Reembolsar na plataforma de pagamento e fazer bater certo a fatura retificativa

Um cliente devolve duas das cinco unidades de uma encomenda. Alguém entra no painel da plataforma de pagamento e devolve o valor. Outra pessoa gera a nota de crédito no PrestaShop. No fim do mês, o contabilista vê um movimento negativo no banco e procura a retificativa. E não bate certo: a plataforma devolveu os portes, a nota de crédito não os inclui e a retificativa tem outro valor porque alguém a recalculou à mão.

Um reembolso deixa rasto em três sítios: a plataforma de pagamento (o dinheiro), a loja (a encomenda e a respetiva nota de crédito) e a contabilidade (a factura rectificativa, a fatura retificativa espanhola que corrige fiscalmente uma fatura já emitida). Este artigo explica como fazer com que os três digam o mesmo.

Os três registos e o que significa cada um

Fazer um reembolso a partir do painel da plataforma não cria nada na loja. Gerar uma nota de crédito no PrestaShop não movimenta dinheiro. E nenhum dos dois, por si só, garante que a retificativa esteja correta. Têm de sair do mesmo dado.

A ordem que evita desacertos

1. Decida o que se devolve na loja: linhas, quantidades, se inclui portes, se há algum encargo. Esse é o dado de partida.
2. Calcule o valor a partir dessas linhas, com os respetivos impostos. Não ao contrário: um valor redondo teclado à mão raramente se decompõe bem em bases e impostos.
3. Execute o reembolso na plataforma por esse valor exato.
4. Gere a retificativa com essas mesmas linhas e valores.
5. Atualize a encomenda: estado, stock reposto se for o caso, nota interna com o motivo.

Se o reembolso falhar na plataforma, não gere a retificativa até o problema estar resolvido. Se já a gerou, não a apague: documente e corrija.

Os casos que mais desacertam

Reembolsos parciais com descontos

Se a encomenda tinha um cupão de 10 % e o cliente devolve uma linha, quanto lhe devolve? O preço que pagou realmente por essa linha, com o desconto repartido proporcionalmente. Devolver o preço de catálogo é devolver a mais; o cupão de valor fixo repartido entre linhas com taxas de IVA diferentes é o caso mais delicado.

Portes de envio

Defina uma política clara: numa desistência completa, a legislação espanhola de defesa do consumidor obriga a devolver os custos de entrega básicos do envio inicial; em devoluções parciais ou por outros motivos depende das suas condições. Seja qual for, o reembolso, a nota de crédito e a retificativa têm de tratar os portes da mesma forma.

Comissões da plataforma

A comissão que a plataforma cobrou pelo pagamento original pode não ser devolvida ao reembolsar, consoante o fornecedor. É um custo seu, não um valor do cliente: não o desconte do reembolso sem que as suas condições o prevejam e não o misture com a retificativa.

Reembolsos repetidos

Uma ligação que falha, alguém que clica duas vezes, uma nova tentativa automática. Sem controlo, o cliente recebe o dinheiro duas vezes. Qualquer sistema de reembolso tem de verificar o que já foi reembolsado antes de ordenar outro.

Reembolsos fora da plataforma

Transferências, vales ou saldo na loja. Não há movimento na plataforma, mas tem de haver nota de crédito e retificativa, e uma nota sobre como foi devolvido.

Estados da encomenda e stock

O reembolso também tem de ficar refletido na encomenda, e não só por uma questão de ordem: os relatórios de vendas, as estatísticas e qualquer integração com um ERP ou com a analítica leem o estado.

• Reembolso total: a encomenda passa a um estado de reembolsada. Se continuar como «Entregue», os seus relatórios contam uma venda que já não existe.
• Reembolso parcial: um estado próprio de reembolso parcial, ou uma nota clara, para que ninguém volte a reembolsar o que já foi devolvido.
• Stock: reponha só o que voltou ao armazém em condições de ser vendido. Um produto devolvido partido reembolsa-se, mas não volta ao stock disponível.
• Cancelamentos antes do envio: se a encomenda foi cobrada e é cancelada antes de sair, há reembolso, mas, se ainda não estava faturada, não precisa de retificativa: basta não a faturar.

Se mede as vendas com o GA4 ou outras plataformas, envie-lhes também o reembolso. Caso contrário, as receitas lá continuarão a incluir dinheiro que já devolveu.

Conciliar no fim do mês

Uma conciliação simples que deteta quase todos os problemas:

1. Exporte da plataforma os reembolsos do período.
2. Exporte da loja as notas de crédito ou retificativas do mesmo período.
3. Cruze por encomenda e valor.
4. Reveja o que sobra de cada lado: reembolsos sem retificativa (falta documentar) e retificativas sem reembolso (falta devolver ou foi devolvido por outra via).

Faça-o todos os meses. Um desacerto de um mês resolve-se em minutos; um de um ano, em dias. E defina quem pode reembolsar: se qualquer funcionário com acesso ao painel da plataforma puder devolver dinheiro sem passar pela loja, os reembolsos sem documento vão continuar a aparecer.

Como resolver isto no PrestaShop

O RKR Refound Orders reembolsa a totalidade ou uma parte da encomenda na plataforma de pagamento original sem sair do back-office (Stripe, PayPal, Redsys e Bizum, Paycomet, manual ou por hook para outros módulos de pagamento). Na encomenda marca linhas e quantidades ou um valor livre, escolhe se inclui os portes e o motivo, e cada reembolso gera a sua fatura retificativa em PDF com numeração própria. Evita devolver duas vezes por encomenda, valor e conector, pode exigir aprovação a partir de um valor, opcionalmente repõe o stock e muda o estado da encomenda, e deixa auditoria de cada chamada. Se uma nota de crédito gerada pelo PrestaShop saiu mal, o editor de faturas retificativas permite corrigir linhas, valores com e sem IVA, envio, descontos e data a partir do back-office, com recalcular e repor a partir da encomenda; faça-o antes de esse documento chegar à sua contabilidade ou ao seu sistema de faturação.