Garanzia legale di tre anni nel negozio online in Spagna: cosa copre e chi paga

Un cliente scrive perché il prodotto che ha comprato due anni fa ha smesso di funzionare. Devi rispondere? Se è un consumatore e il prodotto era nuovo, molto probabilmente sì. Dalla riforma introdotta dal Real Decreto-ley 7/2021 nel testo unico spagnolo della legge generale per la tutela dei consumatori e degli utenti (Real Decreto Legislativo 1/2007), la garanzia legale dei beni venduti ai consumatori in Spagna è di tre anni dalla consegna. Prima erano due.

Questo articolo riassume l'essenziale per un negozio online che vende secondo la legge spagnola. Non sostituisce la consulenza legale: se hai un caso concreto con dubbi, chiedi a un professionista.

Cos'è la garanzia legale di conformità

È la responsabilità del venditore che ciò che consegna sia conforme al contratto: che corrisponda alla descrizione, che serva per l'uso normale di quel tipo di prodotto, che abbia la qualità e le prestazioni che ci si può aspettare e che arrivi con gli accessori e le istruzioni che deve avere. Se non lo è, c'è un difetto di conformità, e il venditore ne risponde.

Tre concetti da avere chiari:

• Ne risponde il venditore, cioè il tuo negozio. Non puoi indirizzare il cliente al produttore come unica via, anche se in certi casi il consumatore può rivolgersi anche al produttore.
• Non dipende da ciò che scrivi nelle tue condizioni. È un diritto del consumatore che non si può ridurre per contratto.
• Non è la stessa cosa della garanzia commerciale, che è volontaria e si aggiunge a quella legale, senza mai sostituirla.

Termini: cosa è cambiato con la riforma

• Beni nuovi: tre anni dalla consegna, per quelli venduti dall'entrata in vigore della riforma, il 1° gennaio 2022.
• Contenuti e servizi digitali: hanno un regime proprio, con termini diversi a seconda che la fornitura sia unica o continuativa. Se vendi software, download o abbonamenti digitali, verificalo a parte.
• Beni usati: si può concordare un termine più breve, ma non inferiore a un anno dalla consegna.

Inoltre, per un periodo dalla consegna si presume che il difetto di conformità esistesse già al momento della consegna, ed è il venditore a dover dimostrare il contrario. Passato quel periodo, l'onere della prova cambia. In pratica, più il guasto compare vicino all'acquisto, più è difficile contestarlo.

Cosa può chiedere il cliente, e in che ordine

1. Riparazione o sostituzione. Il consumatore sceglie tra le due, salvo che quella scelta sia impossibile o comporti costi sproporzionati rispetto all'altra.
2. Riduzione del prezzo o risoluzione del contratto (restituire il prodotto e riavere i soldi), quando la riparazione o la sostituzione non è possibile, non avviene in un tempo ragionevole, causa notevoli inconvenienti al consumatore o il difetto di conformità è grave. La risoluzione non è ammessa se il difetto di conformità è di scarsa importanza.

La riparazione o la sostituzione devono essere gratuite per il consumatore: senza costi di spedizione, di manodopera né di materiali, e in un tempo ragionevole.

Chi paga la spedizione

In un negozio online è la domanda da un milione. Se c'è un difetto di conformità, le spese per porvi rimedio sono a carico del venditore, comprese quelle di spedizione del prodotto per la riparazione o la sostituzione. Non puoi far pagare al cliente il ritiro di un prodotto difettoso in garanzia.

Quello che puoi fare è organizzare come avviene: fornire un'etichetta di spedizione, chiedere foto o un video prima del ritiro, o indicare il punto di consegna. Finché non comporta un inconveniente maggiore per il cliente, è ragionevole.

Garanzia, recesso e reso commerciale: non mescolarli

L'errore frequente è trattare tutto come un «reso» con lo stesso modulo e le stesse condizioni. Un cliente con un prodotto difettoso dopo otto mesi non sta recedendo: sta esercitando la garanzia, e non puoi applicargli né il termine né i costi del recesso.

Un caso tipico

Un negozio di piccoli elettrodomestici riceve una macchina da caffè che smette di scaldare dopo quattordici mesi. La sua politica dice «garanzia del produttore: due anni, contattare l'assistenza tecnica». Il cliente chiama il produttore, che gli chiede lo scontrino e impiega settimane. Alla fine reclama al negozio. Il negozio, che pensava non fosse affar suo, deve gestire comunque la riparazione, pagare il trasporto e in più avere a che fare con un cliente già irritato. Se fin dall'inizio avesse ritirato il prodotto e gestito la riparazione con il produttore, il risultato economico sarebbe stato lo stesso e il cliente sarebbe tornato a comprare.

Indirizzare all'assistenza tecnica può essere una via comoda per il cliente se è lui a preferirla, ma non puoi imporgliela come l'unica.

Come organizzarlo nel negozio

• Spiegalo nelle tue condizioni di vendita: l'esistenza della garanzia legale, come si esercita e a chi si rivolge il cliente.
• Separa i motivi nel modulo di reso: ripensamento, prodotto difettoso, errore di spedizione, danno durante il trasporto.
• Chiedi le informazioni che ti servono per valutare: descrizione del guasto, foto, numero d'ordine.
• Conserva lo storico di ogni caso: cosa è stato chiesto, cosa è stato deciso e quando.
• Accordati con i tuoi fornitori su come ti ribaltano le garanzie. Tu rispondi al cliente per tre anni; assicurati che il tuo fornitore risponda a te a condizioni simili.
• Rivedi i tuoi testi se sono precedenti al 2022. Molti negozi scrivono ancora «due anni di garanzia».

Come risolverlo in PrestaShop

RKR Devoluciones mette nel negozio un portale in cui il cliente apre il suo reso dal proprio account, oppure con numero d'ordine ed email se ha acquistato come ospite, scegliendo riga per riga cosa restituisce e perché, con motivi precisi e foto. Tu gestisci le pratiche da una casella con filtri per stato, regime legale, importo e anzianità, con regole di approvazione, nota di credito o buono e lo storico di chi ha fatto cosa. Il modulo configura la tua politica commerciale, non il recesso né la garanzia legale, e non si inventa mai un termine: se hai il modulo per il diritto di recesso, gli chiede il termine legale di ogni riga, e se non ce l'hai lo segnala nel back-office. Non è consulenza legale.