WhatsApp nel tuo negozio online: assistenza e ordini, API ufficiale o connessione diretta

«Avete questo nella taglia 40?», «quanto ci mette ad arrivare alle Canarie?», «dov'è il mio ordine?». Per molti negozi WhatsApp è già il canale da cui arrivano più domande, e non sempre in orario d'ufficio. Rispondere tardi significa perdere la vendita; rispondere a tutto a mano significa non avere più tempo per il resto.

Prima di automatizzare qualcosa, bisogna capire i pezzi: come si collega un numero WhatsApp a un sistema, cosa può fare ogni opzione e cosa non devi fare anche se tecnicamente è possibile.

I modi di collegare WhatsApp

WhatsApp Business sul telefono

L'app gratuita per le aziende. Ha catalogo, risposte rapide, messaggio di assenza ed etichette. Per un negozio piccolo è un buon punto di partenza, ma tutto lo fa una persona: non consulta il tuo catalogo né i tuoi ordini.

L'API ufficiale di WhatsApp Business

La piattaforma di Meta per le aziende, tramite fornitori o direttamente. Permette di automatizzare su larga scala, inviare notifiche e collegarsi al tuo negozio o al tuo CRM. In cambio:

• Richiede la registrazione e la verifica dell'azienda presso Meta.
• Per avviare tu una conversazione (un avviso di spedizione, per esempio) servono modelli approvati in anticipo.
• Ha un costo per conversazione o per messaggio, a seconda del tipo, oltre a quanto chiede il fornitore.
• Rispondere a ciò che ti scrive il cliente è più flessibile entro una finestra di tempo dal suo ultimo messaggio.

Connessione come dispositivo collegato

Alcuni strumenti collegano il tuo numero come fa WhatsApp Web: scansioni un codice QR e il sistema legge e risponde ai messaggi come se fosse un altro tuo dispositivo. È rapido da avviare, non richiede registrazione presso Meta né modelli e non ha costi per messaggio. Ma non è l'API ufficiale, e WhatsApp può limitare i numeri che si comportano come invii di massa.

Consenso: cosa puoi inviare e cosa no

WhatsApp è un mezzo elettronico, quindi le comunicazioni commerciali su questo canale seguono le stesse regole dell'email: la LSSI (la legge spagnola sui servizi della società dell'informazione e sul commercio elettronico) richiede il consenso preventivo per inviare pubblicità con mezzi elettronici, e il GDPR ti chiede una base giuridica per trattare il numero e trasparenza sul suo uso. In pratica:

• Rispondere a una richiesta del cliente: è ciò che ti ha chiesto; non serve altro.
• Avvisi sul suo ordine (conferma, spedizione, problema): sono legati al contratto, ma informa nel checkout che userai quel canale e lascia che sia il cliente a sceglierlo.
• Promozioni, carrelli abbandonati o novità: richiedono un consenso espresso e separato per quel canale, e un modo semplice per disiscriversi.

Se hai dubbi sul tuo caso specifico, chiedi a chi si occupa della tua protezione dei dati.

Cosa automatizzare nell'assistenza

La maggior parte delle domande è sempre la stessa, e un agente automatico può rispondere bene se ha i dati reali del tuo negozio:

1. Ricerca di prodotti. «Avete scarpe da ginnastica rosse?» si risponde con due o tre prodotti con prezzo e link, cercati nel tuo catalogo, non inventati.
2. Stato dell'ordine. Con il riferimento, lo stato e il numero di tracciamento. Qui la privacy conta: lo stato va dato solo a chi può dimostrare di essere il cliente, per esempio se scrive dal telefono dell'indirizzo di consegna.
3. Domande frequenti: spedizioni, resi, taglie, orari. Risposte per parola chiave che gestisci tu.
4. Fuori orario: un messaggio chiaro su quando risponderà una persona.

E la cosa più importante: che l'agente si faccia da parte quando rispondi tu. Se una persona del team entra in una conversazione, il sistema non deve continuare a rispondere sopra di lei.

Cosa non conviene automatizzare

• Reclami, resi complicati e qualsiasi cosa con un cliente arrabbiato.
• Trattative sul prezzo o grandi ordini B2B.
• Modifiche a un ordine già pagato (indirizzo, prodotti), a meno che tu non abbia un processo molto controllato.

Ordini che arrivano via WhatsApp

Ci sono negozi, soprattutto con clienti abituali o professionali, in cui il cliente fa direttamente l'ordine su WhatsApp. Se è il tuo caso, evita che quell'ordine viva solo nella chat: crea il carrello o l'ordine nel negozio, inviagli il link di pagamento e fai in modo che tutto resti registrato con la sua fattura. Un ordine che esiste solo in una conversazione è un ordine che non conta né nel tuo stock né nella tua contabilità.

Requisiti tecnici

Per consultare prodotti e ordini, un agente deve poter leggere il tuo negozio. In PrestaShop la soluzione abituale è il webservice con una chiave che abbia solo permessi di lettura sullo stretto necessario. Mai una chiave con permessi di scrittura, e mai quella di un dipendente.

Se il tuo negozio non è aggiornato, controlla anche il webservice: nelle versioni datate è spesso configurato a metà o con chiavi ereditate da integrazioni non più in uso. È una buona occasione per fare pulizia delle chiavi e, se è il caso, pianificare l'aggiornamento.

Checklist

• Un numero dedicato al negozio, non quello personale.
• Deciso se usare l'API ufficiale o una connessione come dispositivo collegato, conoscendo i limiti di ciascuna.
• Risposte automatiche solo con dati reali del negozio.
• Stato dell'ordine solo per il telefono del cliente.
• Nessuna promozione senza consenso espresso per quel canale.
• Chiave del webservice in sola lettura.

Come risolverlo in PrestaShop

WhatsApp para tu tienda è un servizio di Rekire che collega il WhatsApp del tuo negozio scansionando un QR da «Dispositivi collegati», senza cambiare numero. Un agente risponde a chi ti scrive: cerca prodotti nel tuo catalogo e ne invia fino a tre con prezzo e link, risponde con il tuo messaggio di benvenuto, i tuoi orari e risposte per parola chiave, e si fa da parte nella chat quando rispondi tu. Nei piani Growth e Pro comunica lo stato e il tracciamento di un ordine, solo al telefono dell'indirizzo di consegna. Legge il negozio tramite il webservice con una chiave di sola lettura e si gestisce da Il mio account, con un simulatore per provare le risposte. Non è l'API ufficiale: l'agente non invia mai promozioni di sua iniziativa e si consiglia un numero dedicato.