Retour gratuit en option payante au checkout : quand est-ce rentable ?

Les retours gratuits font vendre. Savoir qu'il peut renvoyer sans frais rassure le client qui hésite, surtout dans la mode, la chaussure ou les produits qu'il faut essayer. Mais chaque étiquette de retour offerte sort de votre marge, et dans certains secteurs le taux de retour est élevé.

Entre offrir le retour à tous et le faire payer à tous, il existe une option intermédiaire : proposer au checkout une couverture de retour facultative moyennant une petite cotisation. Celui qui la paie renvoie gratuitement ; celui qui ne la paie pas renvoie comme d'habitude. Voyons quand cela a du sens et comment bien le mettre en place.

D'abord, ce que dit la loi

Avant de concevoir quoi que ce soit, il faut bien distinguer deux cadres différents :

Rétractation

Dans une vente à distance, le consommateur peut se rétracter sans donner de motif dans le délai légal. Selon la loi espagnole sur la protection des consommateurs, le consommateur supporte le coût direct du renvoi du produit, sauf si le professionnel a accepté de le prendre en charge ou ne l'a pas informé que ce coût lui incombait. Autrement dit, faire payer le retour en cas de rétractation est légal si vous l'indiquez ; l'offrir est une décision commerciale.

Garantie légale

Si le produit arrive défectueux ou ne correspond pas à ce qui a été acheté, il ne s'agit plus de rétractation mais de défaut de conformité. Dans ce cas, la réparation, le remplacement et les frais associés ne sont pas à la charge du consommateur. Une cotisation de couverture ne peut pas s'appliquer aux retours pour défaut : ceux-ci sont gratuits de toute façon, avec ou sans couverture.

Comment calculer la cotisation

La cotisation ne doit pas être un chiffre qui sonne bien, mais un chiffre qui couvre ce qu'elle coûte. La logique est simple :

cuota = tasa de devolución × (coste de la etiqueta + manipulado) × (1 + margen)

Soit : cotisation = taux de retour × (coût de l'étiquette + manutention) × (1 + marge). Un exemple en chiffres ronds : si sur cent commandes avec couverture douze sont retournées, que l'étiquette vous coûte cinq euros et demi et la manutention un euro, la cotisation qui couvre le coût tourne autour de quatre-vingts centimes ; avec une marge raisonnable, un peu plus. Ces chiffres sont indicatifs : utilisez les vôtres.

Attention à un effet : ceux qui paient la couverture renvoient davantage que la moyenne, parce qu'ils ont déjà payé pour pouvoir le faire et parce que ceux qui hésitent sur la taille sont justement ceux qui l'achètent. Vérifiez le taux réel des commandes avec couverture au bout de quelques mois et ajustez.

Autres formules

• Cotisation fixe : la plus facile à comprendre pour le client.
• Pourcentage du panier, avec un minimum : adapté si le coût du retour augmente avec la commande.
• Par règles : différente selon le pays, le transporteur ou la catégorie. Renvoyer un manteau depuis un autre pays ne coûte pas la même chose qu'un tee-shirt depuis la province voisine.
• Gratuite à partir d'un certain montant : une façon de récompenser les grosses commandes.

Comment la présenter

Le client doit comprendre en deux secondes ce qu'il achète et ce qu'il n'achète pas :

• Ce qu'elle comprend : étiquette prépayée, remboursement, échange ou avoir boutique.
• Ce qu'elle ne comprend pas : elle ne prolonge pas le délai légal sauf si vous le décidez, et ne concerne pas les produits défectueux, toujours gratuits.
• Combien elle coûte, TVA comprise, à côté de la case.
• Sans pression : pas de « êtes-vous sûr de vouloir prendre le risque ? ». La couverture est un confort, pas une assurance contre un danger.

Et sur la page des retours, expliquez les deux voies : avec et sans couverture. Le client qui ne l'a pas achetée doit savoir lui aussi comment renvoyer, qui paie l'envoi et dans quel délai il est remboursé. Si cette information n'apparaît que dans l'encadré de la couverture, on aura l'impression qu'il est impossible de renvoyer sans payer, ce qui génère méfiance et réclamations.

Enfin, vérifiez que la cotisation apparaît sur la facture comme une ligne distincte avec sa TVA, séparée des produits. Ainsi, s'il faut la rembourser ou si le client demande ce qu'il a payé, il n'y a rien à reconstituer.

Que proposer au client qui la paie

• Une étiquette prépayée qui lui parvient par e-mail et figure dans son compte, sans avoir à la demander.
• L'échange plutôt que le remboursement : si le motif est la taille, conserver la vente est préférable pour les deux.
• Un avoir boutique en alternative, éventuellement avec un peu plus de valeur.
• Rembourser la cotisation en geste commercial : certaines boutiques la remboursent sous forme de bon d'achat.

Ce qu'il faut mesurer pour savoir si c'est rentable

1. Combien de clients voient l'offre et combien l'acceptent. Si presque personne ne l'achète, soit le prix est trop élevé, soit elle n'est pas comprise.
2. Revenus des cotisations face au coût des étiquettes des commandes couvertes.
3. Taux de conversion du checkout avant et après : la couverture ne doit pas le freiner.
4. Taux de retour des commandes avec et sans couverture.

Couverture et portail de retours : deux pièces distinctes

La couverture règle la question de qui paie le retour. Elle ne règle pas la façon de le gérer : la demande du client, l'approbation, la réception de la marchandise et le remboursement. Si les retours sont demandés par e-mail et traités à la main, la couverture ajoute un cas de plus à ce chaos. L'idéal est que le client ouvre son retour sur un portail, choisisse le motif et les lignes, et que vous le traitiez depuis un seul écran.

Et une remarque de maintenance : ces pièces touchent au checkout et à la confirmation de paiement, c'est-à-dire ce qu'il faut tester en premier après toute mise à jour de PrestaShop, du thème ou de la passerelle de paiement.

Comment le mettre en place dans PrestaShop

RKR Free Return ajoute au checkout une cotisation facultative de couverture de retour. Elle peut être fixe, en pourcentage du panier, calculée par une formule basée sur votre taux de retour réel ou par règles de transporteur, pays, groupe, devise et catégorie, avec arrondi, plancher, plafond et gratuité à partir d'un montant. Celui qui la paie reçoit une étiquette prépayée par e-mail et dans son compte, et vous le dédommagez par remboursement, avoir boutique ou échange. Le module dispose d'un mode test visible uniquement par vous et de statistiques d'acceptation, de revenus, de coût des étiquettes et de marge. RKR Devoluciones le complète avec le portail : le client ouvre son retour avec ou sans compte, ligne par ligne et avec un motif, et vous l'approuvez selon des règles et émettez l'avoir, le bon de réduction ou l'échange depuis un seul écran.