Pacchi persi o danneggiati: chi risponde, come gestire i reclami e se offrire una protezione della spedizione

Il tracciamento dice «consegnato», il cliente dice di non avere nulla. Oppure il pacco arriva con la scatola schiacciata e il prodotto rotto. Oppure è fermo da dieci giorni in un magazzino. In tutti i casi il cliente scrive a te, e aspettare che il corriere apra un'indagine non è una risposta che accetterà.

Prima di decidere come gestirlo, conviene avere chiaro chi risponde di cosa.

Chi risponde verso il cliente

Nella vendita ai consumatori, la legge lo dice chiaramente. L'articolo 66 ter del Real Decreto Legislativo 1/2007 (la legge generale spagnola a tutela dei consumatori) stabilisce che il rischio di perdita o deterioramento dei beni passa al consumatore quando lui, o un terzo da lui indicato diverso dal corriere, ne acquisisce il possesso materiale. Fino ad allora, il rischio è tuo.

In pratica:

• Se il pacco si perde o si rompe prima della consegna, rispondi tu verso il cliente, anche se la colpa è del corriere.
• Poi sei tu a rivalerti sul corriere secondo il tuo contratto con lui, che ha i suoi termini e i suoi limiti di indennizzo.
• L'eccezione è quando il cliente incarica per conto suo un corriere che tu non gli hai offerto: in quel caso il rischio passa al momento della consegna a quel corriere.

Nella vendita tra aziende vale quanto pattuito. Se non c'è nulla di pattuito, vale la pena metterlo per iscritto nelle tue condizioni di vendita B2B.

L'articolo 66 bis della stessa legge fissa inoltre il termine di consegna: quello pattuito o, se non si dice nulla, 30 giorni dall'acquisto. Un pacco fermo non è solo un problema logistico: se il ritardo si prolunga, il cliente può concederti un termine supplementare e, se non arriva, risolvere il contratto.

I problemi più frequenti

Organizzare i reclami

Il problema dei reclami sulle spedizioni di solito non è il costo di ciascuno, ma il tempo che si perde in una catena di email: chiedere il numero d'ordine, chiedere le foto, domandare cosa preferisce il cliente, cercare il tracciamento, rispondere al corriere. Ciò che mette ordine nel processo:

1. Un modulo o un portale dove il cliente identifichi l'ordine, scelga i prodotti interessati e il motivo, e alleghi le foto.
2. Un termine chiaro per reclamare, calcolato dalla consegna.
3. Tre soluzioni possibili: rimborso, sostituzione o buono. Che sia il cliente a dire quale preferisce.
4. Regole per risolvere senza revisione i reclami piccoli e chiari, e revisione manuale per il resto.
5. Uno storico per ogni reclamo, consultabile dal cliente.
6. Reclamo al corriere in parallelo, entro i suoi termini, per recuperare il possibile.

La protezione della spedizione facoltativa

Molti negozi offrono nel carrello una «protezione della spedizione» a fronte di un piccolo importo. Può essere una buona idea, ma va impostata bene, perché la legge obbliga già il negozio a rispondere della perdita prima della consegna.

Cosa non può essere

• Non può essere la condizione perché tu risponda di ciò che ti spetta già. Dire al cliente che, se non la paga, un pacco perso è un problema suo contraddice l'articolo 66 ter.
• Non può essere preselezionata. L'articolo 60 bis della stessa legge richiede il consenso espresso per qualsiasi pagamento aggiuntivo.
• Non deve chiamarsi «assicurazione» se non lo è. La distribuzione assicurativa è regolamentata; se la garanzia la dà il tuo negozio, è una tua condizione commerciale e così va presentata.

Cosa può offrire davvero

• Soluzione immediata, senza aspettare l'indagine del corriere.
• Copertura di ciò che la legge non ti obbliga a coprire, come il furto del pacco dopo una consegna corretta.
• Scelta della soluzione da parte del cliente, e gestione da un portale.
• Priorità nella sostituzione.

Se impostata così, la quota è un'entrata legittima che paga un servizio reale. Fai rivedere il testo al tuo consulente prima di pubblicarlo.

I conti della protezione

La quota deve coprire ciò che paghi in reclami. Per sapere se conviene, segui tre dati: quanti ordini la acquistano, quanti di questi reclamano e quanto costa ogni reclamo risolto. Se incassi poco e reclamano molto, alza la quota o rivedi la copertura. Se quasi nessuno la acquista, probabilmente non si vede o non è spiegata. La quota porta la sua IVA, come qualsiasi altro servizio che fai pagare nell'ordine.

Ridurre i problemi alla radice

• Imballaggio adatto al prodotto, soprattutto per i fragili.
• Peso e foto del collo alla chiusura, per dimostrare cosa è partito.
• Indirizzi e telefoni validati nel checkout.
• Corrieri confrontati per tasso di problemi, non solo per prezzo.
• Consegna con firma o foto per gli ordini di importo alto.

Checklist

• Condizioni di spedizione che dicano chi risponde di cosa, senza contraddire la legge.
• Portale o modulo di reclamo con foto e motivo.
• Termine di reclamo e soluzioni definiti.
• Regole di approvazione automatica con limiti.
• Protezione facoltativa, non preselezionata e ben spiegata.
• Monitoraggio delle quote incassate rispetto ai reclami pagati.

Come risolverlo in PrestaShop

RKR Shipping Protection offre nel carrello una protezione della spedizione facoltativa, che il cliente seleziona da sé, con una quota in percentuale o fissa, con minimo, massimo, arrotondamento, IVA e valuta del carrello, regole per corriere e gratuita a partire dall'importo che scegli. La garanzia la dà il tuo negozio, non una compagnia assicurativa. Il cliente reclama da un portale dedicato: verifica l'ordine, sceglie i prodotti e il motivo (perso, danneggiato, rubato, in ritardo, articolo mancante, articolo sbagliato), allega le foto e indica come preferisce che venga risolto. Dal back office applichi con un clic il rimborso con nota di credito nativa, la sostituzione o un buono, e puoi attivare l'approvazione automatica con importo massimo, motivi accettati e foto obbligatorie. Le statistiche ti dicono quanto incassi in protezioni, quanto paghi in reclami e quanto ti resta.

Questo articolo è informativo e non sostituisce la consulenza legale. Per un caso concreto, rivolgiti al tuo consulente.