Enquête d'abandon au checkout : comment demander pourquoi ils n'achètent pas

Votre tableau de bord analytique vous indique que, sur cent personnes qui arrivent au checkout, une part importante repart sans payer. Il vous dit à quelle étape et depuis quel appareil. Ce qu'il ne vous dit pas, c'est pourquoi. Et sans le pourquoi, tout changement est un pari : vous baissez les frais de port alors que le problème venait du moyen de paiement, ou vous refaites le formulaire alors que le client ne faisait que comparer les prix.

Le moyen le plus direct de le savoir est de poser la question. Une enquête de sortie en un clic dans le checkout apparaît quand le client montre des signes de départ et lui demande la raison.

Quand poser la question

L'enquête doit apparaître quand le client est sur le point de partir, pas quand il vient d'arriver. Les signaux habituels sont :

• Intention de sortie sur ordinateur : la souris sort par le bord supérieur de la fenêtre, vers les onglets ou la barre d'adresse.
• Défilement brusque vers le haut, surtout sur mobile, où il n'y a pas de souris.
• Inactivité : le client reste immobile un moment sur le formulaire.

Et uniquement avec des produits dans le panier : interroger quelqu'un arrivé au checkout par erreur ne vous apprend rien.

Que demander

Une seule question, avec des réponses fermées et un champ libre facultatif. Plus il y a de questions, moins il y a de réponses. Un point de départ raisonnable :

• La livraison est chère.
• Le délai de livraison est long.
• Je ne trouve pas mon moyen de paiement.
• Le paiement a échoué.
• Je préfère ne pas créer de compte.
• Je ne faisais que regarder ou comparer.
• J'ai trouvé un meilleur prix.
• Autre raison (texte libre).

Adaptez la liste à votre boutique. Si vous vendez aux entreprises, « J'ai d'abord besoin d'un devis ou d'une facture » peut être la raison la plus fréquente. Si vous vendez des produits techniques, « Je ne suis pas sûr qu'il soit compatible ».

Un bon de réduction en échange, ou pas ?

Offrir une remise à celui qui s'en va permet de récupérer des ventes, mais comporte un risque : si le bon apparaît systématiquement, vous apprenez à vos clients que faire mine de partir est récompensé. Les boutiques qui s'y prennent bien suivent trois règles :

1. Une incitation selon la raison. Pour celui qui trouve la livraison chère, un bon de livraison gratuite a du sens. Pour celui qui « ne faisait que regarder », non.
2. Un bon unique, à usage unique et lié au client, avec une date d'expiration. Un code générique affiché dans une pop-up finit par être partagé.
3. Un montant minimum de panier pour afficher l'incitation, afin de ne pas sacrifier de marge sur des commandes qui ne la supportent pas.

Et commencez sans bon. Les premières semaines, l'enquête sert à apprendre. Quand vous saurez quelles raisons pèsent, vous déciderez lesquelles méritent une incitation.

Comment lire les réponses

Les réponses isolées sont trompeuses. Quelques plaintes sur la livraison ne signifient pas que la livraison est le problème principal. Attendez d'avoir un échantillon raisonnable, puis croisez la raison avec le contexte :

• Appareil : si les erreurs de paiement viennent presque toutes du mobile, le problème est technique, pas tarifaire.
• Moyen de paiement choisi : un moyen qui concentre les abandons présente souvent une défaillance de la passerelle ou une étape supplémentaire invisible sur ordinateur.
• Transporteur : si « le délai est long » revient avec une option précise, la réponse est là.
• Total du panier : les plaintes sur la livraison se concentrent juste en dessous de votre seuil de livraison gratuite.
• Langue et pays : un client étranger peut ne pas trouver son moyen de paiement habituel.

Comparez aussi par période : si vous changez quelque chose (baisser le seuil de livraison gratuite, ajouter un moyen de paiement), les raisons des semaines suivantes vous diront si cela a fonctionné.

Lisez aussi les textes libres, même s'ils sont peu nombreux. Ils décrivent souvent un dysfonctionnement qu'aucune option fermée ne couvre : un bon qui ne s'applique pas, un champ qui refuse un code postal, un bouton qui ne répond pas.

Pour chaque raison, une action

Quand la raison est une erreur de paiement, vérifiez d'abord que votre boutique et vos modules de paiement sont à jour. Les passerelles modifient leurs exigences (authentification forte, nouvelles versions de leurs API) et un vieux module de paiement sur un PrestaShop non mis à jour est une cause fréquente d'échecs qui n'apparaissent qu'avec certaines banques ou certains navigateurs.

Erreurs fréquentes

• Des enquêtes longues, avec plusieurs questions et des champs obligatoires.
• L'afficher dès le chargement de la page.
• Un bon pour tout le monde dès le premier jour.
• Tirer des conclusions d'une poignée de réponses.
• Ne pas la tester sur mobile avant de la publier.
• Recueillir les raisons et ne rien changer.

Checklist

• Une question, des raisons fermées adaptées à votre boutique et un champ libre.
• Déclencheur de sortie sur ordinateur et alternative sur mobile.
• Une fois par session et seulement avec un panier.
• Pas d'incitation au début ; ensuite, seulement pour des raisons précises et avec un bon unique.
• Croisez les réponses avec l'appareil, le paiement, le transporteur et le montant.
• Faites le point chaque mois et notez ce que vous changez pour chaque raison.

Comment le mettre en place dans PrestaShop

RKR Exit Poll affiche dans le checkout une enquête en un clic avec huit raisons modifiables et un texte libre facultatif, déclenchée par la sortie de la souris, un défilement brusque, l'inactivité ou la combinaison des trois (sur mobile, il utilise le mode combiné). Par défaut, elle apparaît une fois par session et vous pouvez exclure des groupes de clients. Chaque raison peut avoir son propre message et un bon unique à usage unique lié au client, avec un montant minimum de panier. Chaque réponse enregistre l'appareil, le transporteur, le moyen de paiement, la langue et le total, et le tableau de bord vous montre les raisons, l'entonnoir et la valeur des commandes récupérées.