Il tuo negozio online è andato giù: un piano di continuità per sapere cosa fare

Tutti i negozi prima o poi vanno giù. Il server resta senza spazio su disco, un aggiornamento automatico dell'hosting cambia la versione di PHP, un modulo si guasta dopo una modifica, il dominio scade o un attacco rende il sito inutilizzabile. Ciò che distingue un'interruzione di un'ora da una di un giorno di solito non è la gravità del guasto, ma quanto era preparato il team: se sapeva come accorgersene, chi chiamare e cosa fare.

Un piano di continuità non deve essere un documento di cento pagine. Per un negozio online bastano uno o due fogli che rispondano ad alcune domande prima che serva.

1. Come te ne accorgi

Il modo peggiore di accorgersene è tramite un cliente, e il secondo peggiore è il giorno dopo. Ti serve almeno:

• Un monitoraggio esterno che richieda la home page e qualche pagina chiave ogni pochi minuti dall'esterno del tuo server, e avvisi se non risponde o risponde con un errore. Deve stare fuori: se il server va giù, un controllore al suo interno va giù con lui.
• Avvisi di errore dall'interno del negozio, per i guasti che non buttano giù la home page ma rompono qualcosa: il checkout, il ritorno da un gateway, una pagina specifica.
• Avvisi di scadenza del dominio e del certificato SSL. Sono interruzioni del tutto evitabili.

E decidi chi riceve gli avvisi. Un avviso che arriva in una casella che di notte nessuno legge non serve a niente.

2. Che tipo di interruzione è

I primi minuti servono a classificare, perché ogni tipo ha il suo responsabile:

• Non risponde nulla (né il negozio né altri siti dello stesso server): server, rete o DNS. È competenza dell'hosting o del fornitore del dominio.
• Risponde con errore 500 o pagina bianca: quasi sempre un errore PHP nel negozio. Una modifica recente, un modulo, la versione di PHP, il disco pieno o il database.
• Errore del database: il server del database è giù, saturo o le credenziali sono cambiate.
• Funziona ma qualcosa non va: non si riesce a pagare, i prodotti non si aggiungono al carrello, il negozio mostra contenuti strani. Può essere un guasto di un modulo o, nel caso peggiore, un'intrusione.
• Funziona ma è molto lento: picchi di traffico, bot, un'attività pesante o mancanza di risorse.

3. Chi chiami

Scrivi un elenco con nome, modalità di contatto e orari per:

• L'hosting: numero cliente, come aprire una segnalazione urgente e cosa copre la sua assistenza.
• Il fornitore del dominio e del DNS, se non è lo stesso dell'hosting.
• Chi mantiene il negozio: il tuo sviluppatore o l'azienda che ti dà assistenza.
• I gateway di pagamento, nel caso il problema sia loro o tu debba controllare gli incassi.
• Chi decide all'interno del tuo team: se ripristinare un backup, se mettere il negozio in manutenzione, cosa comunicare.

Conserva questo elenco fuori dal negozio e dalla posta del dominio. Se il server va giù e la tua posta è lì, non potrai consultarlo.

4. Accessi e backup, verificati prima

In piena interruzione non è il momento di scoprire che nessuno ha la password del pannello dell'hosting o che l'ultimo backup è di un mese fa. Verifica in anticipo:

• Che le persone che devono intervenire abbiano accesso al pannello dell'hosting, all'FTP o SSH, al database e al back office.
• Che esistano backup di file e database recenti, conservati fuori dal server del negozio.
• Che qualcuno abbia ripristinato un backup almeno una volta e sappia quanto tempo richiede. Un backup mai provato è una speranza, non un piano.
• Cosa succede agli ordini arrivati tra l'ultimo backup e l'interruzione se bisogna ripristinare: dove consultarli (gateway, e-mail di conferma, ERP) e come recuperarli.

5. Cosa fai mentre si risolve

Manutenzione con avviso

Se il negozio risponde ma si guasta, spesso è meglio metterlo in manutenzione con un messaggio chiaro piuttosto che lasciare che i clienti trovino errori o, peggio, che paghino senza che l'ordine venga creato.

Pagamenti

Controlla sul gateway gli incassi del periodo interessato e confrontali con gli ordini. Gli incassi senza ordine vanno gestiti uno per uno: creare l'ordine o restituire il denaro.

Comunicazione

• Ai clienti: un messaggio breve sui social o nello stesso avviso di manutenzione, senza promettere orari che non puoi rispettare.
• Ai clienti con un ordine in corso, se l'interruzione incide su spedizioni o tempi.
• Al servizio clienti, con cosa rispondere se chiamano.

Se ci sono indizi che qualcuno sia entrato nel negozio e che possano essere stati coinvolti dati personali, la situazione cambia: bisogna valutare gli obblighi di notifica del GDPR con chi ti assiste sulla protezione dei dati, e non ripristinare un backup senza prima chiudere la via d'accesso.

6. Dopo: cosa annotare

Quando il negozio torna online, il lavoro non è finito. Annota:

• Quando è iniziata, quando te ne sei accorto e quando è stata risolta. La differenza tra i primi due orari misura il tuo monitoraggio.
• Cosa l'ha causata e cosa si è fatto.
• Cosa è mancato: un accesso, un backup, un numero di telefono.
• Cosa cambi perché non si ripeta: un aggiornamento in sospeso, più disco, un modulo da eliminare, un monitoraggio da aggiungere.

Molte interruzioni si ripetono perché nessuno ne annota la causa. E molte si evitano con le solite cose: negozio, PHP e moduli aggiornati, testati su una copia prima di cambiarli in produzione.

Come risolverlo in PrestaShop

RKR Sentinel sorveglia il negozio dall'interno e ti avvisa su Telegram di errori PHP, eccezioni, errori fatali, memoria esaurita, tempi scaduti e risposte 500, con il messaggio, il file e la riga, l'URL e le versioni; intercetta anche gli errori JavaScript del checkout e controlla i pagamenti che non diventano un ordine o il cui importo non torna. Raggruppa le ripetizioni per non riempirti il telefono e maschera carte, IBAN, token e password prima di inviare qualsiasi cosa. Ricorda che ha bisogno che il negozio risponda: per le interruzioni complete del server, abbinalo a un monitoraggio esterno. E se cerchi un hosting pensato per PrestaShop, il Hosting plan profesional di Rekire è la nostra proposta per i negozi che vogliono smettere di preoccuparsi del server.