Colis perdus ou abîmés : qui est responsable, comment réclamer et faut-il proposer une protection d'envoi

Le suivi indique « livré », le client dit qu'il n'a rien reçu. Ou le colis arrive avec le carton enfoncé et le produit cassé. Ou il est bloqué depuis dix jours dans un entrepôt. Dans tous les cas, c'est à vous que le client écrit, et attendre que le transporteur ouvre une enquête n'est pas une réponse qu'il acceptera.

Avant de décider comment le gérer, il faut savoir clairement qui répond de quoi.

Qui est responsable envers le client

Dans la vente aux consommateurs, la loi espagnole est claire. L'article 66 ter du Real Decreto Legislativo 1/2007 (loi générale de défense des consommateurs et usagers) établit que le risque de perte ou de détérioration des biens est transféré au consommateur lorsque lui-même, ou un tiers désigné par lui autre que le transporteur, en prend physiquement possession. Jusque-là, le risque est le vôtre.

En pratique :

• Si le colis est perdu ou cassé avant la livraison, c'est vous qui répondez envers le client, même si la faute en revient au transporteur.
• Vous vous retournez ensuite contre le transporteur selon votre contrat avec lui, qui a ses délais et ses plafonds d'indemnisation.
• L'exception : le client engage lui-même un transporteur que vous ne lui avez pas proposé ; le risque est alors transféré au moment de la remise à ce transporteur.

Dans la vente entre entreprises, c'est ce qui a été convenu qui s'applique. Si rien n'a été convenu, mieux vaut l'écrire dans vos conditions de vente B2B.

L'article 66 bis de la même loi fixe en outre le délai de livraison : celui convenu ou, à défaut, 30 jours à compter de l'achat. Un colis bloqué n'est pas qu'un problème logistique : si le retard se prolonge, le client peut vous accorder un délai supplémentaire et, si le colis n'arrive toujours pas, résoudre le contrat.

Les incidents les plus fréquents

Organiser les réclamations

Le problème des incidents de livraison n'est généralement pas le coût de chacun, mais le temps perdu dans une chaîne d'e-mails : demander le numéro de commande, demander les photos, demander ce que préfère le client, chercher le suivi, répondre au transporteur. Ce qui met de l'ordre dans le processus :

1. Un formulaire ou un portail où le client identifie la commande, choisit les produits concernés et le motif, et joint des photos.
2. Un délai de réclamation clair, compté à partir de la livraison.
3. Trois résolutions possibles : remboursement, remplacement ou bon d'achat. Que le client dise laquelle il préfère.
4. Des règles pour résoudre sans examen les petites réclamations claires, et un examen manuel pour les autres.
5. Un historique par réclamation, consultable par le client.
6. Une réclamation auprès du transporteur en parallèle, dans ses délais, pour récupérer ce qui peut l'être.

La protection d'envoi facultative

Beaucoup de boutiques proposent dans le panier une « protection d'envoi » contre un petit supplément. Ce peut être une bonne idée, mais il faut bien la concevoir, car la loi oblige déjà la boutique à répondre de la perte avant la livraison.

Ce qu'elle ne peut pas être

• Elle ne peut pas être la condition pour que vous assumiez ce qui vous incombe déjà. Dire au client que, s'il ne la paie pas, un colis perdu est son problème contredit l'article 66 ter.
• Elle ne peut pas être précochée. L'article 60 bis de la même loi exige le consentement exprès pour tout paiement supplémentaire.
• Elle ne doit pas s'appeler « assurance » si ce n'en est pas une. La distribution d'assurances est réglementée ; si la garantie est donnée par votre boutique, c'est une condition commerciale de votre part et elle doit être présentée comme telle.

Ce qu'elle peut vraiment offrir

• Une résolution immédiate, sans attendre l'enquête du transporteur.
• La couverture de ce que la loi ne vous oblige pas à couvrir, comme le vol du colis après une livraison correcte.
• Le choix de la résolution par le client, et le traitement depuis un portail.
• La priorité pour le remplacement.

Conçu ainsi, le supplément est une recette légitime qui paie un service réel. Faites relire la formulation par votre conseiller avant de la publier.

Les comptes de la protection

Le supplément doit couvrir ce que vous payez en réclamations. Pour savoir si c'est rentable, suivez trois données : combien de commandes la souscrivent, combien d'entre elles réclament et combien coûte chaque réclamation résolue. Si vous facturez peu et que beaucoup réclament, augmentez le supplément ou ajustez la couverture. Si presque personne ne la souscrit, elle n'est probablement pas visible ou mal expliquée. Le supplément est soumis à la TVA, comme tout autre service que vous facturez dans la commande.

Réduire les incidents à la source

• Un emballage adapté au produit, surtout pour les articles fragiles.
• Le poids et une photo du colis à sa fermeture, pour prouver ce qui est parti.
• Des adresses et des téléphones validés au checkout.
• Des transporteurs comparés selon leur taux d'incidents, pas seulement selon leur prix.
• Une livraison avec signature ou photo pour les commandes de montant élevé.

Checklist

• Conditions de livraison indiquant qui répond de quoi, sans contredire la loi.
• Portail ou formulaire de réclamation avec photos et motif.
• Délai de réclamation et résolutions définis.
• Règles d'approbation automatique avec des limites.
• Protection facultative, non précochée et bien expliquée.
• Suivi des suppléments encaissés face aux réclamations payées.

Comment le résoudre dans PrestaShop

RKR Shipping Protection propose dans le panier une protection d'envoi facultative, que le client coche lui-même, avec un supplément en pourcentage ou fixe, avec minimum, maximum, arrondi, TVA et devise du panier, des règles par transporteur et la gratuité à partir du montant que vous choisissez. La garantie est donnée par votre boutique, pas par un assureur. Le client réclame depuis un portail dédié : il vérifie la commande, choisit les produits et le motif (perdu, endommagé, volé, en retard, article manquant, article erroné), joint des photos et indique comment il préfère que ce soit résolu. Depuis le back-office, vous appliquez en un clic le remboursement avec avoir natif, le remplacement ou un bon d'achat, et vous pouvez activer l'approbation automatique avec un montant maximum, des motifs acceptés et des photos obligatoires. Les statistiques vous indiquent combien vous encaissez en protections, combien vous payez en réclamations et combien il vous reste.

Cet article est informatif et ne remplace pas un conseil juridique. Pour un cas précis, consultez votre conseiller.