Recensioni Google e Trustpilot nel tuo negozio: mostrarle e chiederle bene

Hai decine di buone recensioni nella tua scheda Google o su Trustpilot. Il cliente che sta esitando sulla scheda di un prodotto non le vede, perché per farlo dovrebbe uscire dal tuo negozio e cercarle. Portarle sul sito è semplice; farlo bene e chiederne altre senza violare le regole ha più sfumature.

Questo articolo si concentra sulle piattaforme esterne. Se ti interessa ottenere e mostrare recensioni di prodotto in generale, abbiamo un'altra guida dedicata.

Perché le recensioni esterne pesano di più

• Le controlla un terzo. Il cliente sa che non puoi cancellarle a piacere, e questo dà loro credibilità.
• Parlano del negozio, non del prodotto. Rispondono al dubbio di un nuovo acquirente: «questo negozio è affidabile, spedisce in tempo, risponde se c'è un problema?».
• Ce le hai già. Non devi partire da zero.

Come portarle nel negozio

Google

Ci sono due strade. L'API di Places, con una chiave API, restituisce un numero ridotto di recensioni per richiesta (quelle che Google considera più pertinenti). L'API di Google Business Profile, con il tuo account di proprietario collegato, permette di accedere a tutte le tue recensioni e alle tue risposte. La prima è più facile da configurare; la seconda è quella completa.

Trustpilot e altre

Trustpilot offre i propri widget e un'API. Facebook permette di leggere le raccomandazioni della tua pagina con i permessi adeguati.

Dove mostrarle

• Home e footer: un badge con il voto medio e il numero di recensioni.
• Scheda prodotto: un blocco vicino al pulsante di acquisto, dove si risolve il dubbio.
• Checkout: con moderazione; un discreto richiamo alla valutazione aiuta nell'ultimo passaggio.

Chiedere recensioni senza review gating

Il review gating consiste nel chiedere prima al cliente se è soddisfatto e mandare solo i soddisfatti a lasciare la recensione pubblica, mentre gli scontenti vanno a un modulo interno. Sembra furbo, ma:

• Google lo vieta espressamente nelle sue norme sui contenuti delle recensioni: non si possono scoraggiare le recensioni negative né sollecitare selettivamente quelle positive.
• Anche Trustpilot richiede che gli inviti vengano inviati senza filtrare per soddisfazione.
• Le conseguenze vanno dall'eliminazione delle recensioni fino ad avvisi pubblici sul tuo profilo.

Cosa puoi fare:

1. Chiedere la recensione a tutti i clienti, nello stesso momento del ciclo.
2. Scegliere bene il momento: quando l'ordine è arrivato, non quando è stato pagato. Chiedere una valutazione di qualcosa non ancora ricevuto genera recensioni del tipo «non è ancora arrivato».
3. Chiedere prima il voto è accettabile se poi mostri a tutti, qualunque voto diano, il link alla recensione pubblica.
4. Fornire il link diretto per lasciare la recensione, senza passaggi intermedi.
5. Non offrire incentivi in cambio di recensioni positive. Google non permette incentivi per le recensioni sulla sua piattaforma.

Le stelle nei risultati di Google

Molti commercianti si aspettano che, mostrando le recensioni Google sul sito, compaiano le stelle accanto al loro negozio nei risultati. Non è così:

• Dal 2019, Google non mostra stelle nei risultati per le recensioni che un'azienda pubblica su sé stessa (le cosiddette self-serving reviews, marcate come LocalBusiness o Organization) sul proprio sito.
• Copiare le recensioni Google sul tuo sito e marcarle con dati strutturati per ottenere le stelle va contro le sue linee guida.
• Le stelle di prodotto invece possono comparire se le recensioni riguardano il prodotto, sono visibili nella pagina e vengono raccolte sul tuo sito o su una piattaforma di recensioni di prodotto.

Le stelle che vedi in Google Shopping o negli annunci provengono da programmi propri di Google e da aggregatori autorizzati, non da ciò che metti nel tuo HTML.

Rispondere alle recensioni

Rispondere, anche alle negative, è la parte che genera più fiducia. Una risposta educata che riconosce il problema e spiega cosa è stato fatto convince un nuovo acquirente più di dieci recensioni a cinque stelle. Se mostri le recensioni sul tuo sito, mostra anche le tue risposte.

Checklist

1. Le tue recensioni esterne compaiono nella scheda prodotto e nella home.
2. Una riga spiega da dove provengono e se sono verificate.
3. Chiedi la recensione a tutti i clienti quando l'ordine viene consegnato.
4. Nessuno resta escluso dal link pubblico per aver dato un voto basso.
5. Non marchi le recensioni Google con dati strutturati per ottenere le stelle.
6. Rispondi alle recensioni, soprattutto a quelle negative.

Come risolverlo in PrestaShop

RKR Google & Trustpilot Reviews collega Google (con una chiave dell'API di Places, che restituisce 5 recensioni per sincronizzazione, o con Google Business Profile, che le porta tutte insieme alle tue risposte), Trustpilot e Facebook, e permette di importare recensioni da CSV o JSON. Le mostra con quattro tipi di widget (carosello, griglia, elenco e badge di valutazione) in home, header, footer e colonne, e in una scheda della pagina prodotto, con 23 temi grafici e filtri per fonte e stelle minime. Quando un ordine raggiunge lo stato che scegli, per esempio Consegnato, invia al cliente un'email per valutare il suo acquisto; se prima gli si chiede un voto da 1 a 5 stelle, tutti vedono poi il link alla recensione pubblica. Funziona su PrestaShop da 1.7.8 a 9.2.