Diritto di recesso nel 2026: il nuovo pulsante obbligatorio e tutto ciò che il tuo negozio deve rispettare

Il diritto di recesso non è nuovo: qualsiasi consumatore che acquista a distanza può restituire ciò che ha comprato entro 14 giorni senza dare spiegazioni. Ciò che è nuovo è come bisogna renderglielo facile. La Direttiva (UE) 2023/2673 ha aggiunto alla normativa sui consumatori la cosiddetta funzione di recesso: un pulsante nel negozio stesso per esercitare il diritto senza scrivere email né cercare moduli. Gli Stati membri devono applicarla dal 19 giugno 2026.

In questa guida ripassiamo tutto il circuito —termini, rimborso, eccezioni e il nuovo pulsante— dal punto di vista di chi deve gestirlo ogni giorno.

A chi si applica (e a chi no)

• Si applica alle vendite ai consumatori (persone che acquistano al di fuori della loro attività professionale) concluse a distanza: negozio online, telefono, catalogo.
• Non si applica alle vendite tra aziende. Se il tuo negozio è B2B, puoi avere una tua politica di reso, ma non sei vincolato da queste regole. Se vendi a entrambi, conviene che la registrazione distingua chiaramente professionisti e privati.
• In Spagna la disciplina si trova nel Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (TRLGDCU, il testo unico spagnolo a tutela dei consumatori), articoli da 102 a 108.

I termini da avere chiari

• 14 giorni di calendario per recedere. Per i prodotti, decorrono da quando il cliente (o chi da lui indicato, purché non sia il corriere) riceve l'ordine. Se l'ordine arriva in più consegne, dall'ultima. Per i servizi, dalla conclusione del contratto.
• Se non informi bene del diritto, il termine si allunga fino a 12 mesi in più. È la sanzione più cara e la meno conosciuta: una pagina delle condizioni incompleta trasforma 14 giorni in più di un anno.
• 14 giorni per restituire il prodotto, a partire da quando il cliente ti comunica che recede.
• 14 giorni per rimborsare, a partire da quando ti comunica il recesso, non da quando ricevi il pacco. Puoi trattenere il rimborso fino a ricevere il prodotto o finché il cliente non dimostra di averlo spedito, a seconda di cosa avviene prima.

La funzione di recesso: il pulsante obbligatorio

Se il contratto è stato concluso tramite un'interfaccia online —il tuo negozio—, deve esistere una funzione per recedere che rispetti queste condizioni:

1. Etichettata in modo inequivocabile, con un testo come «Recedi dal contratto qui» o equivalente. Niente «Gestione» o «Aiuto».
2. Disponibile per tutto il periodo di recesso, in evidenza e facilmente accessibile. Se compare solo dentro «Il mio account», i clienti che hanno acquistato come ospiti restano esclusi, e questo non è conforme.
3. Che chieda il minimo: nome, dati che identifichino l'ordine e il mezzo elettronico a cui inviare la conferma. Puoi chiedere il motivo, ma non può essere obbligatorio.
4. Un passaggio di conferma con un pulsante come «Conferma il recesso».
5. Avviso di ricevimento senza ritardo, su un supporto durevole (l'email va bene), con il contenuto della richiesta e la data e l'ora in cui è stata inviata.

Il modulo di recesso tradizionale (il modello allegato alla legge) resta necessario come informazione precontrattuale: il pulsante è una via in più, non lo sostituisce.

Come rimborsare correttamente

• Tutto ciò che è stato pagato, comprese le spese di spedizione iniziali. Se il cliente ha scelto una spedizione più cara di quella standard (urgente, fascia oraria), devi restituire solo quanto sarebbe costata quella standard.
• Con lo stesso mezzo di pagamento usato dal cliente, salvo che lui ne accetti espressamente un altro senza costi per lui. Un buono acquisto al posto del denaro è valido solo se lo sceglie il cliente.
• Le spese di restituzione le paga il cliente se lo hai informato prima dell'acquisto. Se non l'hai detto, le paghi tu.
• Deprezzamento per uso: se il prodotto torna con un uso superiore a quello necessario per verificarlo (come farebbe in un negozio fisico), puoi detrarre quella perdita di valore. Non puoi negare il recesso per questo.

