Produtos que precisam de outro para funcionar: requisitos de venda e menos devoluções

Um cliente compra a cabeça de substituição de uma escova que não tem. Outro compra a expansão de um jogo de tabuleiro sem o jogo base. Um terceiro inscreve-se no curso avançado sem ter feito o básico. Nenhum o faz por mal: simplesmente não sabia que precisava de outra coisa. E os três acabam numa devolução, num pedido de apoio ou numa avaliação negativa.

As lojas costumam tentar resolvê-lo com um texto na descrição («requer o modelo X»). Funciona pela metade: muitos clientes não leem a descrição toda.

Tipos de requisito que existem na prática

• Produto concreto: o acessório só serve para um modelo. O cliente deve tê-lo comprado antes ou tê-lo no carrinho.
• Qualquer produto de uma categoria: uma garantia alargada válida para qualquer telemóvel, um estojo para qualquer câmara.
• Produto da mesma linha: o acessório só faz sentido com um produto da sua família.
• Grupo de cliente: linhas profissionais, produtos para distribuidores, cursos reservados a alunos.
• Gasto mínimo acumulado: produtos ou vantagens reservados a clientes com certo histórico.

O que fazer quando não se cumpre: bloquear, ocultar ou avisar

1. Bloquear a compra: o produto vê-se mas não se pode adicionar até cumprir o requisito. Para peças que não servem sem a máquina.
2. Ocultar o produto: não aparece a quem não cumpre. Para linhas profissionais ou reservadas.
3. Permitir com aviso: pode ser comprado, mas avisa-se claramente. Para casos em que o cliente pode ter o produto base comprado noutro sítio.

Não perca a venda: «Adicionar o que falta»

Bloquear sem mais tem um custo: o cliente que não cumpre vai-se embora. A alternativa é transformar o bloqueio numa proposta: «Esta peça precisa do modelo X. Adicionamo-lo ao carrinho?». Com um clique, o cliente tem o que precisa e continua a comprar.

Isto muda a abordagem: o requisito deixa de ser uma barreira e passa a ser uma venda cruzada com um motivo claro. Funciona melhor do que qualquer recomendação genérica, porque o cliente já disse que quer o acessório.

A mensagem: clara e no idioma dele

• Diga exatamente o que falta, não «não cumpre os requisitos».
• Se o cliente puder tê-lo comprado noutro sítio, diga-lhe o que fazer (contactar, escolher a opção com aviso).
• Se vende em vários idiomas, o aviso também.
• Que não soe a censura: o cliente queria comprar-lhe algo.

Casos em que mais se nota

• Peças de substituição e consumíveis: filtros, tinteiros, cabeças, baterias. Um cliente com o modelo errado devolve sempre.
• Expansões: jogos, software com módulos, sistemas modulares.
• Kits incompletos: peças que só funcionam com outra (um suporte sem o adaptador).
• Formação: níveis que exigem o anterior.
• Garantias e serviços: que só fazem sentido com um produto da encomenda.

Como saber se lhe compensa

Meça antes e depois: devoluções por «não compatível» ou «não serve para o meu modelo», pedidos de apoio sobre compatibilidade e, se oferecer «Adicionar o que falta», quantas vendas se completam graças a isso. Essas são as vendas que antes perdia ou lhe voltavam devolvidas.

Erros frequentes

1. Requisito só na descrição do produto.
2. Bloquear na ficha e não no carrinho.
3. Bloquear sem oferecer como cumpri-lo.
4. Regras demasiado estritas que deixam de fora quem comprou o produto base noutro canal.
5. Não testar as regras antes de as ativar: um requisito mal configurado pode bloquear meia loja.

Checklist

• Lista de produtos que não funcionam sozinhos.
• Tipo de requisito para cada um.
• Ação: bloquear, ocultar ou avisar.
• Mensagem clara em todos os idiomas.
• Opção de adicionar o que falta.
• Teste com um cliente que cumpre e outro que não.
• Medição das devoluções antes e depois.

Perguntas frequentes

E se o cliente comprou o produto base numa loja física ou noutro site? É o caso mais habitual de queixa. Para peças em que isto acontece com frequência, escolha «permitir com aviso» em vez de bloquear, ou deixe um caminho para que o contacte e você lhe desbloqueie a compra. Bloquear quem tem de facto a máquina é perder uma venda e um cliente.

O requisito conta encomendas antigas? Deveria, se forem encomendas válidas: um cliente que comprou a máquina há dois anos tem direito a comprar a sua peça hoje. Verifique que as encomendas canceladas ou devolvidas não contam como cumpridas.

Ocultar produtos afeta o SEO? Ocultá-los a quem não cumpre faz com que os motores de pesquisa também não os vejam se não iniciarem sessão. Para produtos reservados é o que quer; para peças que as pessoas procuram por referência, é melhor deixá-las visíveis e bloquear ou avisar na compra.

Quantas regras posso ter? As que precisar, mas comece pelos produtos que geram mais devoluções. Uma dúzia de regras bem configuradas costuma resolver a maior parte do problema.

Como resolvê-lo no PrestaShop

RKR Product Dependencies permite que um produto só seja comprado quando o cliente cumpre o que decidir, com cinco tipos de requisito: produto concreto (comprado antes, no carrinho ou qualquer dos dois, com combinação e quantidade), produto de uma categoria, grupo de clientes, gasto mínimo ou produto da mesma categoria. Para cada regra escolhe uma de três ações: bloquear a compra, ocultar o produto ou permiti-la com um aviso. O bloqueio é verificado no servidor, o aviso configura-se por idioma e o botão «Adicionar o que falta» põe no carrinho o necessário com um clique. Inclui um simulador para testar as regras e estatísticas de vendas recuperadas.

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