Vender pacotes de sessões e créditos pré-pagos numa loja online

«Pacote de 10 aulas», «pack de 5 sessões», «20 lavagens». Para negócios de serviços —academias, centros de estética, fisioterapia, escolas de condução, oficinas, lavagens— o pacote pré-pago é a forma mais simples de cobrar antecipadamente e fidelizar. O problema não é vendê-lo, é geri-lo: quantas restam a cada cliente, quando expiram e o que acontece se o quiser devolver.

Se hoje o aponta num caderno ou num cartão de papel, sabe do que estamos a falar.

Pacote, créditos e cartão-oferta: três coisas parecidas

• Pacote de sessões: um número de utilizações de um serviço concreto (10 aulas de ioga).
• Créditos: uma unidade própria que se gasta em diferentes serviços ou produtos, cada um com o seu custo em créditos.
• Cartão-oferta ou saldo: um valor em euros que se gasta na loja.

A diferença importa para o cliente (o que pode fazer com o que comprou) e para a fiscalidade.

O IVA dos vales: de finalidade única e de finalidade múltipla

Desde a transposição da Diretiva (UE) 2016/1065, a Ley del IVA espanhola distingue dois tipos de vales:

• Vale de finalidade única: quando ao emiti-lo já se sabe o que se entrega, onde e o IVA que corresponde (por exemplo, 10 sessões de um mesmo serviço com uma taxa de IVA). O IVA é exigível na venda.
• Vale de finalidade múltipla: quando não se sabe tudo isso (serve para serviços com taxas diferentes, ou um saldo para gastar no que quiser). O IVA é exigível no resgate.

Como desenhar o pacote

1. O que inclui: o número de créditos e em que unidade (aulas, sessões, horas, visitas).
2. Em que se pode gastar: um serviço concreto, uma categoria ou qualquer coisa.
3. Preço e, se quiser, créditos de oferta («compre 10 e leve 11»).
4. Duração: a partir da compra ou a partir da primeira utilização.
5. Limites: quantos pacotes cada cliente pode comprar, se se podem oferecer ou transferir.

Validade: diga-a claramente e avise antes

Um pacote com validade é legítimo, mas o cliente tem de a conhecer ao comprá-lo: na ficha, no e-mail de confirmação e na sua conta. E é boa prática avisar antes de expirar: além de evitar discussões, um aviso destes costuma trazer o cliente de volta.

Devoluções e livre resolução

Um pacote de serviços comprado online por um consumidor tem, em princípio, direito de livre resolução de 14 dias (em Espanha, artigos 102 e seguintes do TRLGDCU). Algumas exceções —como os serviços de lazer com data concreta— não encaixam num pacote de utilização livre. Se o cliente já tiver usado parte do pacote dentro do prazo, pode haver lugar a uma devolução proporcional. Em qualquer caso:

• Ao devolver um pacote, os créditos não usados devem ser retirados do saldo.
• Se usou parte, o sistema tem de saber quantos.
• Cada movimento (compra, utilização, expiração, devolução, ajuste) deve ficar registado.

O saldo do cliente: o que resolve tudo

A maioria dos problemas com pacotes desaparece se o cliente puder ver na sua conta quantos créditos lhe restam, quando expiram e em que os gastou, e se você tiver um registo de movimentos que não se pode editar à mão sem deixar rasto.

Pacote ou subscrição

Se o cliente vem todas as semanas, uma subscrição mensal com renovação automática pode encaixar melhor do que um pacote que é preciso voltar a comprar. Se vem de forma irregular, o pacote é mais justo: paga pelo que usa.

Erros frequentes

1. Validade que só aparece nas letras pequenas.
2. Saldo gerido fora da loja: dois sistemas que nunca batem certo.
3. Pacotes que se podem resgatar várias vezes por uma falha de controlo.
4. Créditos de oferta que não se distinguem dos pagos ao devolver.
5. Não saber quanto saldo ativo tem por prestar: é um compromisso com os seus clientes.

Checklist

• Unidade do pacote e em que se gasta.
• Preço, oferta e duração.
• Classificação fiscal confirmada com o consultor.
• Validade visível e aviso prévio.
• Política de devolução escrita.
• Saldo visível na conta do cliente.
• Registo de movimentos.

Perguntas frequentes

Posso vender pacotes se as sessões forem reservadas à parte? Sim. O pacote é o saldo; a reserva, a marcação. Se reserva por telefone ou com outra ferramenta, o importante é que cada sessão consumida seja descontada do saldo do cliente no mesmo momento, para que o que ele vê na conta seja real.

O que faço com os pacotes para empresas? Uma empresa que compra 50 sessões para os seus funcionários não passa pelo carrinho como um particular. O prático é poder atribuir os créditos à mão a cada funcionário, com um motivo registado, e faturar à empresa em separado.

Posso oferecer créditos? É uma boa ferramenta de fidelização: créditos de boas-vindas no registo, um de oferta ao comprar o pack grande, ou uma promoção temporária que soma créditos extra. Decida de antemão o que acontece aos créditos oferecidos se o cliente devolver o pacote: o lógico é serem retirados com ele.

Quanto saldo pendente tenho? É uma pergunta que o seu consultor lhe vai fazer. O saldo ativo dos clientes é um serviço que tem de prestar, e convém saber a qualquer momento quanto há e quando expira.

Como resolvê-lo no PrestaShop

RKR Smart Coupons liga um produto do catálogo a um pack de créditos: quando a encomenda é paga, os créditos chegam automaticamente à conta do cliente. Cada pack define quantos créditos dá, em que unidade (traz oito de origem: créditos, aulas, sessões, marcações, lavagens, visitas, horas e pontos, editáveis e traduzíveis), o seu preço, a sua duração e créditos de oferta opcionais. O cliente gasta-os no checkout, na sua conta ou na ficha de produto, e expiram, são devolvidos e avisados automaticamente, com um livro de movimentos que não se edita. Pode dar créditos de boas-vindas, atribuir ou ajustar créditos à mão com motivo e funcionário registados, limitar quantos packs cada cliente compra e fixar um saldo mínimo para resgatar.