Reso gratuito come opzione a pagamento nel checkout: quando conviene

I resi gratuiti fanno vendere. Sapere di poter restituire senza costi dà fiducia al cliente indeciso, soprattutto nella moda, nelle calzature o nei prodotti da provare. Ma ogni etichetta di reso che regali esce dal tuo margine, e in alcuni settori il tasso di reso è alto.

Tra regalare il reso a tutti e farlo pagare a tutti c'è una via di mezzo: offrire nel checkout una copertura del reso facoltativa per una piccola quota. Chi la paga restituisce gratis; chi non la paga restituisce come sempre. Vediamo quando ha senso e come impostarla bene.

Prima di tutto, cosa dice la legge

Prima di progettare qualsiasi cosa, conviene avere chiari due quadri distinti:

Recesso

In una vendita a distanza il consumatore può recedere senza fornire motivazioni entro il termine di legge. Secondo la legge spagnola a tutela dei consumatori, il consumatore sostiene il costo diretto della restituzione del prodotto, a meno che il venditore abbia accettato di sostenerlo o non lo abbia informato che spetta a lui. In altre parole, far pagare il reso per recesso è legale se lo comunichi; regalarlo è una scelta commerciale.

Garanzia legale

Se il prodotto arriva difettoso o non è quello acquistato, non si parla di recesso ma di difetto di conformità. In quel caso riparazione, sostituzione e relative spese non sono a carico del consumatore. Una quota di copertura non può essere applicata ai resi per difetto: quelli sono comunque gratuiti, con o senza copertura.

Come calcolare la quota

La quota non dovrebbe essere un numero che suona bene, ma uno che copra i costi. La logica è semplice:

quota = tasso di reso × (costo dell'etichetta + gestione) × (1 + margine)

Un esempio con numeri tondi: se su cento ordini con copertura ne tornano indietro dodici, l'etichetta ti costa cinque euro e mezzo e la gestione un euro, la quota che copre il costo è di circa ottanta centesimi; con un margine ragionevole, qualcosa in più. Questi numeri sono solo indicativi: usa i tuoi.

Attenzione a un effetto: chi paga la copertura restituisce di più della media, perché ha già pagato per poterlo fare e perché chi ha dubbi sulla taglia è proprio chi la acquista. Rivedi il tasso reale degli ordini con copertura dopo qualche mese e regola la quota.

Altre formule

• Quota fissa: la più facile da capire per il cliente.
• Percentuale del carrello, con un minimo: adatta se il costo del reso cresce con l'ordine.
• Per regole: diversa a seconda di paese, corriere o categoria. Restituire un cappotto da un altro paese non costa come una maglietta dalla provincia vicina.
• Gratis oltre un certo importo: un modo per premiare gli ordini grandi.

Come comunicarlo

Il cliente deve capire in due secondi cosa sta comprando e cosa no:

• Cosa include: etichetta prepagata, rimborso, cambio o credito nel negozio.
• Cosa non include: non estende il termine di legge salvo che sia tu a deciderlo, e non riguarda i prodotti difettosi, il cui reso è sempre gratuito.
• Quanto costa, IVA inclusa, accanto alla casella.
• Senza pressioni: niente «sei sicuro di voler rischiare?». La copertura è una comodità, non un'assicurazione contro un pericolo.

E nella pagina dei resi spiega le due strade: con copertura e senza. Il cliente che non l'ha acquistata deve comunque sapere come restituire, chi paga la spedizione e in quanto tempo riceve il rimborso. Se queste informazioni compaiono solo nel riquadro della copertura, sembrerà che senza pagare non si possa restituire, e questo genera sfiducia e reclami.

Infine, verifica che la quota compaia in fattura come riga a sé con la sua IVA, separata dai prodotti. Così, se va rimborsata o il cliente chiede cosa ha pagato, non c'è nulla da ricostruire.

Cosa offrire al cliente che la paga

• Etichetta prepagata che gli arrivi via email e sia disponibile nel suo account, senza doverla chiedere.
• Cambio prima del rimborso: se il motivo è la taglia, salvare la vendita è meglio per entrambi.
• Credito nel negozio come alternativa, magari con un valore un po' più alto.
• Restituire la quota come gesto di cortesia: alcuni negozi la rimborsano con un buono.

Cosa misurare per capire se conviene

1. Quanti clienti vedono l'offerta e quanti la accettano. Se quasi nessuno la acquista, o il prezzo è alto o non si capisce.
2. Ricavi dalle quote rispetto al costo delle etichette degli ordini coperti.
3. Conversione del checkout prima e dopo: la copertura non dovrebbe frenarla.
4. Tasso di reso degli ordini con e senza copertura.

Copertura e portale dei resi: elementi distinti

La copertura stabilisce chi paga il reso. Non stabilisce come viene gestito: la richiesta del cliente, l'approvazione, il rientro della merce e il rimborso. Se i resi vengono richiesti via email e gestiti a mano, la copertura aggiunge un caso in più a quel caos. L'ideale è che il cliente apra il reso in un portale, scelga motivo e righe, e che tu lo gestisca da un'unica schermata.

E una nota di manutenzione: questi elementi toccano il checkout e la conferma del pagamento, cioè la prima cosa da provare dopo qualsiasi aggiornamento di PrestaShop, del tema o del gateway di pagamento.

Come risolverlo in PrestaShop

RKR Free Return aggiunge nel checkout una quota facoltativa di copertura del reso. La quota può essere fissa, in percentuale del carrello, calcolata con una formula basata sul tuo tasso reale di reso o per regole di corriere, paese, gruppo, valuta e categoria, con arrotondamento, minimo, massimo e gratuità oltre un certo importo. Chi la paga riceve un'etichetta prepagata via email e nel proprio account, e tu lo compensi con rimborso, credito nel negozio o cambio. Ha una modalità di prova visibile solo a te e statistiche su accettazione, ricavi, costo delle etichette e margine. RKR Devoluciones lo completa con il portale: il cliente apre il reso con o senza account, riga per riga e con il motivo, e tu lo approvi con regole ed emetti la nota di credito, il buono o il cambio da un'unica schermata.