Vendre des produits numériques et des téléchargements : accès, licences et mises à jour

Vendre un fichier semble ce qu'il y a de plus facile dans le e-commerce : pas de stock, pas d'expédition, pas de retours de marchandise. Jusqu'à ce que les e-mails arrivent : « Je ne trouve pas le lien », « Il me dit qu'il a expiré », « Y a-t-il une nouvelle version ? », « J'ai acheté la machine et je n'ai pas la notice ». Et le problème inverse : le lien de téléchargement que quelqu'un publie sur un forum et qui fonctionne pour n'importe qui.

Cet article explique comment vendre et livrer des fichiers depuis une boutique en ligne avec un accès pratique pour le client et sûr pour vous.

Ce qui se vend en téléchargement

• Les produits purement numériques : livres électroniques, modèles, patrons, musique, polices, logiciels, cours en PDF.
• Les licences : le fichier importe peu ; ce qui se vend, c'est le droit d'utilisation, parfois avec une clé.
• La documentation des produits physiques : notices, garanties, fiches techniques, pilotes, plans de montage. Elle ne se vend pas, mais le client en a besoin.

PrestaShop couvre nativement les deux premiers cas avec les produits virtuels : vous téléversez le fichier et le client le télécharge après paiement, avec un nombre maximal de téléchargements et une date d'expiration si vous le souhaitez. Le troisième, non : dans PrestaShop, un produit est physique ou virtuel, pas les deux, et il n'y a nulle part où joindre la notice d'une machine expédiée par transporteur.

L'accès : pratique pour le client, fermé pour les autres

L'équilibre consiste à ce que l'acheteur ait toujours ses fichiers à portée de main et que personne d'autre ne puisse les télécharger.

Pas d'URL publique

Si le fichier se trouve dans un dossier accessible sur le web, n'importe qui disposant de l'adresse peut le télécharger. Les fichiers doivent être stockés dans un dossier protégé et livrés par l'intermédiaire de la boutique, qui vérifie d'abord qui les demande et s'il y a droit.

Des limites raisonnables

• Nombre de téléchargements : suffisant pour que le client le télécharge sur plusieurs appareils ou le récupère après un changement d'ordinateur, mais pas illimité si le fichier a de la valeur.
• Expiration : elle a du sens pour des promotions ou des licences temporaires. Pour un livre ou une notice, expirer au bout de quelques jours ne génère que des e-mails au support.

Un emplacement fixe dans le compte client

Le lien dans l'e-mail de confirmation, c'est bien, mais l'e-mail se perd. Le client devrait retrouver tout ce qu'il a acheté à télécharger dans une rubrique de son compte, avec la date d'achat et l'indication de la disponibilité du téléchargement. Et, sur la fiche produit, un bouton « Télécharger » visible uniquement par ceux qui l'ont déjà acheté.

Les mises à jour

C'est ce qui distingue une boutique sérieuse de produits téléchargeables d'une boutique qui vend un fichier et l'oublie :

• Décidez de ce que comprend l'achat : mises à jour à vie, pendant un an, ou seulement la version achetée. Indiquez-le sur la fiche.
• Prévenez lorsqu'une nouvelle version sort. Un e-mail aux acheteurs du produit, expliquant ce qui change, évite bien des questions.
• Prenez soin des anciens acheteurs. Si vous ajoutez un fichier à un produit déjà vendu (la notice que vous n'aviez pas, un nouveau guide), ceux qui l'ont acheté auparavant doivent aussi le voir.

Licences et utilisation

Si vous vendez des modèles, des polices, des photos ou des logiciels, le client doit savoir ce qu'il peut en faire : usage personnel ou commercial, dans combien de projets ou sur combien d'appareils, s'il peut les modifier. Indiquez-le sur la fiche avec des mots simples et, si vous disposez d'un texte de licence complet, joignez-le au fichier.

Si le logiciel nécessite une clé d'activation, réfléchissez dès le départ à la façon de la livrer et de la récupérer. Une clé qui ne figure que dans l'e-mail de commande se perd avec l'e-mail ; une clé visible dans le compte client, à côté du téléchargement, épargne la moitié du support. Et décidez de ce qui se passe quand le client change d'ordinateur : s'il peut libérer la licence lui-même ou s'il doit vous écrire.

L'aspect juridique : rétractation et TVA

Rétractation

La loi espagnole sur la protection des consommateurs exclut du droit de rétractation la fourniture d'un contenu numérique non fourni sur un support matériel lorsque l'exécution a commencé avec l'accord préalable et exprès du consommateur et sa reconnaissance qu'il perd ce droit. En pratique : si vous voulez que le téléchargement immédiat ne puisse pas faire l'objet d'une rétractation, le client doit l'accepter expressément avant de payer, avec une case qu'il coche lui-même, et vous devez le lui confirmer ensuite.

TVA

Les produits numériques téléchargés sans intervention humaine sont des services fournis par voie électronique au sens de la TVA. Lorsque vous vendez à des consommateurs d'autres pays de l'Union européenne, c'est en général la TVA du pays du client qui s'applique, déclarée via le guichet unique (OSS), et il existe un seuil global en dessous duquel vous pouvez continuer à appliquer la TVA espagnole. Vérifiez votre cas avec votre conseiller, car cela modifie la configuration des taxes de la boutique.

Check-list

1. Fichiers hors des dossiers publics et livrés via la boutique.
2. Limites de téléchargement et d'expiration pensées pour le client, pas contre lui.
3. Rubrique de téléchargements dans le compte client.
4. Politique de mises à jour indiquée sur la fiche, et avis par e-mail quand il y en a.
5. Case de consentement à l'exécution immédiate, si vous en avez besoin.
6. Taxes vérifiées pour les ventes vers d'autres pays.

Et comme toujours : les téléchargements passent par des contrôleurs de la boutique qui vérifient les droits d'accès. Tenir PrestaShop et ses modules à jour, c'est ce qui évite qu'une faille connue ouvre ces fichiers à des personnes qui ne les ont pas achetés.

Comment le mettre en place dans PrestaShop

RKR Mis Descargas regroupe dans un espace du compte client tous les produits téléchargeables qu'il a achetés, avec le produit, la commande, la date d'achat et l'indication que le téléchargement est encore disponible ou a expiré. Il vous permet de joindre des notices, garanties, fiches techniques ou logiciels à n'importe quel produit, y compris aux produits physiques sans les transformer en produits virtuels, et seuls ceux qui les ont achetés peuvent les télécharger ; sur la fiche produit, un bouton de téléchargement apparaît uniquement pour eux, avec le nombre de téléchargements restants. Si vous téléversez une nouvelle version du fichier, il peut prévenir les acheteurs par e-mail, et un outil de réparation associe les fichiers ajoutés ultérieurement aux commandes antérieures. Les fichiers sont stockés dans le dossier protégé de téléchargements de PrestaShop et livrés via la boutique.