Como organizar as devoluções da sua loja: portal, estados, etiquetas e tempos

A maioria das lojas não perde dinheiro com as devoluções por causa das devoluções em si, mas pela forma como são geridas: e-mails para trás e para a frente, pacotes que chegam sem se saber de que encomenda são, reembolsos esquecidos e clientes que reclamam. Este artigo trata da parte operacional. A parte legal (prazos, livre resolução, exceções) é tratada noutro artigo do blog.

O circuito completo

Uma devolução bem organizada tem sempre as mesmas etapas:

1. Pedido: o cliente pede para devolver um ou vários produtos de uma encomenda.
2. Aprovação: automática na maioria dos casos, manual nos que o exijam.
3. Envio: o cliente recebe instruções e, se for o caso, uma etiqueta.
4. Receção: o pacote chega ao armazém e é identificado.
5. Inspeção: verifica-se o estado do produto.
6. Resolução: reembolso, troca ou crédito na loja.
7. Reposição: o produto volta ao stock, a uma secção de outlet ou é abatido.

Se alguma destas etapas não existir no seu sistema, vive na cabeça de alguém ou num Excel.

Um portal para o cliente

A principal poupança de tempo é o cliente iniciar a devolução sozinho, sem escrever um e-mail. Um bom portal:

• Permite escolher que produtos e quantas unidades se devolvem, não a encomenda inteira.
• Pergunta o motivo com uma lista fechada (tamanho, defeito, não é o esperado, chegou danificado…). O motivo é a melhor fonte de informação sobre o seu catálogo.
• Deixa escolher a resolução preferida: reembolso, troca ou saldo.
• Funciona também para quem comprou como convidado, com o número de encomenda e o e-mail.
• Mostra a todo o momento em que estado está a devolução.

Estados claros

Um estado tem de responder à pergunta «o que acontece agora e quem tem de agir?». Um conjunto razoável:

Cada mudança de estado deveria enviar um e-mail ao cliente. É o que evita o «receberam o meu pacote?».

Etiquetas: quem paga e como são geradas

Há três modelos habituais:

• O cliente envia por conta própria. Barato para si, mas o pacote chega sem referência e com a transportadora que o cliente escolher.
• A loja envia sempre uma etiqueta pré-paga. Máxima comodidade para o cliente, custo para si em cada devolução.
• Etiqueta pré-paga opcional, que o cliente pode contratar no checkout como cobertura. Financia as etiquetas sem as oferecer a todos.

Seja qual for o modelo, a etiqueta ou as instruções devem levar a referência da devolução no exterior do pacote. Um pacote sem referência no armazém é meia hora à procura de a quem pertence.

Inspeção rápida

A inspeção não tem de ser longa, mas tem de ser sistemática:

• Uma lista curta por tipo de produto: selo, acessórios, estado, etiquetas.
• Foto do produto ao recebê-lo se houver discrepância. É a sua prova se o cliente reclamar.
• Decisão sobre o destino: volta ao stock, ao outlet ou é abatido.

Os tempos que convém medir

• Taxa de devolução por produto e por categoria.
• Motivos mais frequentes por produto: um tamanho que é sempre devolvido indica um guia de tamanhos mal feito.
• Tempo desde a receção até ao reembolso.
• Percentagem de trocas face a reembolsos: uma troca mantém a venda.
• Custo médio de cada devolução: etiqueta, manuseamento e produto que não se pode revender.

Erros frequentes

1. Gerir tudo por e-mail, sem estados.
2. Pedir ao cliente que imprima um formulário em papel.
3. Não distinguir devoluções parciais: reembolsa-se a encomenda inteira por engano.
4. Reembolsar sem gerar a fatura retificativa.
5. Não devolver o produto ao stock, ou devolvê-lo sem o inspecionar.
6. Não registar o motivo e perder a informação para melhorar fichas e tamanhos.

Checklist

• Portal de devolução acessível para clientes registados e convidados.
• Estados definidos, com e-mail em cada mudança.
• Referência da devolução visível no pacote.
• Lista de inspeção por tipo de produto.
• Reembolso ou troca no próprio dia da inspeção.
• Relatório mensal da taxa e dos motivos de devolução.

Perguntas frequentes

Aprovação automática ou manual? Automática para o habitual, dentro do prazo e com produtos que admitem devolução. Manual para o que exige critério: produtos personalizados, valores altos ou clientes com muitas devoluções.

Troca ou reembolso? Ofereça as duas coisas, e ponha a troca primeiro quando o motivo for o tamanho ou a cor. Uma troca bem resolvida mantém a venda e costuma deixar o cliente mais satisfeito do que um reembolso.

Como trato os produtos que chegam danificados pelo transporte? Separe esse motivo dos restantes. Não é uma devolução do cliente, é uma incidência com a transportadora, e convém reclamá-la com fotos do pacote.

Quanto tempo devem os produtos devolvidos estar em inspeção? O menos possível. Um bom objetivo é inspecionar no próprio dia ou no seguinte à receção. Um produto numa prateleira de devoluções é stock que não se vende.

O que faço com um cliente que devolve quase tudo o que compra? Primeiro, olhar para os dados: se devolve sempre por tamanho, talvez o problema esteja no guia de tamanhos. Se o padrão for claro e abusivo, pode passar as devoluções dele para aprovação manual, mas sem reduzir os direitos legais que tenha em cada compra.

Como resolvê-lo no PrestaShop

O PrestaShop traz de origem as «Devoluções de mercadoria», pensadas para clientes com conta e com um fluxo de estados básico. Para o modelo de etiqueta opcional, RKR Free Return oferece no último passo do checkout uma pequena taxa de cobertura de devolução: quem a paga recebe etiqueta pré-paga e reembolso, crédito na loja ou troca, e quem não paga devolve por conta própria. A taxa pode ser fixa, uma percentagem do carrinho, uma fórmula com a sua taxa real de devolução ou regras por transportadora, país, grupo, moeda e categoria, e tem estatísticas de quantos clientes a contratam, receitas e margem. Os outros módulos que aparecem por baixo do artigo cobrem a parte do portal e da livre resolução.