Incassare ordini telefonici senza chiedere la carta: link di pagamento e POS remoto

Chiama un cliente, sa cosa vuole, non ha voglia di combattere con il sito e ti dice: «Ti do la carta». In molti negozi la risposta è prendere carta e penna. È la soluzione più rapida e anche la più rischiosa: hai su un foglietto, in un'email o in un foglio di calcolo i dati completi di una carta, e questo non dovrebbe trovarsi da nessuna parte nella tua attività.

Vediamo perché conviene non farlo e quali alternative ci sono per incassare gli ordini telefonici senza mai toccare la carta.

Perché non annotare la carta

• Lo standard di sicurezza delle carte (PCI DSS) chiede a chi conserva, elabora o trasmette dati di carte di proteggerli con controlli rigorosi. Un numero scritto su un foglio o in un'email non ne rispetta nessuno. Il codice di sicurezza, inoltre, non può essere conservato dopo l'autorizzazione.
• Se ti rubano il computer o l'account email, si portano via anche quelle carte. Con i programmi che rubano credenziali dai computer non è uno scenario raro.
• La frode ricade su di te. Un pagamento digitato da te senza che il titolare si autentichi è un pagamento in cui hai poche difese se il titolare dice di non averlo fatto.
• I dipendenti vedono dati di cui non hanno bisogno. Meno persone vedono una carta, meglio è.

L'alternativa: è il cliente a pagare

L'idea è semplice: tu prepari l'ordine e il cliente lo paga dal suo smartphone o dal suo computer, con l'autenticazione della sua banca. Ci sono diversi modi.

Link di pagamento

Generi un link con l'importo e glielo invii via email, SMS o WhatsApp. Il cliente lo apre, paga con la sua carta o con un altro metodo e tu ricevi la conferma. Quasi tutti i gateway offrono qualche forma di link di pagamento. Vantaggi: non vedi la carta, il cliente si autentica e hai la prova del pagamento. Svantaggio: se il link non è collegato a un ordine del negozio, poi devi creare l'ordine a mano e farlo quadrare.

Carrello preparato

Meglio di un link isolato: componi il carrello nel negozio con i prodotti, le quantità e gli sconti concordati e invii al cliente un link per aprirlo e pagare nel checkout normale. L'ordine si crea da solo, con la sua fattura, il suo stock e il suo tracciamento. È la stessa idea di un preventivo che si paga.

Ordine creato dal back office con pagamento in sospeso

PrestaShop permette di creare ordini dal back office per conto del cliente. Puoi crearlo con un metodo come bonifico o pagamento in sospeso e inviargli poi le istruzioni per pagare. È utile per i clienti aziendali che pagano con bonifico, meno per i privati che vogliono pagare subito con carta.

Il prezzo al telefono deve essere quello del sito

Un problema frequente nei negozi che vendono anche per telefono o al banco: il prezzo comunicato non coincide con quello del sito. Il dipendente guarda un listino, il cliente ne vede un altro nel negozio online e uno dei due ha una sorpresa. Succede soprattutto con:

• Clienti con un listino dedicato per gruppo (professionisti, distributori).
• Prezzi specifici per prodotto o per cliente.
• Regole carrello automatiche e buoni sconto in vigore.
• Spese di spedizione che dipendono dal corriere, dal peso e dalla destinazione.
• IVA in base al paese dell'indirizzo.

Se l'ordine viene incassato con un carrello del negozio stesso, tutto questo si applica da solo. Se viene incassato da un POS o da un gestionale separato, quel programma deve leggere i prezzi del negozio, non averne una copia fatta a mano.

Cosa richiede la vendita a distanza

Un ordine telefonico di un consumatore è una vendita a distanza, con gli stessi obblighi di una vendita sul sito: informazioni precontrattuali, diritto di recesso e conferma su un supporto durevole. Per la vendita telefonica, la legge spagnola a tutela dei consumatori aggiunge che devi confermare l'offerta per iscritto e che il consumatore è vincolato solo quando la accetta, anch'egli per iscritto. Un'email con il riepilogo dell'ordine, che il cliente accetta pagando da un link, soddisfa bene questo requisito; un addebito digitato da te senza nulla di scritto, no.

All'inizio della chiamata, se la registri, dillo. E se comunichi dei prezzi, ai consumatori vanno dati IVA inclusa, come sul sito.

Una procedura per il team

1. Identifica il cliente e cerca il suo account nel negozio. Se non ce l'ha, crealo o usa la sua email.
2. Prepara il carrello o l'ordine nel negozio, con le sue condizioni.
3. Invia il link di pagamento e, nello stesso messaggio, il riepilogo di ciò che compra, le spese di spedizione e i tempi di consegna.
4. Non spedire nulla finché il pagamento non è confermato dal gateway, non da uno screenshot del cliente.
5. Non annotare mai una carta. Se il cliente insiste per dettarla, spiegagli che è per la sua sicurezza.

E, come sempre quando ci sono di mezzo dei soldi, gateway e moduli di pagamento aggiornati: sono le integrazioni vecchie a smettere di funzionare quando il gateway cambia i suoi requisiti.

Come risolverlo in PrestaShop

Se l'ordine telefonico viene preso da un POS o da un ERP, RKR Remote TPV Lite fornisce a quel programma il catalogo di PrestaShop tramite un endpoint JSON: categorie, prodotti, combinazioni, prezzi, stock e ubicazioni di magazzino. La sua azione di tariffazione dei carrelli riceve un carrello e un cliente e restituisce quanto pagherebbe acquistando sul sito, con lo sconto del suo gruppo, i suoi prezzi specifici, le regole carrello, i buoni sconto, l'IVA del suo paese e le spese di spedizione di ogni corriere. Così il prezzo che comunichi al telefono o al banco è lo stesso del negozio. L'accesso è protetto da un token rigenerabile e da un elenco di IP autorizzati. È un collegamento per sviluppatori: sono il POS o l'ERP a dover effettuare le chiamate.