Programma di referral in un negozio online: ricompensa, portafoglio e frodi

Un cliente soddisfatto che consiglia il tuo negozio vale più di qualsiasi annuncio: arriva con fiducia e di solito compra prima. Un programma di referral mette ordine in questo: ogni cliente ha il suo codice o il suo link, l'amico che arriva tramite lui riceve un vantaggio sul primo ordine e chi consiglia riceve una ricompensa.

La meccanica è semplice. La parte difficile è evitare che diventi un modo per ottenere sconti per sé stessi.

I pezzi di un programma di referral

• Il codice o link personale di ogni cliente, facile da trovare nel suo account e da condividere.
• Il vantaggio dell'amico: di solito un buono di benvenuto per il primo ordine.
• La ricompensa di chi consiglia: credito, coupon, punti o un regalo.
• La condizione di validità: cosa deve succedere perché la ricompensa venga pagata.
• Le regole antifrode.

Quale ricompensa dare

Ci sono due decisioni: quanto e in che forma.

• Quanto. Parti da quanto ti costa oggi acquisire un nuovo cliente con altri canali. La ricompensa totale (quella dell'amico più quella di chi consiglia) non dovrebbe superarlo. Un importo fisso si capisce meglio; una percentuale dell'ordine dell'amico con un tetto protegge il tuo margine.
• In che forma. Il credito in un portafoglio del negozio ha un vantaggio chiaro: si spende solo comprando di nuovo da te. Anche un coupon monouso, ma si dimentica o scade. Il denaro contante è la cosa più attraente e la più costosa da gestire.

Programmi a livelli (più ricompensa oltre un certo numero di amici) o classifiche mensili possono stimolare i migliori promotori, ma aggiungili quando quello di base funziona.

Quando pagare la ricompensa

Mai quando l'amico si registra, e meglio non quando fa l'ordine: quando l'ordine raggiunge uno stato valido (pagato, spedito o consegnato, a seconda della tua attività). E se l'amico restituisce l'ordine, la ricompensa deve essere annullata.

La frode degli auto-referral e come fermarla

L'abuso più comune è il cliente che consiglia sé stesso: un altro account, un'altra email, la stessa persona. Segnali e regole utili:

• Stesso indirizzo di spedizione o di fatturazione di chi consiglia.
• Stesso metodo di pagamento o stesso nome.
• Email simili o dallo stesso dominio usa e getta.
• Molti inviti in poco tempo dalla stessa origine.
• Solo nuovi ordini di nuovi clienti: chi ha già comprato non conta come amico.
• Importo minimo del primo ordine perché generi una ricompensa.

Non serve bloccare tutto ciò che è sospetto: una coda di revisione in cui i casi dubbi attendono la tua approvazione è più giusta ed evita di respingere clienti legittimi che vivono sotto lo stesso tetto.

Aspetti legali da considerare

• Le condizioni del programma (cosa si guadagna, quando, scadenza del credito, esclusioni) devono essere pubblicate e chiare.
• Se il programma usa dati dell'amico (per esempio, un'email di invito inviata dal negozio), pensa alla base giuridica: la soluzione più pulita è che sia il cliente a condividere il suo link, non il negozio a scrivere a un terzo che non ha dato il consenso.
• Una ricompensa in credito è una passività: il tuo commercialista deve sapere come contabilizzarla.

Errori che lo affondano

1. Ricompensa pagata prima che l'ordine sia definitivo.
2. Nessun annullamento in caso di reso.
3. Credito applicato a mano con un codice che il cliente deve copiare.
4. Programma nascosto: se il codice non compare nell'account, nell'email di conferma e nella pagina di ringraziamento, nessuno lo usa.
5. Nessun limite: un solo cliente con decine di account.

Checklist

• Ricompensa totale inferiore al tuo attuale costo di acquisizione.
• Stato dell'ordine che convalida la ricompensa.
• Annullamento automatico in caso di reso.
• Regole antifrode e coda di revisione.
• Condizioni pubblicate.
• Codice visibile nell'account e facile da condividere dal telefono.

Domande frequenti

Ricompensa simmetrica o asimmetrica? Simmetrica significa che entrambi guadagnano lo stesso; asimmetrica, che uno guadagna di più. Se vuoi acquisire clienti, dare di più all'amico facilita il suo primo acquisto; se vuoi attivare i tuoi clienti, dare di più a chi consiglia gli dà motivi per condividere. Prova e misura quale ti porta più nuovi ordini.

Il credito deve scadere? Può, se lo dici nelle condizioni fin dall'inizio. Una scadenza ragionevole incoraggia a spenderlo ed evita di accumulare credito in sospeso per anni. Avvisare prima della scadenza è inoltre un buon pretesto perché il cliente torni.

Dove mostro il programma? Dove il cliente è contento: la pagina di ringraziamento dopo l'ordine, l'email di conferma della spedizione e il suo account. Un link nascosto nel footer non lo trova nessuno.

Cosa faccio con un caso sospetto? Non respingerlo subito. Lascialo in sospeso, controlla i dati (indirizzi, metodo di pagamento, date) e decidi. Due fratelli che vivono insieme possono condividere l'indirizzo ed essere due clienti legittimi; dieci account con la stessa carta, no.

Come risolverlo in PrestaShop

RKR Invite & Win dà a ogni cliente il suo codice e il suo link personale nel suo account, con il formato di codice che scegli. L'amico che arriva tramite il link riceve un buono di benvenuto che si applica solo al suo primo ordine; l'invito viene ricordato per 30 giorni di default (configurabile). Quando l'ordine dell'amico raggiunge uno stato che hai indicato come valido, chi ha consigliato riceve la ricompensa (importo fisso o percentuale con tetto) in un portafoglio virtuale che si scala da solo nel checkout come regola carrello nativa, e decidi tu se si combina con altri coupon. Ogni movimento resta in un registro che si può solo ampliare; include antifrode con coda di revisione, annullamento in caso di reso, livelli, classifica mensile e cinque canali di condivisione.