Picking sem erros: como preparar encomendas depressa e nunca enviar um pacote errado

A preparação de encomendas —o picking— é a parte do comércio online que o cliente não vê até falhar. E quando falha, sai muito caro: uma encomenda errada implica o reenvio, a recolha do produto errado, o tempo de apoio ao cliente, por vezes um produto que volta danificado e, com frequência, uma má avaliação. Em muitas encomendas, esse custo ultrapassa toda a margem que a venda deixava.

A boa notícia é que quase todos os erros têm a mesma causa: depender da memória de quem prepara. O que se segue é como substituir essa memória por um sistema.

1. Cada produto, uma localização

Sem localizações, o armazém funciona enquanto for a mesma pessoa a geri-lo. Com localizações, qualquer pessoa pode preparar uma encomenda logo no primeiro dia.

• Use um código simples e consistente: corredor – módulo – altura – posição (por exemplo, B-03-2-04).
• Etiquete fisicamente cada posição com o seu código.
• Registe a localização na ficha de cada produto (ou de cada combinação, se os tamanhos e cores estiverem em sítios diferentes).
• Quando um produto muda de sítio, muda-se no sistema no momento, não «depois».

2. Arrume segundo o que mais se vende

Aplique uma análise ABC ao armazém: os produtos que mais saem (A) ficam perto da zona de embalagem e à altura da mão; os que menos saem (C), ao fundo e nas alturas. Só com isto reduzem-se muito as deslocações, que são a maior parte do tempo de preparação.

3. Escolha o método de picking segundo o seu volume

Numa loja que passa de 20 para 80 encomendas diárias, mudar de «encomenda a encomenda» para «vagas» costuma ser o maior salto de produtividade que pode dar.

4. Um percurso ordenado

A lista de recolha deve sair ordenada por localização, no sentido em que se percorre o armazém, e não pela ordem em que o cliente adicionou os produtos ao carrinho. Parece um pormenor, mas evita voltar atrás vezes sem conta.

5. Verificar, não confiar

O salto definitivo em qualidade é verificar com leitor (ou com a câmara do telemóvel):

• Ao recolher: lê-se o código de barras do produto; se não for o da linha, o sistema avisa.
• Ao embalar: verifica-se que estão todas as linhas e unidades antes de fechar a caixa.
• Ao etiquetar: verifica-se que a etiqueta de envio corresponde à encomenda dessa caixa.

Este último ponto evita o erro mais caro de todos: a etiqueta trocada. Duas encomendas são bem preparadas, mas as etiquetas trocam-se ao colá-las. Os dois clientes recebem o pacote um do outro. Ler a etiqueta e a encomenda em conjunto antes de fechar elimina-o por completo.

6. A folha de encomenda que ajuda de verdade

• Localização, referência, nome, combinação e unidades, por esta ordem.
• As quantidades diferentes de 1 bem destacadas: o erro de «pus uma e eram duas» é dos mais frequentes.
• As notas do cliente e as ofertas ou amostras visíveis, não escondidas no fim.
• Nos produtos com data, que lote apanhar.

7. Meça para melhorar

• Taxa de erro: encomendas com incidência de preparação / encomendas enviadas. Um objetivo razoável é ficar muito abaixo de 1 %.
• Linhas preparadas por hora: diz-lhe se as mudanças de localização ou de método funcionam.
• Tempo entre encomenda e envio e cumprimento da hora de corte («encomendas antes das 13:00 saem hoje»).

E registe a causa de cada erro. Se quase todos vêm dos mesmos dois produtos, a solução é mudá-los de sítio ou etiquetá-los melhor, não pedir mais atenção à equipa.

8. Saber o que entra, no momento

Um aviso no telemóvel quando entra uma encomenda —com os seus produtos— permite planear as vagas, adiantar a preparação de encomendas urgentes e detetar de imediato uma encomenda estranha (uma quantidade desproporcionada, uma morada suspeita) antes de sair do armazém.

No PrestaShop

O PrestaShop sabe o que é preciso enviar, mas não como prepará-lo: não tem localizações por posição, nem listas ordenadas por percurso, nem verificação por leitura. Tudo isso pode ser acrescentado com um módulo de picking que use o telemóvel como leitor, de modo que o armazém funcione da mesma maneira seja quem for que o gere.