Direito de livre resolução em 2026: o novo botão obrigatório e tudo o que a sua loja deve cumprir

O direito de livre resolução (em Espanha, «derecho de desistimiento») não é novo: qualquer consumidor que compre à distância pode devolver o que comprou em 14 dias sem dar explicações. O que é novo é como é preciso facilitar-lho. A Diretiva (UE) 2023/2673 acrescentou à legislação de consumo a chamada função de resolução: um botão na própria loja para exercer o direito sem escrever e-mails nem procurar formulários. Os Estados-Membros devem aplicá-la a partir de 19 de junho de 2026.

Neste guia revemos todo o circuito —prazos, reembolso, exceções e o botão novo— do ponto de vista de quem o tem de gerir todos os dias.

A quem se aplica (e a quem não)

• Aplica-se às vendas a consumidores (pessoas que compram fora da sua atividade profissional) celebradas à distância: loja online, telefone, catálogo.
• Não se aplica às vendas entre empresas. Se a sua loja é B2B, pode ter uma política de devoluções própria, mas não está obrigado por estas regras. Se vende a ambos, convém que o registo distinga claramente profissionais e particulares.
• Em Espanha, a regulação está no Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (TRLGDCU), artigos 102 a 108.

Os prazos que é preciso ter claros

• 14 dias de calendário para resolver o contrato. Nos produtos, contam a partir do momento em que o cliente (ou quem ele indicar, que não seja a transportadora) recebe a encomenda. Se a encomenda chegar em várias entregas, a partir da última. Nos serviços, a partir da celebração do contrato.
• Se não informar bem do direito, o prazo alarga-se até mais 12 meses. É a sanção mais cara e a menos conhecida: umas condições incompletas transformam 14 dias em mais de um ano.
• 14 dias para devolver o produto, contados a partir do momento em que o cliente lhe comunica a resolução.
• 14 dias para reembolsar, contados a partir do momento em que lhe é comunicada a resolução, não a partir da receção do pacote. Pode reter o reembolso até receber o produto ou até o cliente provar que o enviou, o que acontecer primeiro.

A função de resolução: o botão obrigatório

Se o contrato foi celebrado através de uma interface online —a sua loja—, tem de existir uma função para resolver o contrato que cumpra estas condições:

1. Identificada de forma inequívoca, com um texto como «Resolver o contrato aqui» ou equivalente. Nada de «Gestões» ou «Ajuda».
2. Disponível durante todo o prazo de livre resolução, destacada e facilmente acessível. Se só aparecer dentro de «A minha conta», os clientes que compraram como convidados ficam de fora, e isso não cumpre.
3. Que peça o mínimo: nome, dados que identifiquem a encomenda e o meio eletrónico para onde enviar a confirmação. Pode perguntar o motivo, mas não pode ser obrigatório.
4. Um passo de confirmação com um botão do tipo «Confirmar a resolução».
5. Aviso de receção sem demora, num suporte duradouro (o e-mail serve), com o conteúdo do pedido e a data e hora em que foi enviado.

O formulário de livre resolução tradicional (o modelo do anexo da lei) continua a ser necessário como informação pré-contratual: o botão é mais uma via, não o substitui.

Como reembolsar corretamente

• Tudo o que foi pago, incluindo os portes de envio iniciais. Se o cliente escolheu um envio mais caro do que o normal (urgente, faixa horária), só tem de devolver o que teria custado o normal.
• Pelo mesmo meio de pagamento que o cliente usou, salvo se ele aceitar expressamente outro e isso não lhe trouxer custos. Um vale de compra em vez do dinheiro só vale se for o cliente a escolhê-lo.
• Os custos de devolução são pagos pelo cliente se o informou antes da compra. Se não o disse, paga-os você.
• Depreciação pelo uso: se o produto voltar com um uso maior do que o necessário para o verificar (como faria numa loja física), pode descontar essa perda de valor. Não pode recusar a resolução por isso.

Cada reembolso gera ainda uma fatura retificativa. Se a sua loja emite faturas, verifique que a retificativa reflete exatamente o que foi devolvido (incluindo portes e depreciações) e que a série e a numeração estão corretas: é a primeira coisa que o seu contabilista vê.

As exceções, uma a uma

Não há direito de livre resolução, entre outros, nestes casos:

• Produtos feitos por medida ou claramente personalizados (gravações, cortes por medida, configurações únicas).
• Produtos que se podem deteriorar ou perder a validade rapidamente.
• Produtos selados que não podem ser devolvidos por motivos de saúde ou higiene e que o cliente abriu.
• Gravações de áudio ou vídeo e software selados, se tiverem sido abertos.
• Conteúdo digital sem suporte material (downloads, licenças, módulos), se a execução começou com o consentimento prévio e expresso do cliente, o seu reconhecimento de que perde o direito e a sua confirmação por escrito.
• Serviços totalmente executados com consentimento expresso do cliente e reconhecendo que perde o direito.
• Serviços de alojamento, transporte de bens, aluguer de veículos, restauração ou atividades de lazer com data concreta.

Livre resolução, garantia e devolução comercial não são o mesmo

Uma política comercial mais generosa (por exemplo, 30 dias) é um bom argumento de venda, mas nunca pode reduzir os direitos legais: se anunciar 30 dias com portes a cargo do cliente, num produto defeituoso os portes continuam a ser seus.

Sete erros que acabam em reclamação

1. «Não se aceitam devoluções de produtos em saldo». Os saldos não eliminam a livre resolução.
2. Exigir a embalagem original intacta como condição. Pode reclamar a depreciação, não recusar a devolução.
3. Contar os 14 dias a partir da data da encomenda em vez da entrega.
4. Reembolsar com um vale sem o cliente o ter pedido.
5. Cobrar «custos de gestão» por tratar da devolução.
6. Demorar mais de 14 dias a reembolsar porque «o armazém ainda não o reviu» sem ter recebido nada nem prova de envio… e não o dizer ao cliente.
7. Não guardar registo: que termos o cliente aceitou, quando resolveu o contrato e quando lhe foi devolvido o dinheiro.

Lista de verificação para a sua loja

• As condições gerais explicam o direito, os prazos, quem paga a devolução e o modelo de formulário.
• Há um botão «Resolver o contrato aqui» visível, também para compras como convidado, durante todo o prazo.
• O cliente recebe um aviso com data e hora assim que envia o pedido.
• A equipa sabe calcular o prazo de reembolso e tem um procedimento para o reter até receber o produto.
• As faturas retificativas saem bem sem as retocar à mão.
• As fichas de produtos com exceção (personalizados, selados, digitais) indicam-no antes da compra.
• Reveja também os seus textos legais: desde 20 de julho de 2025 deixou de existir a plataforma europeia de resolução de litígios em linha (ODR), e a ligação obrigatória para ela já não faz sentido.

Como resolvê-lo no PrestaShop

O PrestaShop traz de origem as «Devoluções de mercadoria», mas foram pensadas para clientes com conta e para encomendas já entregues, não geram o aviso com data e hora e não guardam que condições cada cliente aceitou. Para cumprir com o botão novo é preciso uma via de livre resolução acessível também para convidados, com o seu registo, e uma forma limpa de ajustar a fatura retificativa quando o reembolso não coincide com a encomenda completa.

Este artigo é informativo e não substitui o aconselhamento jurídico. Se tiver dúvidas sobre um caso concreto, consulte o seu consultor.