Ogni rimborso genera inoltre una fattura rettificativa. Se il tuo negozio emette fatture, verifica che la rettificativa rifletta esattamente quanto restituito (incluse spese di trasporto e deprezzamenti) e che la sua serie e numerazione siano corrette: è la prima cosa che guarda il tuo commercialista.

Le eccezioni, una per una

Non c'è diritto di recesso, tra gli altri, in questi casi:

• Prodotti fatti su misura o chiaramente personalizzati (incisioni, tagli su misura, configurazioni uniche).
• Prodotti che possono deteriorarsi o scadere rapidamente.
• Prodotti sigillati che non si possono restituire per motivi di salute o igiene e che il cliente ha aperto.
• Registrazioni audio o video e software sigillati, se sono stati aperti.
• Contenuti digitali senza supporto materiale (download, licenze, moduli), se l'esecuzione è iniziata con il consenso preventivo ed esplicito del cliente, il suo riconoscimento di perdere il diritto e la tua conferma per iscritto.
• Servizi completamente eseguiti con il consenso esplicito del cliente e il riconoscimento della perdita del diritto.
• Servizi di alloggio, trasporto di beni, noleggio di veicoli, ristorazione o attività del tempo libero con una data precisa.

Recesso, garanzia e reso commerciale non sono la stessa cosa

Una politica commerciale più generosa (per esempio, 30 giorni) è un buon argomento di vendita, ma non può mai ridurre i diritti legali: se annunci 30 giorni con spese a carico del cliente, per un prodotto difettoso le spese restano comunque tue.

Sette errori che finiscono in reclamo

1. «Non si accettano resi di prodotti in saldo». I saldi non eliminano il recesso.
2. Esigere l'imballaggio originale intatto come condizione. Puoi chiedere il deprezzamento, non negare il reso.
3. Contare i 14 giorni dalla data dell'ordine invece che dalla consegna.
4. Rimborsare con un buono senza che il cliente lo abbia chiesto.
5. Addebitare «spese di gestione» per elaborare il reso.
6. Impiegare più di 14 giorni a rimborsare perché «il magazzino non l'ha ancora controllato» senza aver ricevuto nulla né una prova di spedizione… e non dirlo al cliente.
7. Non conservare traccia: quali condizioni ha accettato il cliente, quando ha receduto e quando gli è stato restituito il denaro.

Checklist per il tuo negozio

• Le condizioni generali spiegano il diritto, i termini, chi paga il reso e il modello di modulo.
• C'è un pulsante «Recedi dal contratto qui» visibile, anche per gli acquisti come ospite, per tutto il periodo.
• Il cliente riceve un avviso con data e ora non appena invia la richiesta.
• Il team sa calcolare il termine di rimborso e ha una procedura per trattenerlo fino a ricevere il prodotto.
• Le fatture rettificative escono corrette senza ritoccarle a mano.
• Le schede dei prodotti con eccezione (personalizzati, sigillati, digitali) lo indicano prima dell'acquisto.
• Controlla anche i tuoi testi legali: dal 20 luglio 2025 è scomparsa la piattaforma europea di risoluzione delle controversie online (ODR), e il link obbligatorio a essa non ha più senso.

Come risolverlo in PrestaShop

PrestaShop include di serie i «Resi merce», ma sono pensati per clienti con account e per ordini già consegnati, non generano l'avviso con data e ora e non salvano quali condizioni ha accettato ogni cliente. Per rispettare il nuovo pulsante serve una via di recesso accessibile anche agli ospiti, con la sua registrazione, e un modo pulito per adeguare la fattura rettificativa quando il rimborso non coincide con l'ordine completo.

Questo articolo è informativo e non sostituisce la consulenza legale. Se hai dubbi su un caso concreto, consulta il tuo consulente.