Se connecter en tant que client pour l'assister sans lui demander son mot de passe

« Le moyen de paiement n'apparaît pas. » « Je vois un autre prix. » « Je ne trouve pas ma facture. » Pour résoudre ces appels, vous devez voir ce que voit le client : son panier, ses adresses, son groupe de prix, son pays. Depuis le back-office, vous voyez les données, mais pas la boutique telle qu'il la reçoit. Et c'est là que commencent les raccourcis.

Les raccourcis habituels et leur problème

Lui demander son mot de passe

C'est le plus rapide et le pire. Le client apprend qu'il est normal de donner son mot de passe par téléphone, et c'est précisément cette habitude qu'exploitent les fraudes qui se font passer pour le support. De plus, beaucoup de gens réutilisent leur mot de passe : celui qu'il vous dicte peut aussi être celui de sa messagerie. Et une fois dit, il reste noté dans une note, un chat ou un ticket.

Changer son mot de passe depuis le back-office

Vous entrez avec un mot de passe que vous définissez vous-même, puis vous lui demandez de le changer. Le client n'a plus accès tant qu'il ne l'a pas fait, il ne sait pas pourquoi son mot de passe ne fonctionne plus, et rien dans le journal de la boutique n'indique que c'était vous.

Créer un compte de test similaire

Cela sert pour les erreurs générales, mais ne reproduit pas ce qui compte : le groupe de clients, les règles panier qui s'appliquent à lui, son adresse, son historique. Beaucoup d'incidents dépendent justement de cela.

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Cela fonctionne avec les clients qui savent le faire, et c'est lent. Cela ne vous permet pas non plus d'examiner le compte tranquillement après avoir raccroché.

Ce dont vous avez vraiment besoin

Un accès qui remplit quatre conditions :

1. Sans connaître le mot de passe du client, ni le changer.
2. Limité à ceux qui doivent l'utiliser : toute personne ayant accès au back-office ne devrait pas pouvoir entrer dans les comptes clients.
3. Non réutilisable : un lien qui sert une seule fois et expire aussitôt, pour qu'il ne circule pas.
4. Enregistré : quel employé est entré dans quel compte, quand et depuis où.

Ce que dit le RGPD à ce sujet

Entrer dans le compte d'un client, c'est traiter ses données personnelles : vous voyez son nom, ses adresses, ses commandes et ce qu'il a laissé dans son panier. La réglementation ne l'interdit pas, mais exige de le faire pour un motif et sous contrôle. Quelques règles qui s'accordent avec les principes du RGPD de limitation des finalités et de responsabilité :

• Uniquement pour un support légitime : résoudre un incident signalé par le client ou enquêter sur un problème de la boutique. Pas par curiosité ni pour du marketing.
• Informez votre équipe que les accès sont enregistrés et de ce à quoi ils peuvent servir. Inscrivez-le dans vos instructions internes.
• Conservez le registre selon votre politique de protection des données, ni indéfiniment ni en l'effaçant le lendemain.
• Mentionnez-le dans votre politique de confidentialité si vous assurez habituellement le support de cette façon : le client doit savoir que, pour traiter ses demandes, l'équipe peut consulter son compte.
• Ne modifiez rien sans prévenir. Si, une fois connecté, vous corrigez une adresse ou videz le panier, dites-le-lui.

Comment bien faire, étape par étape

1. Le client signale l'incident par téléphone, e-mail ou chat. Notez-le sur sa fiche ou dans votre système de tickets.
2. Un employé autorisé entre dans son compte depuis le back-office, dans un onglet séparé, sans perdre sa propre session d'administrateur.
3. Il reproduit le problème : le panier avec son contenu, l'étape de la commande où cela bloque, le moyen de paiement qui n'apparaît pas.
4. Il corrige la cause dans le back-office (une règle panier mal configurée, un transporteur sans zone, un groupe sans moyen de paiement) ou explique au client ce qu'il doit faire.
5. Il ferme la session du client et laisse une note de ce qu'il a vu et fait.

Les incidents qui se résolvent ainsi

• Moyens de paiement ou transporteurs qui n'apparaissent pas, généralement à cause de la combinaison pays, groupe de clients et montant du panier.
• Prix différents de ceux attendus, à cause de prix spécifiques par groupe ou de règles panier qui s'appliquent ou non.
• Bons de réduction qui ne fonctionnent pas pour ce client précis.
• Factures ou téléchargements qui n'apparaissent pas dans son compte.
• Erreurs à une étape de la commande qui ne surviennent qu'avec ses données : un code postal, une province, un numéro fiscal (NIF).
• Clients B2B qui ont besoin que vous leur prépariez une commande et la laissiez dans leur panier.

Ce que vous ne devez pas faire une fois connecté

• Passer une commande en son nom sans qu'il vous l'ait demandé.
• Changer son e-mail, son mot de passe ou ses préférences de communication.
• Entrer « pour jeter un œil » dans des comptes qui n'ont aucun incident ouvert.
• Partager le lien d'accès avec un collègue par chat.

Qui devrait pouvoir le faire

Toute l'équipe n'a pas besoin d'entrer dans les comptes clients. En général, il suffit de la personne qui traite les incidents de commande et de celle qui assure la maintenance de la boutique. La logistique, le catalogue ou le marketing en ont rarement besoin, et moins il y a de personnes qui peuvent le faire, plus il est facile de vérifier le registre et plus il est clair qui a répondu de chaque accès. Si votre équipe est grande, consultez ce registre de temps en temps : un employé qui entre dans de nombreux comptes sans incident ouvert, c'est une question à poser, même si l'explication est innocente.

Et si vous faites appel à un support externe, qu'il ait son propre compte employé avec un profil limité, et non celui de quelqu'un d'autre. Ainsi, ses accès apparaissent à son nom dans le registre et vous pouvez les lui retirer le jour où le contrat prend fin.

Un tel accès dépend aussi d'une boutique à jour

Une fonction qui permet d'entrer dans les comptes clients est sensible par définition. Si c'est un module qui s'en charge, il doit être maintenu, fonctionner avec votre version de PrestaShop et être mis à jour quand vous mettez à jour la boutique. Un système maison fait il y a des années, avec un mot de passe maître écrit dans le code, est exactement ce que vous ne voulez pas avoir.

Comment le résoudre dans PrestaShop

RKR Acceso maestro ajoute un bouton « Accéder en tant que… » sur la fiche du client et sur celle de la commande, ainsi que l'option « Se connecter en tant que » dans les listes de clients et d'adresses. La boutique s'ouvre dans un nouvel onglet et votre session d'administrateur reste intacte. Il n'y a pas de mot de passe maître : chaque accès utilise un lien avec un jeton aléatoire à usage unique qui expire en quelques secondes (configurable entre 30 et 3 600 secondes ; 5 minutes par défaut). Seuls les profils d'employé que vous choisissez peuvent l'utiliser, par défaut uniquement SuperAdmin, et chaque accès est enregistré avec l'employé, le client, la date et l'IP. À l'entrée, le dernier panier réel du client est chargé, celui qui n'est pas devenu une commande, pour que vous voyiez exactement ce qu'il voit. Il fonctionne de PrestaShop 1.7.8 à 9.x.