Chargeback nel tuo negozio online: cosa sono, quali prove servono e come evitarli

Un giorno il gateway ti avvisa: la banca di un cliente ha ritirato l'importo di un ordine di un mese fa. Non ti ha chiesto nulla, il denaro non c'è più e in più ti addebitano una commissione per la gestione. È un chargeback (storno), e anche se puoi difenderti, lo vincerai solo se hai le prove giuste e rispondi in tempo.

Cos'è un chargeback

È lo storno di un pagamento con carta che il titolare chiede alla sua banca, non a te. La banca emittente ritira l'importo e lo restituisce al suo cliente mentre la pratica viene risolta, e a te lo trattiene il tuo acquirer (la banca o il gateway che ti fornisce il POS virtuale). Tu puoi presentare prove per recuperarlo; decide l'emittente.

È diverso da un reso normale: in un reso decidi tu, in un chargeback decidono altri, con regole fissate dai circuiti delle carte.

Il titolare ha margine per contestare. La normativa sui servizi di pagamento (in Spagna, il Real Decreto-ley 19/2018, la legge spagnola che recepisce la direttiva europea PSD2) gli consente di segnalare un'operazione non autorizzata fino a 13 mesi dopo l'addebito, e i circuiti delle carte fissano i propri termini per gli altri motivi. Un ordine vecchio non è al sicuro solo perché è vecchio.

Come si svolge la procedura

1. Il titolare contesta presso la sua banca.
2. Il tuo gateway o acquirer ti notifica il chargeback con un codice motivo e un termine per rispondere, di solito breve.
3. Presenti le prove, oppure accetti il chargeback.
4. Decide la banca emittente. A seconda del caso, può esserci una seconda fase in cui il titolare insiste e tu rispondi di nuovo.

I motivi più frequenti e quali prove servono

Le prove devono essere concrete e relative all'ordine in questione. Un testo che spiega che «siamo un negozio serio» non serve; un PDF con il tracciamento, la firma di consegna e l'email del cliente che ringrazia per il pacco, sì.

Rimborsare in tempo è la difesa migliore

Una parte dei chargeback viene aperta da clienti che prima hanno provato a contattarti senza ricevere risposta. O che hanno chiesto un reso e il rimborso ha tardato così tanto che si sono rivolti alla banca. Se il cliente ha ragione, rimborsa tu, e in fretta: risparmi la commissione del chargeback, il tempo per preparare le prove e, soprattutto, che venga conteggiato nel tuo tasso.

Perché conta il numero di chargeback

I circuiti delle carte sorvegliano la percentuale di chargeback di ogni esercente. Se la tua sale, il tuo acquirer può chiederti spiegazioni, trattenere parte dei tuoi incassi, aumentarti le commissioni o, nel caso estremo, ritirarti il POS. Per questo conviene evitare i chargeback che non dovrebbero esistere, anche se li vinceresti.

Come evitare quelli che non dovrebbero esistere

• Un nome riconoscibile nell'estratto conto. Se nell'addebito compare la ragione sociale dell'azienda e non il nome del negozio, il cliente non lo riconosce e contesta. Chiedi al tuo gateway di usare un nome commerciale chiaro.
• Un'assistenza che risponde. Un'email o un telefono visibili e con risposta in giornata evitano che il cliente vada in banca.
• Politica di reso chiara e accettata nel checkout.
• Spedizioni tracciate e, per gli importi alti, con firma.
• Abbonamenti onesti: avviso prima di ogni rinnovo e disdetta semplice.
• Zero ordini duplicati. Un cliente a cui si addebita due volte per un errore tecnico del negozio è un chargeback quasi certo.
• Controllo degli ordini sospetti prima di spedire, per non perdere anche il prodotto in quelli fraudolenti.

Le pratiche dopo

Quando rimborsi un ordine fatturato, la fattura non si cancella: si emette una fattura rettificativa (la «factura rectificativa» spagnola, equivalente a una nota di credito) per l'importo rimborsato. Con un chargeback perso succede lo stesso, anche se non l'hai avviato tu. Come registrarlo in contabilità è compito del tuo commercialista, ma conviene che nel negozio resti traccia di ogni rimborso, del suo motivo e di chi l'ha fatto.

Checklist

• Sapere chi riceve gli avvisi di chargeback ed entro quale termine bisogna rispondere.
• Conservare per ogni ordine: autenticazione del pagamento, tracciamento, comunicazioni e scheda del prodotto.
• Rimborsare in fretta quando il cliente ha ragione, prima che vada in banca.
• Non rimborsare un ordine con il chargeback già aperto.
• Nome commerciale chiaro nell'estratto conto.
• Fattura rettificativa per ogni rimborso.

Come risolverlo in PrestaShop

RKR Refound Orders ti permette di rimborsare l'intero ordine o una parte sul gateway originale senza uscire dal back office —Stripe, PayPal, Redsys / Bizum, Paycomet, manuale o tramite hook—, con la relativa fattura rettificativa in PDF. Se la connessione cade e ripeti, non rimborsa due volte, e puoi richiedere un'approvazione oltre un certo importo. Il cliente può chiedere il rimborso da una pagina dedicata del negozio, entro la finestra e con i motivi che definisci tu, e ogni passaggio viene registrato con dipendente e data. Per evitare il chargeback per addebito duplicato, RKR Order Guard impedisce che due notifiche del gateway creino due ordini e ti segnala i carrelli che hanno già due incassi perché tu decida il rimborso.