Offres avec compte à rebours sans fausse urgence : comment les rendre réelles et légales

« Cette offre se termine dans 00:14:59. » Le client recharge la page et revoit 15 minutes. Demain, la même offre, avec la même horloge. C'est l'un des procédés les plus copiés du commerce en ligne et l'un de ceux qui détruisent le plus vite la confiance : qui le découvre une fois ne croit plus aucun compte à rebours de cette boutique.

En plus d'être inefficace à moyen terme, c'est illégal. Et le plus intéressant, c'est que la version honnête —une offre avec un délai qui est tenu— fonctionne mieux, précisément parce qu'elle est crédible.

Ce que dit la réglementation

La directive 2005/29/CE sur les pratiques commerciales déloyales contient en son annexe I la liste des pratiques réputées trompeuses en toutes circonstances. L'une d'elles consiste à déclarer faussement qu'un produit ne sera disponible que pendant une période très limitée, ou à des conditions particulières pendant une période très limitée, afin d'obtenir une décision immédiate et de priver le consommateur du temps nécessaire pour faire un choix éclairé.

En Espagne, cette liste est intégrée à la Ley 3/1991 de Competencia Desleal (loi espagnole sur la concurrence déloyale), qui l'applique aux relations avec les consommateurs. Il en va de même pour un faux « plus que 2 unités » s'il n'est pas vrai.

Si l'offre annonce en outre une réduction sur un prix antérieur, la règle du prix de référence s'ajoute : le prix antérieur affiché doit être le plus bas que vous ayez pratiqué au cours des 30 jours précédant la réduction.

Compte à rebours réel ou faux

Deux façons honnêtes de fixer un délai

Une date commune pour tous

« Soldes jusqu'à dimanche 23:59. » Le délai est le même pour tous et se termine quand il le dit. C'est le plus simple et sans piège, à condition que dimanche à minuit les prix reviennent vraiment.

Un délai propre à chaque client

« Vous avez 72 heures pour utiliser votre remise de bienvenue. » Chaque client reçoit son offre quand il fait quelque chose (il s'inscrit, s'abonne, abandonne un panier) et son horloge démarre à ce moment-là. C'est tout aussi honnête, pourvu que trois conditions soient remplies :

• Le délai est enregistré sur le serveur, pas dans le navigateur du client.
• Quand c'est fini, c'est fini : le bon de réduction cesse de fonctionner et est retiré du panier.
• La même offre n'est pas réémise au même client avec l'horloge pleine.

Que faire quand le délai expire

Une offre qui expire ne doit pas forcément laisser le client face à un lien mort. Il existe des issues honnêtes :

• Indiquer clairement que l'offre est terminée.
• Proposer une prolongation comme dernière chance, en précisant que c'est la seule.
• Orienter le client vers une autre offre, plus modeste, préparée à l'avance.

Ce qui n'a pas sa place, c'est de prolonger le délai encore et encore : vous retombez alors sur un faux compte à rebours, simplement plus lent.

Le compte à rebours dans l'e-mail

Un e-mail qui dit « il vous reste 48 heures » et qui est ouvert trois jours plus tard ment sans le vouloir. Le bon réflexe est que l'e-mail affiche le temps réellement restant au moment de l'ouverture ou, au minimum, la date et l'heure d'expiration écrites, et que le lien mène à une page qui sait si l'offre est toujours valable.

Les autres compteurs

Le compte à rebours ne vient pas seul. Il s'accompagne souvent de « plus que 3 », « 12 personnes regardent ce produit » ou « acheté 40 fois aujourd'hui ». Tous suivent la même règle : ils sont acceptables s'ils sont vrais et calculés avec les données de votre boutique ; s'il s'agit d'un nombre fixe ou aléatoire, ils sont aussi trompeurs que l'horloge qui se réinitialise. Dans le doute, retirez-les. Une donnée réelle et modeste, comme le pourcentage de clients qui acceptent une offre calculé à partir de vos commandes, convainc davantage qu'un chiffre gonflé.

Concevoir des offres à durée limitée qui fonctionnent

• Choisissez bien le déclencheur. Une offre de bienvenue à l'inscription, un rappel de panier abandonné à qui a accepté les communications commerciales, une campagne après un achat payé.
• Utilisez des délais qui laissent le temps de décider. Quinze minutes ne suffisent pas pour réfléchir à un achat ; 48 ou 72 heures, si.
• Un rappel avant la fin, un seul.
• Les conditions bien visibles : montant minimum, produits inclus, cumul ou non avec d'autres remises.
• N'en faites pas l'état normal de la boutique. S'il y a toujours une offre qui se termine aujourd'hui, aucune ne se termine aujourd'hui.

Comment mesurer si c'est rentable

Regarder les utilisations ne suffit pas. Comparez la conversion de ceux qui reçoivent l'offre avec celle de ceux qui ne la reçoivent pas, la marge après remise et, à plus long terme, si ces clients reviennent. Une offre qui ne fait qu'avancer des achats qui auraient eu lieu de toute façon vous coûte la remise et ne vous rapporte rien.

Checklist

• Aucun compte à rebours qui redémarre ou qui n'a aucune conséquence à son terme.
• Délai enregistré et vérifié sur le serveur.
• Même délai dans la boutique et dans l'e-mail.
• Pas de réémission de la même offre au même client.
• Prix antérieur correct si vous annoncez une réduction.
• Compteurs de stock uniquement s'ils sont réels.

Comment le résoudre dans PrestaShop

RKR Deadline Offers donne à chaque client son propre bon de réduction avec son propre délai, par exemple 72 heures à partir de son inscription. Le compte à rebours de la boutique, celui de la fenêtre contextuelle et celui de l'e-mail lisent tous le même délai enregistré sur le serveur : recharger ou changer l'heure du téléphone ne donne pas plus de temps ; à la fin, le bon est désactivé et retiré du panier, et une offre expirée n'est pas réémise avec l'horloge pleine. Vous pouvez la déclencher à l'inscription, à la première visite, sur un panier abandonné de quelqu'un qui a accepté les communications ou après une commande payée, et décider de ce qui se passe à la fin : offre expirée, une seule prolongation de dernière chance ou offre de repli. Les bons sont des règles panier natives de PrestaShop, avec leurs conditions, et l'e-mail contient une image de compte à rebours générée à l'ouverture.