Registo de clientes: que dados pedir, quais não e como tratar as empresas

O formulário de registo é um ponto em que as lojas erram nos dois sentidos. Umas pedem tudo «pelo sim, pelo não»: data de nascimento, sexo, como nos conheceu, telefone fixo. Outras pedem o mínimo e depois descobrem, ao emitir a fatura, que o cliente era uma empresa e não têm o seu NIF (o número de identificação fiscal espanhol). Ambas as coisas custam dinheiro.

Este artigo explica como decidir o que pedir no registo, o que deixar para mais tarde e como tratar os clientes empresariais sem estragar a compra dos particulares.

O princípio: pedir o que vai usar

O Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (RGPD) estabelece o princípio da minimização: os dados recolhidos devem ser adequados, pertinentes e limitados ao necessário para a finalidade. Traduzido para uma loja: se não sabe para que vai usar um dado, não o peça. E se o pedir para algo concreto, diga-o.

Não é só uma questão legal. Cada campo obrigatório é mais um motivo para alguém abandonar o formulário. E cada dado que guarda é um dado que tem de proteger, exportar se o cliente o pedir e apagar quando for caso disso.

O que costuma estar a mais

• Data de nascimento obrigatória, salvo se vender produtos com idade mínima ou a usar realmente para algo (uma oferta de aniversário, por exemplo). Se for para isso, que seja opcional.
• Tratamento ou sexo: quase nunca acrescenta nada.
• Repetir a palavra-passe e o email: hoje é mais útil um botão para mostrar a palavra-passe.
• «Como nos conheceu?» obrigatório: se quiser sabê-lo, que seja opcional e depois da compra.
• Caixas de publicidade pré-assinaladas: o consentimento para marketing tem de ser uma ação do cliente, não um valor por defeito.

O problema dos dois formulários

No PrestaShop, criar a conta e criar a morada são, de origem, dois passos distintos. O cliente preenche o registo, julga que terminou e, ao ir comprar, encontra outro formulário com a morada, o telefone e o NIF. É aí que se perdem registos: a sensação de que «isto nunca mais acaba» é das que mais abandonos provocam.

Tem dois caminhos razoáveis:

1. Registo mínimo e morada no checkout. O cliente só indica nome, email e palavra-passe ao registar-se, e escreve a morada quando compra. Encaixa em lojas de consumo onde muita gente compra como convidado.
2. Registo com morada incluída. O cliente escreve tudo de uma vez e a sua primeira morada fica criada. Encaixa em lojas B2B ou em clientes que se registam para comprar de forma recorrente.

O que não funciona é a mistura: pedir metade no registo e a outra metade depois, com dados repetidos.

Clientes empresariais: os dados que fazem mesmo falta

Se vende a empresas e trabalhadores independentes, há dados de que precisa para faturar corretamente:

• Denominação social, que nem sempre coincide com o nome comercial nem com o da pessoa que compra.
• NIF ou CIF (os números fiscais espanhóis de pessoas e sociedades) e, para empresas de outros países da UE, o número de IVA intracomunitário.
• Morada fiscal, que pode ser diferente da de entrega.

A chave é não pedir esses dados a toda a gente. Um interruptor do tipo «Sou empresa» ou «Quero fatura» que mostre os campos só quando fazem falta mantém curto o formulário dos particulares.

Validar o NIF enquanto o cliente está presente

Um NIF mal escrito descobre-se ao emitir a fatura, quando o cliente já não está. Verificá-lo no momento evita idas e voltas:

• Formato e dígito de controlo de NIF, NIE (o número dos estrangeiros residentes em Espanha) e CIF.
• Coerência com o tipo de cliente: o CIF de uma sociedade não é o documento de um particular.
• Números de IVA europeus verificados no serviço público VIES da Comissão Europeia, se vender a empresas de outros países.

Fatura completa ou simplificada

Em Espanha, a fatura simplificada (factura simplificada) é admitida em geral até 400 euros, IVA incluído, e há atividades com outro limite. Acima disso, ou se o cliente empresarial a pedir, é necessária fatura completa com os seus dados fiscais. Se a sua loja souber quando exigir esses dados, não fica com encomendas que não consegue faturar corretamente.

Quando o cliente altera os seus dados

Outro clássico: um cliente muda a denominação social ou o NIF depois de já lhe ter faturado, e as suas faturas e o seu programa de gestão deixam de bater certo. Para clientes empresariais convém que, depois de faturado com uns dados, a alteração passe por si. E se vende a empresas que enviam para muitas moradas mas são sempre faturadas da mesma forma, que a morada de faturação fique fixa.

Checklist do registo

1. Liste cada campo do registo e anote para que o usa. Retire os que ficarem sem resposta.
2. Decida se a morada vai no registo ou no checkout, mas não nos dois.
3. Mostre os campos de empresa só a quem precisa deles.
4. Valide NIF e IBAN no momento, não ao faturar.
5. Reveja os textos de privacidade: que dados, para quê, durante quanto tempo.
6. Teste o formulário no telemóvel. Se o cansa a si, cansa o cliente.

E uma nota de manutenção: os formulários de registo dependem muito do tema. Se o tema e os módulos não estiverem atualizados para a sua versão do PrestaShop, é habitual que um campo deixe de ser guardado sem que ninguém dê por isso durante semanas.

Como resolvê-lo no PrestaShop

O Módulo de registro ampliado coloca os dados da morada no próprio formulário de registo: doze campos (morada, telefone, NIF, empresa, IVA, província e outros) que são instalados desativados e que ativa, ordena e marca como obrigatórios um a um. O que o cliente escreve fica na ficha do cliente e, se o ativar, a sua primeira morada é criada automaticamente; pode verificar a letra do NIF e do NIE e liga-se aos hooks do módulo oficial de RGPD. O RKR Datos de Facturación acrescenta no checkout o interruptor «Pedir fatura» com Particular, Independente ou Empresa, verifica o NIF antes do pagamento (dígito de controlo, VIES e, opcionalmente, a administração fiscal espanhola com certificado digital), exige fatura completa por valor ou por grupo, permite fixar a morada de faturação e bloquear os dados após a primeira encomenda faturada.