La garantie légale de trois ans en Espagne pour les boutiques en ligne : ce qu'elle couvre et qui paie

Un client écrit parce que le produit qu'il a acheté il y a deux ans ne fonctionne plus. Devez-vous répondre ? S'il s'agit d'un consommateur et que le produit était neuf, très probablement oui. Depuis la réforme opérée par le Real Decreto-ley 7/2021 (décret-loi royal espagnol 7/2021) sur le texte refondu de la loi générale pour la défense des consommateurs et des usagers (Real Decreto Legislativo 1/2007, décret législatif royal 1/2007, la principale loi espagnole de protection des consommateurs), la garantie légale des biens vendus aux consommateurs en Espagne est de trois ans à compter de la livraison. Auparavant, elle était de deux ans.

Cet article résume l'essentiel pour une boutique en ligne. Il ne remplace pas un conseil juridique : si vous avez un cas précis qui soulève des doutes, faites-le vérifier.

Ce qu'est la garantie légale de conformité

C'est la responsabilité du vendeur de garantir que ce qu'il livre est conforme au contrat : qu'il correspond à la description, qu'il convient à l'usage normal de ce type de produit, qu'il a la qualité et les performances attendues et qu'il est accompagné des accessoires et instructions qu'il doit comporter. Dans le cas contraire, il y a un défaut de conformité, et le vendeur en répond.

Trois idées à bien avoir en tête :

• C'est le vendeur qui en répond, c'est-à-dire votre boutique. Vous ne pouvez pas renvoyer le client vers le fabricant comme seule voie, même si, dans certains cas, le consommateur peut aussi s'adresser au producteur.
• Elle ne dépend pas de ce que vous écrivez dans vos conditions. C'est un droit du consommateur qui ne peut pas être réduit par contrat.
• Ce n'est pas la même chose que la garantie commerciale, qui est volontaire et s'ajoute à la garantie légale, sans jamais la remplacer.

Délais : ce qui a changé avec la réforme

• Biens neufs : trois ans à compter de la livraison, pour ceux vendus après l'entrée en vigueur de la réforme, le 1er janvier 2022.
• Contenus et services numériques : ils ont leur propre régime, avec des délais différents selon qu'ils sont fournis en une fois ou de manière continue. Si vous vendez des logiciels, des téléchargements ou des abonnements numériques, examinez-le à part.
• Biens d'occasion : un délai plus court peut être convenu, mais pas inférieur à un an à compter de la livraison.

De plus, pendant une période suivant la livraison, le défaut de conformité est présumé avoir existé au moment de la livraison du produit, et c'est au vendeur de prouver le contraire. Passé ce délai, la charge de la preuve s'inverse. En pratique, plus la panne apparaît tôt après l'achat, plus il est difficile de la contester.

Ce que le client peut demander, et dans quel ordre

1. La réparation ou le remplacement. Le consommateur choisit entre les deux, sauf si l'option choisie est impossible ou entraîne des coûts disproportionnés par rapport à l'autre.
2. Une réduction du prix ou la résolution du contrat (rendre le produit et récupérer l'argent), lorsque la réparation ou le remplacement n'est pas possible, n'est pas effectué dans un délai raisonnable, cause des inconvénients majeurs au consommateur ou que le défaut de conformité est grave. La résolution n'est pas possible si le défaut de conformité est mineur.

La réparation ou le remplacement doit être gratuit pour le consommateur : sans frais d'envoi, de main-d'œuvre ni de pièces, et dans un délai raisonnable.

Qui paie l'envoi

Pour une boutique en ligne, c'est la question à un million. En cas de défaut de conformité, les frais pour y remédier sont à la charge du vendeur, y compris ceux d'envoi du produit pour sa réparation ou son remplacement. Vous ne pouvez pas facturer au client l'enlèvement d'un produit défectueux sous garantie.

En revanche, vous pouvez organiser la façon de procéder : fournir une étiquette d'expédition, demander des photos ou une vidéo avant l'enlèvement, ou indiquer le point de dépôt. Tant que cela ne cause pas d'inconvénient majeur au client, c'est raisonnable.

Garantie, rétractation et retour commercial : ne les mélangez pas

L'erreur fréquente est de traiter le tout comme un « retour », avec le même formulaire et les mêmes conditions. Un client dont le produit est défectueux au bout de huit mois ne se rétracte pas : il exerce la garantie, et vous ne pouvez lui appliquer ni le délai ni les frais de la rétractation.

Un cas typique

Une boutique de petit électroménager reçoit une cafetière qui ne chauffe plus au bout de quatorze mois. Sa politique indique « garantie du fabricant : deux ans, contactez le service technique ». Le client appelle le fabricant, qui lui demande le ticket et met des semaines. Finalement, il réclame auprès de la boutique. La boutique, qui pensait que cela ne la concernait pas, doit tout de même gérer la réparation, payer le transport et, en plus, composer avec un client déjà mécontent. Si elle avait récupéré le produit dès le départ et géré elle-même la réparation avec le fabricant, le résultat financier aurait été le même et le client serait revenu acheter.

Orienter vers le service technique peut être une voie pratique pour le client s'il la préfère, mais vous ne pouvez pas la lui imposer comme la seule.

Comment l'organiser dans la boutique

• Expliquez-le dans vos conditions de vente : l'existence de la garantie légale, comment elle s'exerce et à qui le client doit s'adresser.
• Séparez les motifs dans le formulaire de retour : changement d'avis, produit défectueux, erreur d'expédition, dommage pendant le transport.
• Demandez les informations nécessaires pour évaluer : description de la panne, photos, numéro de commande.
• Conservez l'historique de chaque dossier : ce qui a été demandé, ce qui a été décidé et quand.
• Convenez avec vos fournisseurs de la façon dont ils vous répercutent les garanties. Vous répondez devant le client pendant trois ans ; assurez-vous que votre fournisseur répond devant vous dans des conditions similaires.
• Revoyez vos textes s'ils datent d'avant 2022. Beaucoup de boutiques indiquent encore « deux ans de garantie ».

Comment le résoudre dans PrestaShop

RKR Devoluciones ajoute à la boutique un portail où le client ouvre son retour depuis son compte, ou avec son numéro de commande et son e-mail s'il a acheté en tant qu'invité, en choisissant ligne par ligne ce qu'il renvoie et pourquoi, avec des motifs précis et des photos. Vous gérez les dossiers depuis une boîte de réception avec des filtres par statut, régime légal, montant et ancienneté, avec des règles d'approbation, un avoir ou un bon d'achat et l'historique de qui a fait quoi. Le module configure votre politique commerciale, pas la rétractation ni la garantie légale, et n'invente jamais de délai : si vous avez le module de droit de rétractation, il lui demande le délai légal de chaque ligne, sinon il vous en avertit dans le back-office. Ce n'est pas un conseil juridique.