Questions fréquentes sur les fiches et les catégories : où les trouver et comment les baliser

Les avis arrivent après l'achat. Les questions, avant. Si quelqu'un ne sait pas si le chargeur convient à son modèle, si la taille est grande ou si le produit résiste aux intempéries, et que la fiche ne le dit pas, il fera l'une de ces trois choses : vous écrire et attendre, chercher dans une autre boutique ou partir. Des questions fréquentes bien faites lèvent ce doute sur le moment, et au passage pour tous ceux qui viendront ensuite avec la même question.

Deux types de questions, deux emplacements

Sur la fiche produit

Les questions sur cet article précis : compatibilité, dimensions réelles, utilisation, montage, contenu de la boîte, lavage, différence avec le modèle voisin. L'idéal est qu'il s'agisse de vraies questions de clients, auxquelles la boutique répond publiquement.

Sur la catégorie ou la marque

Les questions générales qui concernent tous ses produits : comment choisir la taille, ce que signifient les certifications, quelle garantie offre cette marque, comment fonctionne la livraison pour les produits volumineux. Celles-ci sont rédigées par la boutique, de manière éditoriale, et servent en plus à donner à la catégorie un contenu propre et utile, qui lui fait souvent défaut.

Mélanger les deux est une erreur fréquente : répéter sur chaque fiche les mêmes cinq questions génériques sur la livraison et les retours produit des centaines de pages avec le même bloc de texte, qui n'apportent rien de nouveau et allongent la fiche.

Où trouver les questions

• E-mail, téléphone et chat du service client. La source principale. Demandez à l'équipe de noter les questions qui reviennent par produit ou par famille.
• Les retours. « Ce n'était pas compatible », « c'est plus petit que je ne pensais ». Chaque motif de retour fréquent est une question à laquelle la fiche devrait répondre.
• Les avis. Les plaintes et les nuances des avis signalent ce que le client ne savait pas avant d'acheter.
• Le moteur de recherche interne de la boutique et les requêtes de Search Console contenant « comment », « convient », « peut-on » ou « différence ».
• Les questions des clients eux-mêmes sur la fiche, si vous les laissez poser des questions.

Évitez d'inventer des questions pour placer des mots-clés (« Où acheter le meilleur X pas cher ? »). Cela se voit, n'aide pas le client et ne vous apporte rien qu'un bon titre n'apporte déjà.

Questions des clients : toujours modérer

Laisser les clients poser des questions sur la fiche fonctionne bien, à deux conditions :

1. Une modération préalable. La question est écrite par un inconnu sur une page que Google indexe. Sans validation, vous verrez apparaître du spam, des liens, des données personnelles du client lui-même et des réclamations qui devraient passer par un autre canal.
2. Une réponse rapide et signée par la boutique. Une question publiée sans réponse donne une impression d'abandon. Si vous ne pouvez pas répondre dans un délai raisonnable, mieux vaut ne pas activer la fonction.

Quelques mesures qui réduisent le travail : n'autoriser les questions qu'aux clients ayant un compte, limiter le nombre de questions par personne et par heure contre les robots, prévenir le client par e-mail quand sa question a reçu une réponse et laisser les autres voter pour les plus utiles.

Comment rédiger de bonnes réponses

• Directes : la réponse dans la première phrase (« Oui, il est compatible avec… »), le détail ensuite.
• Concrètes : dimensions, modèles, délais. « Ça dépend » tout court ne répond à rien.
• Cohérentes avec la fiche : si la réponse révèle qu'il manque une donnée dans la description ou les caractéristiques, ajoutez-la aussi à cet endroit.
• Prudentes sur la santé, la sécurité et les résultats : ce que vous ne pouvez pas étayer, ne l'affirmez pas.
• Revues avec le temps : quand le modèle, le fournisseur ou la politique de livraison change, les anciennes réponses peuvent devenir fausses.

Données structurées : ce qu'elles font aujourd'hui

Le balisage FAQPage de schema.org décrit une liste de questions avec leur réponse. Pendant des années, il a permis à Google d'afficher des questions dépliables sous le résultat. Depuis 2023, Google n'affiche ce résultat enrichi que pour les sites gouvernementaux et de santé faisant autorité. Une boutique ne l'obtiendra plus, quelle que soit la façon dont elle balise.

Cela vaut-il donc la peine de baliser ? Oui, si vous le faites bien et sans attendre l'affichage dépliable :

• D'autres moteurs de recherche et assistants lisent le balisage pour comprendre le contenu.
• Il rend claire la structure question-réponse de la page.
• Il ne coûte rien si le module le génère à partir du contenu réel.

Ce qu'il ne faut pas faire, c'est baliser comme FAQ un texte qui n'est pas visible sur la page, ou le même bloc générique sur toutes les fiches. Pour les questions de clients avec plusieurs réponses, il existe un autre type, QAPage, pensé pour les forums et les pages à question unique, qui ne convient pas à une fiche produit comportant de nombreuses questions.

Et un détail technique : si les questions sont chargées en JavaScript après la page, ou seulement quand l'utilisateur clique sur « voir plus », assurez-vous qu'elles sont bien dans le HTML. Les masquer en CSS derrière un bouton ne pose pas de problème ; ne pas les charger, si.

Combien et où les placer

Sur la fiche, entre trois et huit questions visibles suffisent généralement ; le reste, derrière un « voir plus ». Placez-les après la description et les caractéristiques, avant les avis. Sur la catégorie, sous la liste des produits, pour ne pas repousser les produits vers le bas sur mobile.

Une dernière recommandation : si vous passez d'un module de questions à un autre, ou d'une ancienne version de PrestaShop à une version actuelle, récupérez le contenu. Des années de questions avec leurs réponses sont un actif qui se perd facilement lors d'un changement de thème ou de module.

Comment le résoudre dans PrestaShop

RKR Preguntas permet aux clients de poser des questions sur la fiche produit et à la boutique d'y répondre publiquement, avec une file de modération (recherche, filtres et actions groupées), la signature de la boutique, des votes limités à un par personne et trois notifications par e-mail activables séparément. Par défaut, seuls les clients ayant un compte peuvent poser des questions, avec un plafond par personne et par heure, et les questions derrière « voir plus » restent dans le HTML. Il permet en outre de rédiger des FAQ éditoriales rattachées à des catégories ou des marques avec leur balisage FAQPage, que PrestaShop 9 n'émet pas en standard, et importe des questions et des FAQ depuis un autre module ou un CSV, avec simulation préalable. Lors de la suppression des données d'un client, il anonymise sans perdre la réponse.