Entrare come un cliente per dargli assistenza senza chiedergli la password

«Non mi compare il metodo di pagamento.» «Vedo un altro prezzo.» «Non trovo la mia fattura.» Per risolvere queste chiamate devi vedere ciò che vede il cliente: il suo carrello, i suoi indirizzi, il suo gruppo di prezzi, il suo paese. Dal back-office vedi i dati, ma non il negozio così come lo riceve lui. Ed è lì che iniziano le scorciatoie.

Le scorciatoie abituali e il loro problema

Chiedergli la password

È la più rapida e la peggiore. Il cliente impara che dare la password al telefono è normale, ed è proprio questa abitudine che sfruttano le truffe che si spacciano per assistenza. Inoltre molte persone riutilizzano la password: quella che ti detta può essere anche quella della sua email. E una volta detta, rimane annotata in un appunto, in una chat o in un ticket.

Cambiargli la password dal back-office

Entri con una password scelta da te e poi gli chiedi di cambiarla. Il cliente resta senza accesso finché non lo fa, non sa perché la sua password non funziona più, e nel registro del negozio non c'è niente che dica che sei stato tu.

Creare un account di prova simile

Serve per errori generici, ma non riproduce ciò che conta: il gruppo cliente, le regole del carrello che gli si applicano, il suo indirizzo, il suo storico. Molti problemi dipendono proprio da questo.

Condividere lo schermo

Funziona con i clienti che sanno farlo, ed è lento. E non ti permette di controllare l'account con calma dopo aver riattaccato.

Cosa ti serve davvero

Un accesso che soddisfi quattro condizioni:

1. Senza conoscere la password del cliente, né cambiarla.
2. Limitato a chi deve usarlo: non tutti quelli che accedono al back-office dovrebbero poter entrare negli account dei clienti.
3. Non riutilizzabile: un link che funzioni una volta e scada subito, così non circola.
4. Registrato: quale dipendente è entrato in quale account, quando e da dove.

Cosa dice il GDPR al riguardo

Entrare nell'account di un cliente significa trattare i suoi dati personali: vedi il suo nome, i suoi indirizzi, i suoi ordini e ciò che ha lasciato nel carrello. La normativa non lo vieta, ma chiede di farlo con un motivo e sotto controllo. Alcune linee guida in linea con i principi del GDPR di limitazione della finalità e di responsabilizzazione:

• Solo per assistenza legittima: risolvere un problema segnalato dal cliente o indagare su un problema del negozio. Non per curiosare né per fare marketing.
• Informa il tuo team che gli accessi vengono registrati e per cosa si possono usare. Mettilo per iscritto nelle istruzioni interne.
• Conserva il registro secondo la tua politica di protezione dei dati, né per sempre né cancellandolo il giorno dopo.
• Indicalo nella tua informativa sulla privacy se dai assistenza in questo modo abitualmente: il cliente deve sapere che, per rispondere alle sue richieste, il team può consultare il suo account.
• Non cambiare niente senza avvisare. Se entrando correggi un indirizzo o svuoti il carrello, diglielo.

Come farlo bene, passo dopo passo

1. Il cliente segnala il problema per telefono, email o chat. Annotalo nella sua scheda o nel tuo sistema di ticket.
2. Un dipendente autorizzato entra nel suo account dal back-office, in una scheda a parte, senza perdere la propria sessione di amministratore.
3. Riproduce il problema: il carrello con quello che conteneva, il passaggio dell'ordine dove si blocca, il metodo di pagamento che non compare.
4. Corregge la causa nel back-office (una regola del carrello configurata male, un corriere senza zona, un gruppo senza metodo di pagamento) o spiega al cliente cosa fare.
5. Chiude la sessione del cliente e lascia una nota su ciò che ha visto e fatto.

Quali problemi si risolvono così

• Metodi di pagamento o corrieri che non compaiono, di solito per la combinazione di paese, gruppo cliente e importo del carrello.
• Prezzi diversi da quelli attesi, per prezzi specifici di gruppo o regole del carrello che si applicano o meno.
• Codici sconto che non funzionano per quel cliente specifico.
• Fatture o download che non compaiono nel suo account.
• Errori in un passaggio dell'ordine che escono solo con i suoi dati: un CAP, una provincia, un codice fiscale.
• Clienti B2B che hanno bisogno che tu prepari un ordine e lo lasci nel loro carrello.

Cosa non devi fare quando entri

• Fare un ordine a suo nome senza che te l'abbia chiesto.
• Cambiare la sua email, la sua password o le sue preferenze di comunicazione.
• Entrare «per dare un'occhiata» in account che non hanno nessun problema aperto.
• Condividere il link di accesso con un collega via chat.

Chi dovrebbe poterlo fare

Non tutto il team ha bisogno di entrare negli account dei clienti. Di solito basta chi gestisce i problemi degli ordini e chi mantiene il negozio. Logistica, catalogo o marketing raramente ne hanno bisogno, e meno persone possono farlo, più è facile controllare il registro e più è chiaro chi risponde di ogni accesso. Se il tuo team è grande, controlla quel registro ogni tanto: un dipendente che entra in molti account senza problemi aperti è qualcosa su cui conviene chiedere, anche se la spiegazione è innocente.

E se affidi l'assistenza a esterni, che abbiano un proprio account dipendente con un profilo limitato, non quello di un'altra persona. Così il loro accesso compare con il loro nome nel registro e puoi revocarlo il giorno in cui finisce il contratto.

Un accesso così dipende anche dall'avere il negozio aggiornato

Una funzione che permette di entrare negli account dei clienti è delicata per definizione. Se a gestirla è un modulo, deve essere mantenuto, funzionare con la tua versione di PrestaShop e aggiornarsi quando aggiorni il negozio. Un sistema fatto in casa anni fa, con una password principale scritta nel codice, è esattamente ciò che non vuoi avere.

Come risolverlo in PrestaShop

RKR Acceso maestro aggiunge un pulsante «Accedi come…» nella scheda del cliente e in quella dell'ordine, e l'opzione «Connetti come» negli elenchi di clienti e di indirizzi. Il negozio si apre in una nuova scheda e la tua sessione di amministratore resta intatta. Non c'è una password principale: ogni accesso usa un link con un token casuale monouso che scade in pochi secondi (configurabile tra 30 e 3.600 secondi; per impostazione predefinita, 5 minuti). Possono usarlo solo i profili dipendente che scegli, per impostazione predefinita solo SuperAdmin, e ogni accesso viene registrato con dipendente, cliente, data e IP. Entrando si carica l'ultimo carrello reale del cliente, quello che non è diventato un ordine, così vedi esattamente ciò che vede lui. Funziona da PrestaShop 1.7.8 fino alla 9.x.