Chat com IA na loja: assistente de compras e assistente do back office, com limites

Os assistentes de inteligência artificial passaram de curiosidade a ferramenta em muito pouco tempo. Numa loja online há dois sítios onde podem trabalhar: à frente, ajudando o cliente a encontrar e decidir, e atrás, ajudando a equipa a consultar e gerir a loja sem navegar por dez ecrãs. São usos diferentes, com riscos diferentes.

O assistente para clientes

Onde ajuda

• Encontrar o produto quando o cliente não sabe como se chama: «algo para pendurar bicicletas na garagem sem furar».
• Disponibilidade concreta: «têm o M em azul?», «ainda há de 128 GB?». É a pergunta que vende, e muitas pesquisas e filtros não lhe respondem bem.
• Alternativas quando o pedido está esgotado: outra variante do mesmo produto ou um parecido da mesma categoria.
• Explorar o catálogo: novidades, mais vendidos, categorias, intervalos de preço.

Onde não devia entrar

• Promessas que não pode cumprir: prazos de entrega exatos, descontos que não existem, compatibilidades que não estão na ficha.
• Aconselhamento profissional: saúde, segurança, utilização de produtos perigosos. O prudente é remeter para a informação oficial do produto ou para uma pessoa.
• Reclamações e devoluções complexas: o cliente zangado precisa de alguém da sua equipa, não de um modelo de linguagem.
• Dados de encomendas alheias: um assistente que possa consultar encomendas deve fazê-lo só para o cliente identificado e só as dele.

A chave técnica é que o assistente responda com dados da sua loja, consultados no momento (produto, combinação, stock, preço), e não com o que o modelo «sabe» ou supõe. Um modelo que responde de memória inventa; um que consulta ferramentas da loja e a quem se indica que não invente, muito menos.

O assistente para o back office

Aqui o utilizador é a sua equipa. O valor está em poupar navegação e filtros:

• «Quanto vendemos ontem?», «qual é o valor médio por encomenda este mês?»
• «Que produtos estão com stock crítico?»
• «Quem são os clientes que mais gastam e quais estão há meses sem comprar?»
• «Mostra-me a última encomenda deste cliente.»
• «Aplica 10 % a esta categoria até domingo.»

As consultas têm pouco risco. As ações, sim: alterar stock, criar descontos ou desativar produtos a partir de uma frase escrita à pressa pode correr mal. Um exemplo típico: alguém escreve «põe a zero o stock das t-shirts» a pensar num tamanho concreto, e o assistente interpreta-o como todas as t-shirts do catálogo. Por isso, um assistente de back office deve:

1. Pedir confirmação explícita antes de qualquer alteração, mostrando exatamente o que vai fazer.
2. Respeitar as permissões do funcionário: não fazer por chat o que essa pessoa não poderia fazer a partir do menu.
3. Deixar registo de cada pedido e de cada ação executada, por funcionário.

Os dados: o que sai da sua loja

Um assistente de IA envia texto para um fornecedor de modelos (OpenAI, Google, Anthropic ou outros). Convém saber o que é enviado e em que condições:

• Use a sua própria chave de API com um contrato empresarial do fornecedor, não uma conta pessoal. Verifique nas condições se usa os dados para treino e onde os trata.
• Minimize: para responder sobre stock não é preciso enviar nomes nem moradas de clientes.
• Informe na sua política de privacidade de que usa um serviço de IA de terceiros no chat, e trate-o como um subcontratante.
• Não peça dados sensíveis no chat de clientes: nem cartões, nem documentos, nem dados de saúde.
• Controle o gasto: cada conversa consome tokens. Um registo de consumo por funcionário ou por dia evita surpresas na fatura do fornecedor.

Como começar sem riscos

1. Primeiro o back office, em modo de consulta. A sua equipa aprende o que faz bem e o que não faz, sem expor nada ao cliente.
2. Ações com confirmação, quando confiar nas consultas.
3. Chat de clientes em teste, por exemplo só para clientes identificados ou numa cópia da loja, revendo conversas reais.
4. Instruções próprias: tom, o que não dizer, quando passar para uma pessoa, como falar de prazos.
5. Revisão periódica das conversas: as perguntas a que o assistente não sabe responder são informação valiosa para as suas fichas.

Os assistentes atuais exigem versões recentes de PHP e do PrestaShop. Se a sua loja estiver várias versões atrás, esse costuma ser o primeiro obstáculo, e mais um motivo para a manter atualizada.

O que medir

• Conversas que acabam no carrinho ou numa visita a uma ficha, face às que terminam sem resposta útil.
• Perguntas por resolver: agrupe-as por tema. Se muitas forem sobre prazos de envio ou tamanhos, a informação falta na loja, não no chat.
• Passagens para uma pessoa e o seu motivo.
• Tempo poupado no back office: que consultas a equipa faz por chat que antes lhe levavam vários ecrãs.
• Custo por conversa e por mês, para decidir se compensa alargar o seu uso.

O que não fará

Um chat com IA não resolve um catálogo com fichas pobres nem um stock desatualizado: se os dados da loja estiverem mal, o assistente responderá mal com muita segurança. Também não substitui o atendimento humano naquilo que exige critério. Bem pensado, poupa tempo à equipa e resolve ao cliente a dúvida que o impedia de comprar.

Como resolver no PrestaShop

Rekire PrestaChat põe no back office um chat que consulta e gere a loja: stock, vendas e encomendas, clientes, descontos temporários e ativação de produtos. Funciona com a sua chave da OpenRouter, OpenAI, Gemini ou Anthropic, com modelos de reserva se um falhar, tem em conta o ecrã que tem aberto, pede confirmação no chat antes de qualquer alteração e regista pedidos, tokens e ações por funcionário. Também pode ativar um assistente de compras na loja, só para clientes identificados se preferir. O complemento Disponibilidad y Alternativas ensina-o a responder por combinação concreta (tamanho, cor, capacidade) com unidades e preço, e a propor outras variantes ou até cinco produtos parecidos com stock quando o pedido está esgotado.