourriture pour animaux, cosmétiques, compléments), un rappel au moment où le produit devrait être presque fini, calculé selon son propre rythme d'achat.

Avec ces cinq scénarios, vous couvrez les moments les plus importants. Navigation abandonnée, anniversaires, baisses de prix ou retour en stock viennent ensuite, quand les premiers fonctionnent et sont mesurés.

Canaux : l'e-mail d'abord

L'e-mail est le canal de base : bon marché, sans intermédiaire, et celui sur lequel le client s'attend à recevoir ce type de messages. SMS, WhatsApp et notifications push peuvent s'y ajouter, surtout pour le panier abandonné, mais ils coûtent plus cher ou sont soumis à des règles de consentement plus strictes, et sont perçus comme plus intrusifs. Ajoutez-les quand l'e-mail fonctionne, pas avant.

Un détail souvent négligé : le même client regarde sur son mobile et achète sur son ordinateur. Si l'outil ne fusionne pas ses appareils en un seul profil quand il se connecte ou clique sur un lien d'un e-mail, il peut recevoir le rappel d'un panier qu'il a déjà acheté depuis un autre appareil, et c'est pire que de ne rien envoyer.

Des textes honnêtes

L'automatisation amplifie ce que vous écrivez : si un e-mail contient une fausse urgence (« aujourd'hui seulement » alors que ce n'est pas le cas) ou une remise que vous ne voulez pas accorder, des centaines de personnes le recevront sans que personne ne le relise. Rédigez les textes posément, avec le ton de votre boutique, sans promesses que vous ne tenez pas, et relisez-les tous les quelques mois.

Comment savoir si cela fonctionne

• Les ventes attribuées à chaque scénario : les commandes de clients qui ont cliqué sur un message du scénario dans un délai raisonnable.
• Le taux de clic, plus fiable que le taux d'ouverture, faussé par les clients de messagerie modernes.
• Les désinscriptions et les plaintes pour spam par scénario : si un scénario génère beaucoup de désinscriptions, le problème vient du message ou de la fréquence.
• La comparaison avec une période sans le scénario, pour ne pas lui attribuer des ventes qui auraient eu lieu de toute façon.

Examinez les résultats chaque mois et améliorez ce qui ne rapporte pas. Un scénario ne se configure pas une fois pour toutes : vos produits, vos prix et vos clients changent.

Outil externe ou intégré à la boutique

Les plateformes externes d'automatisation fonctionnent bien, mais elles facturent généralement au nombre de contacts ou d'envois, stockent les données de vos clients sur leur plateforme et exigent de synchroniser la boutique avec elles. Avoir l'automatisation dans PrestaShop évite ces abonnements croissants et garde les données dans votre boutique ; en contrepartie, quelqu'un doit la configurer et la surveiller. Dans une petite boutique, ce « quelqu'un » est généralement le véritable goulot d'étranglement, plus que l'outil.

Dans tous les cas, les deux voies exigent une boutique sur une version de PrestaShop et de PHP encore maintenue : les connecteurs et modules marketing actuels cessent de fonctionner sur les anciennes versions.

Comment le résoudre dans PrestaShop

Le service de Marketing automatisé de Rekire consiste à configurer et gérer pour vous RKR OmniCRM dans votre PrestaShop, sans payer par contact ni par envoi, par abonnement mensuel sans engagement. La formule Arranque (Démarrage) comprend panier et navigation abandonnés, bienvenue, après-vente et réactivation des clients, avec des modèles à votre marque, une popup de collecte, e-mail et push et un rapport mensuel. La formule Crecimiento (Croissance) ajoute les treize automatisations, des segments sur mesure, deux campagnes par mois, des popups, une roue de la fortune et des recommandations, SMS et WhatsApp, des tests A/B, une réunion mensuelle et RKR Relay Esencial pour l'analytique côté serveur. Dans les deux cas, nous veillons au plafond de messages par personne, au consentement marketing de votre bannière de cookies et à la délivrabilité.