Domande frequenti in schede e categorie: dove trovarle e come marcarle

Le recensioni arrivano dopo l'acquisto. I dubbi, prima. Se qualcuno non sa se il caricatore va bene per il suo modello, se la taglia veste grande o se il prodotto resiste alle intemperie, e la scheda non lo dice, farà una di tre cose: scriverti e aspettare, cercarlo in un altro negozio o andarsene. Le domande frequenti fatte bene risolvono quel dubbio sul momento, e già che ci sono anche per tutti quelli che arriveranno dopo con la stessa domanda.

Due tipi di domande, due posti

Nella scheda prodotto

Dubbi su quell'articolo specifico: compatibilità, misure reali, uso, montaggio, cosa contiene la confezione, come si lava, differenza con il modello accanto. L'ideale è che siano domande reali dei clienti, a cui il negozio risponde pubblicamente.

Nella categoria o nel marchio

Dubbi generali che riguardano tutti i suoi prodotti: come scegliere la misura, cosa significano le certificazioni, che garanzia offre quel marchio, come funziona la spedizione dei prodotti voluminosi. Queste le scrive il negozio, in modo editoriale, e servono anche a dare alla categoria un contenuto proprio utile, che spesso è proprio quello che le manca.

Mescolare le due cose è un errore frequente: ripetere in ogni scheda le stesse cinque domande generiche su spedizioni e resi produce centinaia di pagine con lo stesso blocco di testo, che non aggiungono nulla di nuovo e allungano la scheda.

Dove trovare le domande

• Email, telefono e chat dell'assistenza clienti. La fonte principale. Chiedi al team di annotare le domande che si ripetono per prodotto o per famiglia.
• Resi. «Non era compatibile», «è più piccolo di quanto pensassi». Ogni motivo di reso frequente è una domanda a cui la scheda dovrebbe rispondere.
• Recensioni. Le lamentele e le sfumature delle opinioni indicano ciò che il cliente non sapeva prima di comprare.
• La ricerca interna del negozio e le query di Search Console che contengono «come», «va bene per», «si può» o «differenza».
• Le domande stesse dei clienti nella scheda, se permetti loro di chiedere.

Evita di inventare domande per infilare parole chiave («Dove comprare il miglior X economico?»). Si notano, non aiutano il cliente e non ti danno niente che un buon titolo non dia già.

Domande dei clienti: moderare sempre

Lasciare che i clienti facciano domande nella scheda funziona bene, a due condizioni:

1. Moderazione preventiva. La domanda la scrive uno sconosciuto in una pagina che Google indicizza. Senza approvazione compariranno spam, link, dati personali del cliente stesso e lamentele che dovrebbero passare da un altro canale.
2. Risposta rapida e firmata dal negozio. Una domanda pubblicata senza risposta trasmette abbandono. Se non potrai rispondere in tempi ragionevoli, meglio non attivare la funzione.

Alcune misure che riducono il lavoro: permettere di fare domande solo ai clienti con un account, limitare il numero di domande per persona e per ora contro i bot, avvisare il cliente via email quando la sua domanda ha una risposta e lasciare che altri votino le più utili.

Come scrivere buone risposte

• Dirette: la risposta nella prima frase («Sì, è compatibile con…»), il dettaglio dopo.
• Concrete: misure, modelli, tempi. «Dipende» e basta non risponde a nulla.
• Coerenti con la scheda: se la risposta rivela che manca un dato nella descrizione o nelle caratteristiche, aggiungilo anche lì.
• Prudenti su salute, sicurezza e risultati: ciò che non puoi sostenere, non affermarlo.
• Riviste nel tempo: quando cambiano il modello, il fornitore o la politica di spedizione, le risposte vecchie possono diventare false.

Dati strutturati: cosa fanno oggi

Il markup FAQPage di schema.org descrive un elenco di domande con la relativa risposta. Per anni ha permesso a Google di mostrare domande espandibili sotto il risultato. Dal 2023 Google mostra questo risultato multimediale solo per siti di enti pubblici e siti sanitari autorevoli. Un negozio non lo otterrà più, comunque lo marchi.

Vale la pena marcarlo allora? Ha senso se lo fai bene e senza aspettarti le domande espandibili:

• Altri motori di ricerca e assistenti leggono il markup per capire il contenuto.
• Rende chiara la struttura domanda-risposta della pagina.
• Non costa nulla se il modulo lo genera a partire dal contenuto reale.

Quello che non bisogna fare è marcare come FAQ un testo che non si vede nella pagina, o lo stesso blocco generico in tutte le schede. Per le domande dei clienti con più risposte esiste un altro tipo, QAPage, pensato per forum e pagine con una sola domanda, che non si adatta a una scheda prodotto con molte domande.

E un dettaglio tecnico: se le domande vengono caricate via JavaScript dopo la pagina, o solo quando l'utente tocca «mostra altro», assicurati che siano nell'HTML. Nasconderle con il CSS dietro un pulsante non è un problema; non caricarle, sì.

Quante e dove collocarle

Nella scheda, tra tre e otto domande visibili di solito bastano; il resto dietro un «mostra altro». Mettile dopo la descrizione e le caratteristiche, prima delle recensioni. Nella categoria, sotto l'elenco dei prodotti, per non spingere i prodotti verso il basso su mobile.

Un'ultima raccomandazione: se passi da un modulo di domande a un altro, o da una versione vecchia di PrestaShop a una attuale, recupera i contenuti. Anni di domande con risposta sono un patrimonio che si perde facilmente con un cambio di tema o di modulo.

Come risolverlo in PrestaShop

RKR Preguntas permette ai clienti di fare domande nella scheda prodotto e al negozio di rispondere pubblicamente, con una coda di moderazione (ricerca, filtri e azioni di massa), firma del negozio, voti con un solo uso per persona e tre avvisi via email attivabili separatamente. Per impostazione predefinita fanno domande solo i clienti con account e con un limite per persona e per ora, e le domande dietro «mostra altro» restano nell'HTML. Permette inoltre di scrivere FAQ editoriali associate a categorie o marchi con il relativo markup FAQPage, che PrestaShop 9 non genera di serie, e importa domande e FAQ da un altro modulo o da un CSV con una simulazione preventiva. Quando si cancellano i dati di un cliente, anonimizza senza perdere la risposta.